山西通信行业2016年度电信服务质量用户满意度指数达85.24

        为及时了解广大电信用户对电信服务质量的要求和满意程度，调查电信运营企业在经营服务中存在的问题及其成因，促进电信运营企业不断改善服务工作，山西省通信管理局委托第三方专业测评机构，根据目前各电信企业业务经营范围及情况，结合电信用户普遍关心的服务热点问题，对太原等11个市公司固定电话、移动电话、住宅宽带、手机上网等4项业务，通过随机锁定终端用户的方式，抽调了15000个有效样本，从预期质量、感知价值、感知公平、感知质量、企业形象、满意度、抱怨、忠诚度等8个方面，测评出山西省电信服务质量用户满意度指数为85.24，达到了山西省质量强省领导组下达的考核目标值。

        测评显示，电信用户对我省近年来电信服务工作总体满意，针对固话、宽带业务故障多、修障不及时、移动电话业务网络信号覆盖不到位、手机上网业务消费提醒不及时、营业窗口办理业务等候时间长，工作人员业务不熟悉、客服热线自动语音提示操作不方便等问题，提出了建议：一是积极主动与市政等各部门沟通，提前采取保障措施，减少故障发生，提高修障及时率和修障人员一次性解决问题能力，改善用户感知。二是加强网络覆盖范围，加大网络覆盖建设力度，提升网络质量，确保网络稳定性。三是及时提醒用户使用情况，全面落实消费提醒工作，保障用户知情权。四是加强窗口工作人员业务培训，提高业务技能和综合素质能力，缩短营业厅排队等候和临柜业务办理时间。五是进一步完善客服热线服务功能，确保客服热线打得通、业务说得清、问题能解决。

        山西省通信管理局将根据调查结果及用户的建议意见，进一步加强电信运营企业的服务质量监督管理，认真履行电信服务监管职责，以维护电信消费者合法权益为中心，以解决电信用户反映强烈的热点难点问题为重点，规范电信运营企业服务行为，不断改善电信服务工作，促进我省电信行业服务水平和用户满意度不断提高。（郝丹青）