香港零售业服务差强人意 难怪要走下坡路
联商网专栏：“购物天堂”开始走下坡路了。根据香港特区政府统计处日前公布的统计数据，香港零售业最近连续三个月出现销售总额下滑，今年前五个月，香港零售业总销货价值同比下跌1.8％。对于香港零售业的下滑，一方面是“占中”和反内地水客事件影响了内地消费者前往香港购物；另一方面，随着汇率的下跌，消费者开始选择其他亚洲国家，比如日本韩国等购物，更有不少消费者趁欧元大跌，前往欧洲购买奢侈品。作为购物天堂，作为零售业极度繁华的城市，香港正不可避免地陷入了衰退期。笔者近期前往香港三次，每次都和餐饮、便利店、酒店等相关零售业从业者打过交道，在销售增长不太景气的情况下，香港零售业的服务态度远没有笔者想象得好，甚至可以说零售业从业者有点“傲慢无礼”。
支撑香港零售业繁华的原因很简单，首先香港是个国际化大都市，密集的人口流量，自然形成了高度的消费需求，所以香港街头，隔三差五就能见到便利店，因为便利店有着巨大的消费空间。其次是香港与内陆地区的价格差距，如化妆品、手表、珠宝、黄金、数码产品等等，其中有些产品的价格差距达一半以上。内地强大的购物能力是支撑香港零售业繁华的重要原因。
那么，香港零售业的服务态度如何呢？只能用一般般来形容。笔者对于香港，第一印象是强迫购物的旅游团，这给了我对于香港极度差的印象。当第二次前往香港的时候，晚上11点左右抵达，想在麦当劳吃点东西，因为不通粤语，点餐的时候和服务员发生了点分歧，服务员对于我的点餐行为非常生气，使我的心情一直很紧张，老觉得自己做错了什么事情。
一开始以为这只是一个偶然现象，通过多次接触，才发现在香港，零售业服务态度确实亟待提升。作为香港知名化妆品连锁企业莎莎，因其物美价廉而备受追捧，是内陆女性消费者前往香港购物的不二选择，莎莎在香港也是隔两三个街道就有一家门店。但是笔者感受到的服务却是这样的，当你想好要购买的几款经典产品，导购会把他们贬得一文不值，诸如不适合你的皮肤，不要盲目迷信大牌，适合自己的才是最好的，然后给你推荐一款价位与你想要的相当，知名度却远不及你选择的那些经典款的产品。
连锁餐饮、连锁化妆品店是这样，作为知名3C连锁店苏宁也不能幸免。Surface3在香港预售，第一批预售可以赠送微软的原装笔一支，不过因为时间关系，笔者告知导购我需要两个月以后才能过来取货，导购再三告知，只要预付定金，多久来取都没有问题。所以笔者下了订单，付了定金，但是两个月以后再去到苏宁门店取产品付钱的时候，却被告知已经过了微软的赠送原装笔这个销售阶段，因为只付了定金，没有出单，所以没有办法赠送。他们并没有提出任何解决方案，只是给了两个选择，要么退还定金，要么买走产品不赠送原装笔。
经过接二连三的购物体验，笔者越来越深切体会到，香港的零售业也许因为价格优势和人口优势，长期以来一直处于强势的位置，而零售业从业者受教育程度相对较低，或者年龄偏大，他们往往生活在香港的底层，生活压力大，工作节奏快，在香港街头，晚上11点还是非常热闹，能看到一群零售从业者在那里辛苦工作。可想而知，在高强度和压力下，零售业从业者的生活状态并不是愉悦的，而没有愉悦生活的员工，自然很难有良好的服务。再者，因为长期以来内地游客的涌入，香港一直因为与内地的差价而享受着内地的人口福利带来的零售业的繁荣。
当价格优势不再(因为汇率低，欧洲、亚洲其他国家分食了香港的市场)，当内地人口红利不再(因政策原因，内地到香港自由行政策收紧)。香港的零售业是否还有优势？香港的零售业是否也和内陆大部分地区一样，需要强有力的改革，才能有新的活力注入。香港的零售业是否从也有需要细节需要改善？不管是商品的优化，还是服务态度的提升，对于香港零售业来说，持续的下滑，急需一个突破口来改善现状。
香港是一个高度繁荣的城市，整个城市的活力，完全有能力支撑香港的零售业，凭借价格优势而过分依赖内陆客，显然，不是良性的正常的零售发展途径。
（联商网专栏作者：零售家@胡柯柯 转载请注明出处！）