遇投诉，这些商场如此“解忧”

“顾客是上帝，如今，商场不光是卖商品，更得卖服务。”“对于消费者的过度维权，我们也会理性对待，想办法处理好，最终做到让消费者满意。”在3·15消费者权益日来临之际，市工商局、市消协组织太原王府井、华宇购物中心铜锣湾购物中心等市内11家知名商超客服相关负责人，围绕如何更好地为消费者提供合格的产品及更好的服务展开讨论。

换位思考，结果甚好

会议开场，市工商局相关负责人详细解读了今年3·15年主题“网络诚信消费无忧”的深刻含义，并就如何畅通投诉渠道、更好地化解、解决消费矛盾向各大商超客服主管发问。他表示，每年3·15对于商家而言都像一道难过的“坎儿”，而此时，社会上更多的是打黑打假的呼声，口诛笔伐成常态，但这绝不是解决问题的最佳方式，如何引导商家自律显得很重要。同时，商家遇到顾客投诉时，怎样做到既满足其诉求，又能从中发现问题深度剖析，使自身存在问题得以完善，真正做到让消费者购物无忧。

“顾客维权的前提是提供购物小票，但实际当中，不少消费者没有保留小票的习惯，遇到这种情况，我们都会想顾客所想，让顾客满意。”北京燕莎龙谊商城有限公司太原店相关人士表示，在接到消费者投诉时，不能提供购物小票的现象在现实中很普遍，但它又是维权时的重要依据。每逢此时，作为商场客服会尽可能替顾客着想，千方百计寻找原始票据，最终化解纠纷，让顾客满意而归。“这么多年来，不少曾经的投诉顾客已变成商场‘忠粉’，有时换位思考，可能会有意想不到的收获。”

事前预防，收获颇丰

而太原王府井百货李姓客服主管介绍她们的经验时让人脑洞大开。她说，如今社会，商业竞争十分激烈，而优质服务会锁定顾客量，并且赢得他们的心。在处理消费者投诉时，会遇到这样那样的情况，比如，一位年轻女孩在商场买了一件羊绒大衣，但穿了没几天便称商品质量有问题要求退货，结果发现，是因她背的挎包将衣服磨得起了球，而非衣服本身存在质量问题，即便如此，商场还是给她退了货。

“通过这件事，我们进行了反思，之后便采取事前预防的措施。”她告诉记者，比如，购买羊绒商品时，商场会要求店铺导购员第一时间向消费者明确介绍其成分、洗涤方法等，并在消费者购买后，通过微信将保养方式、注意事项、相关知识等再进行详细告知。随后，还会通过回访等形式对商品进行跟踪服务，“这样一来，省去了不少事后不必要的麻烦，也拉近了与顾客间的距离，还增进了彼此感情，可谓好处多多。”这番“独到”见解，得到在场众多同行们的赞同，他们纷纷表示在今后的工作中要更加“换位思考”，真正从消费者的角度考虑，做到真心真意地服务。

消费环境，共同打造

“很欣喜地看到了巨大变化，希望大家在今后的工作中再接再厉，为消费者服好务。”市工商局消保处相关负责人表示，从11家商超客服主管的发言不难体会到，“顾客至上”不是一句空话，而是一种态度上的真正改变。他说，以前工商局在协调商场的消费投诉时，客服的态度会不太配合。到后来，如遇此类事情，商场的态度虽有改善，但也不是太情愿。到现在，工商协调投诉时，大多数商场客服的态度会积极主动。“从‘就不行’，到‘勉强行’，再到‘主动行’，这个进步很大，消费市场的和谐环境需要多方共同努力打造。”

会议临近尾声，参会的商场客服主管们表示受益匪浅，均称非常喜欢这种“面对面”的交流方式，大伙畅所欲言，集思广益，为省城太原商场客户服务的发展建言献策，相信在共同努力下明天会更好。