山西省通信管理局进一步加强用户申诉处理工作

为进一步规范企业经营服务行为、维护电信用户合法权益、提高电信服务质量和服务水平，11月21日,山西省通信管理局组织电信运营企业召开了“电信服务工作政策宣贯暨用户申诉典型案例剖析会”。

会上，省通信管理局有针对性地组织宣贯了电信服务工作政策及有关规定，解读了我局即将出台的《山西省电信用户申诉处理规定》《山西省电信行业服务质量通告发布规定》，通报了2014年各企业申诉情况及百万用户申诉率完成情况，并对侵犯电信用户合法权益的典型案例进行了剖析。会议还特别邀请了山西省消费者协会投诉部主任刘丽敏对2014年3月15日新颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》进行了专题辅导。

会议强调：一是企业干部职工要充分认识做好电信服务工作的重要性，严格执行首问负责制；二是端正工作态度，诚实守信，进一步提升服务水平；三是投诉和申诉处理人员要不断提升四个能力，即：解决问题能力、与用户沟通能力、技术指导能力，排除故障能力；四是规范格式合同，简化资费套餐。

通过穿插多个侵犯用户合法权益实际案例，与会人员对国家法律、法规及相关规定有了进一步的认识和了解，同时能够很好地帮助电信运营企业找出在经营与服务工作中存在的不足，吸取经验和教训，引以为戒，指导和规范电信运营企业的申诉处理及经营服务工作。（曹  莉）