山西省通信管理局联合电信用户委员督导通信服务工作

        近日，山西管局联合电信用户委员赴企业对近期用户反映热难点问题、“3.15”服务保障安排部署、贯彻落实行风纠风工作、规范电信服务协议和电信用户申诉处理办法等情况进行了全面督导调研。通过座谈交流、检查客服中心和营业厅、现场征求用户意见和建议，可以看出各电信企业高度重视服务工作，采取了积极有效措施解决用户合理诉求，取得了一定成效，赢得了用户信任。

        山西联通提出深化质量监督“五举措”，销售环节精管控、产品适配定标准、典型案例剖根源、挂牌摘牌促成效、考核机制做保障，强化服务质量改善；针对影响提升NPS的11项客户痛点，从移网质量、宽带提质提速、账单改进、信息安全、业务办理效率、热线感知、故障修复速度、透明消费感知、价格感知、优化销售行为等十个方面制定了提升措施。

        山西移动坚持  “两个毫不豫”服务理念，用户和企业利益发生矛盾以用户利益为重，服务质量和速度发生矛盾以服务质量为重，确保服务品质和效率双提升；建立了“四统一”服务机制，统一受理标准，处理标准，判责标准，考核标准，确保热线服务投诉“减少存量、遏制增量”，服务瑕疵率得到改善；提高热线服务水平标准，做到15s接通率≥85%；30s接通率≥88%，日达标天数≥88%，话务波动系数＜1.6。

        山西电信针对排查梳理出3类11种81个投诉问题、热点问题、需统一支撑解决问题，逐项落实；围绕触点销售服务转型建立“赋能平台”，收集客户需求并统一释疑解难口径，通过营业厅窗口提供客户查询。

        电信用户委员提出了办理业务时履行告知义务、简化流程、装维人员上门服务佩带工牌、保护个人信息、代理收费点提供缴费发票、为用户提供已签定的服务协议、在住宅小区公告包片装移修服务人员照片和联系方式等方面的意见和建议。

        省通信管理局针对检查情况，要求企业继续贯彻落实用户申诉处理办法、规范服务协议和行风纠风工作实施方案等规定，在时限内处理好投诉，全面履行对用户做出的服务承诺，确保完成“两条红线”指标；高度重视用户投诉和申诉处理，从时限和质量上保障处理效果，把握用户至上和迅速补救两大原则。（郝丹青）