网购退货有“法”保障了
《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）于3月15日起施行。《处罚办法》共22条，明确将经营者的21种行为界定为侵害消费者权益行为，并给出了相应的处罚办法。生活晨报记者邀请太原市工商局消保处处长范培龙对照部分消费案例，对《处罚办法》进行解读。
A
记者：《处罚办法》共计22条，与1996年3月15日开始施行的《欺诈消费者行为处罚办法》相比更细了。单从“欺诈”到“侵害”，字眼上的变化说明了什么？对经营者的义务和相应的处罚原则，最大的变化在哪里？
范培龙：这个变化说明其外延扩大，范围更广泛了，不论是为消费者还是为执法部门，都考虑得更加周全了。对执法部门来讲，有了更具体的执法依据，会更便于保护消费者的合法权益。原来的情况是涉及到欺诈才行，不是欺诈就不能处罚，而新的规定中，只要构成侵害消费者权益的行为，执法部门就可以处罚。《处罚办法》规定，经营者有第五条到第十一条中的情形之一的，就可以根据新消法第五十六条进行处罚。这里面涉及到七个大条，列举了近30种行为，只要涉及到其中的行为，就在处罚范围内。
记者：不得冒用知名商品包装等在 《处罚办法》第五条里细化成十条对应情况被列出来。比如说，去年记者调查年货市场时，在批发市场里发现一种奶糖叫 “小蓝兔”，其包装一看就是在 “山寨”大白兔。如果我买了这种糖，发现它质量不好，我能投诉它吗？
范培龙：这里面有两个问题。一个是商标专用权的问题。如果“小蓝兔”的标识导致消费者造成误判而买回去了，那么这就构成欺诈，这属于经营者的不正当竞争。做成类似名牌，说白了是想傍名牌嘛，只要经营者有这样的初衷，就构成欺诈。
至于口感，这就是另外一回事了。口感是一种感觉，没统一标准。成分是否合格，则需要送检。
还有一种情况，就是“小蓝兔”可能10元一斤，而大白兔20元一斤，消费者买的时候是知道的，只是图便宜买了“小蓝兔”，然后又返回头来找麻烦。这种情况也是存在的。但是，只要工商部门查到商家侵犯商标专用权了，或者未侵犯商标专用权但是造成误认了，也算欺诈。
这个问题的核心是什么？就是擅自使用知名商品的包装，结果让人误以为是该知名商品。
B
强调保护消费者知情权
记者：《处罚办法》第六条谈到经营者向消费者提供的有关信息应当真实、全面、准确，这涉及到消费者知情权保护，怎么保障？
比如，12315有一个案例，情况大概是这样的：商家为消费者做了整体橱柜，但不包括洗菜盆，洗菜盆的位置留了一个槽。消费者到别的家装店购买了洗菜盆，是台上盆。结果橱柜商家的安装人员告诉他，和槽配套的应该是台下盆，如果要装台上盆，需要把预留的槽挖大。消费者同意了。可安装好后觉得不美观，就以橱柜商家没告诉他洗菜盆有台上台下之分为由，要求赔偿。
这里，消费者的知情权有没有受到损害？
范培龙：在安装盆的问题上，不美观不能怨商家，消费者也是有责任的。为什么呢？掏大槽，是经过双方协商一致后的行为。
这一点上，消费者是有问题的。也许有人会说，这样是不是对消费者太苛刻呢？橱柜商家应该跟消费者讲清楚，可是，我们常说，人应该具备最基本的一些常识，你全听商家的，一点辨别能力都没有是不行的呀。
既然同意挖大槽了，那么，前期的争议就不存在了。即便橱柜商家没有仔细告知消费者洗菜盆有台上台下之分，算是对消费者知情权有影响，但是后来商家提供了弥补这一过错的机会，只不过消费者没有利用这次机会。
C
力挺拆封7天无理由退货
记者：我手头有一个案例，不知道它属不属于《处罚办法》第七条所说的服务缺陷。华联超市府东店在出售一元菜的时候，不让消费者自行选购，而是由超市服务人员拿。比如我想买两根黄瓜，那对方就给我打包4根，如果我不同意，那对方就不允许我买。这也是来自12315的投诉案例。
范培龙：严格来说，这个不能算是服务缺陷，其实是侵犯了消费者的自由选择权。等于是打包出售对商家有利，而把消费者的权利排除掉了。
记者：网购时，拆封后也可7天无理由退货，这算是《处罚办法》的一个亮点了，操作起来难度大吗？
范培龙：从目前消保处的统计来看，网购退换货的基本运作是比较正常的，很多问题根本不需要我们出面，消费者与经营者自己就协调解决了。
至于这个拆封后也可无理由退换货，这是契合消费者权益保护精神的。我不拆，我怎么知道有没有问题呢？
但是，拆开如果没有质量问题，退货运费由消费者承担。网络显示和实际货物之间会有偏差，这是消费者提前知道的。
双方都考虑到，这就是公平公正，既不能损害消费者权益，同时还要保护经营者的权益。
D
护航预付卡消费
记者：根据太原市工商局2014年度统计数据，预付卡类投诉居年度榜首，《处罚办法》第十条也提到了。比如我在美容院办了一张美容卡，隔一段时间去了，美容院还在，可是经营者换了，我原来预存款也无法使用。随着生活水平的提高，预付消费有可能越来越多，这给执法带来哪些启示？
范培龙：预付卡消费，一旦出意外，个体损失是最严重的，但是也不可能完全杜绝和避免，因为预付卡的诱惑在于优惠。
你刚刚说到的情况，如果经营者换了，新的当事人与原经营者没有任何关系的延续，那你的预付卡就真的打水漂了，因为你找不到被诉方，没有被诉方的投诉，执法部门是不受理的。
如果是经营者没有变更，但是店面换了，那么你就能找到被诉方。
当然，现在工商部门也在积极想办法最大化地维护消费者利益。我们采取了一套办法——锁定。
对有侵害消费者行为而不积极配合解决的企业进行锁定。其名字挂在工商局网络上，企业有债权、债务需要处理，车辆保险需要转移、变更或年检，就必须到工商局，总之，只要该企业还想有下一步的经营行为的话，必须先到工商局解锁，解锁条件就是先把自身“劣迹”处理掉。
记者：打击霸王条款应该怎么实施？比如饭店不让自带酒水是霸王条款吧，KTV在其中吗？
范培龙：饭店不让带酒水、收开瓶费，这都属于霸王条款。但KTV和酒吧不在此行列内，这是工商局认定的。饭店以经营餐饮为主，酒水不是经营的主要范畴。但KTV和酒吧，KTV一个包厢每小时几十块钱，它赚啥？酒吧更是以卖酒为主了。
另外一种霸王条款就是免责告示。你可以告示，但不能免责，比如酒店提示：地面有水，小心滑倒，后果自负。这就属于霸王条款，凡是以免责为目的的店堂告示就是霸王条款。（记者 赵璨）