一、电信行业服务基本情况
2014年第四季度，在省通信管理局的监管和指导下，山西省电信行业服务质量整体情况较好。各电信运营企业采取有力措施，加强内部管理，创新服务工作，解决热点问题，提高服务质量，提升投诉、申诉处理能力，在打造自身服务品牌、改善服务质量等方面做了大量的工作，维护了广大电信用户的合法权益，树立了企业的良好形象。我省电信行业2014年度电信用户综合满意度测评结果为89.12分，比去年87.74分提高了1.38分，创历年最好成绩。
二、各企业提升服务的举措
（一）山西联通。完善以责任追究为抓手的大服务体系，重点建立横向投诉管理责任考核机制和纵向到网格的投诉处理协同机制，推动专业部门和地市公司关注客户感知，提高客户满意度，解决热点难点问题，降低客户投诉。一是建立了大服务四级问题解决机制：TOP问题督办机制：从申诉、升级投诉、省级投诉不同层级，分单位、分业务、分问题不同纬度进行分析汇总服务质量，每月通报，并下发督办单要求整改；重点单位质询机制：根据投诉日通报、周通报及月分析结果，对申投诉管控较差的市级分公司进行专题质询；服务质量联席会机制：定期召开服务质量联席会，同专业部门共同解决投诉处理中发现的新问题；服务质量委员会机制：召开服务质量委员会，将前期TOP问题督办、服务质量联席会无法解决的问题，提交公司管理层决策，解决多部门协同问题和投资类问题。二是全省范围内开展“春雷行动”申诉专项整治竞赛活动。每天发布“春雷行动”通报短信，每周向省公司总经理上报申诉周通报，重点分析申诉重点案例，重大群发投诉，及时召开服务例会解决重点问题。三是开展10010客户接触感知提升工程，公司领导每月参与10010倾听客户心声，对发现问题责成专业部门解决，授权10010一线人员即时承诺，让一线人员敢于代表公司向客户承诺服务质量，提升了客服中心在线问题解决的能力。
（二）山西移动。以客户利益为先，推动客户满意度提升，始终坚持“客户为根，服务为本”的服务理念，以行风纠风工作为抓手，提升投诉处理能力和水平，多措并举保障客户权益，升级投诉量较年初下降41%。一是全面优化投诉处理流程，加快客户响应速度，制定了《投诉首问责任制处理规范》《疑难投诉管理办法》《投诉挂牌及跟进处理规范》等10项投诉管理办法、处理规范和流程，实现了投诉管控“有章可依”。二是授权热线人员处理权限，提高在线解决能力和热线服务品质：授权热线人员WLAN异地话单不知情投诉处理权限；针对梦网、自有不知情投诉，优化“先退费，后查证”退费手段；针对账单优惠质疑、发票计算错误、未出账费用质疑三类投诉，普及查询模块并加强培训使用技巧。三是找出客户投诉关注焦点，推动资费更加合理化，实现流量资费单价由按KB、M两种方式收费，统一改为按M收费；推动上线“流量放心包”资费，避免客户因超出免费流量产生高额费用。四是加强对自有业务高投诉类型的监控分析，发现违规及时上报基地进行关停处理，有效遏制不知情定制自有业务投诉增长。五是组织开展“解决问题意识大讨论”，从“客户要我做什么”转变为“我能为客户做什么”，提高主动服务意识。加强省市协同，推动投诉集中调度落地，建立升级投诉直通车，48小时内快速处理客户问题。同时对各地市进行处理指导、案例分享和宣讲，保证处理原则正确、统一。
（三）山西电信。围绕“立足创业创新，助力规模发展，提升差异化服务能力”的主线，提升宽带、移动业务的差异化服务能力，提升实体、电子、10000等渠道的客户感知，落实服务划小，做好服务风险管控。一是不断完善天翼客服、易信客服、微博、QQ客服等新媒体客服手段，实现客服问题解决在手机终端上。用户通过天翼客服客户端，轻松掌握套餐和流量使用情况；宽带用户可方便地实现自助报障、自助排障、宽带报装；新增一键拨打客户经理尊享服务和国际漫游一键自检服务功能。二是聚焦移动、宽带重点业务，提升差异化服务能力。树立“上网快、安装快、服务快”的服务口碑，实施宽带网络提速，百M领跑，10M主推，持续关注、整治接入带宽不达标用户，确保实际速率符合要求；提升宽带网络质量和修障及时率，实现宽带障碍维修“零超时”，建立4G快速服务响应和投诉处理机制，不断优化4G产品和服务，分级分客户群提供差异化服务。三是持续推进30项关键触点，重点提升渠道、装维、流量服务及互联网应用等关键感知点，将触点能力提升的目标传导到生产流程的每个环节，形成触点能力提升合力。四是投诉处理向市级公司一线下发权限，落实首问负责制，加快投诉处理效率，规范新兴业务投诉处理流程及赔付管理，降低服务风险，提升客户感知。
（四）山西铁通。严格执行《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》及相关法律法规，加强行业纠风工作，广泛接受社会各界监督，规范代理、资费、实名制等各项工作，切实把改善服务质量贯穿到企业管理全过程，提升客户满意度。一是改善修障服务短板，提高修障质量和速度。从故障受理环节抓起，加大维修服务的管控力度，推行故障受理1小时预约服务；严格10050统一故障受理渠道，对故障工单的派单、预警、回单销障等环节进行全程实时监控；建立飞信、微信等有效的实时工单派发流程、修复回馈流程，确保客户申告能及时传达到装维人员；针对大规模的城改密集施工，加强与相关部门的联系沟通，有针对性提前制订保障和应急方案，确保用户通信畅通。二是加强投诉处理，建立用户投诉分析体系，坚持“客户越级投诉首次回复不超过24小时”的处理原则，从制度和措施上确保了投诉的及时处理。每月召开服务联席会议，剖析服务焦点、难点问题，明确责任部门、整改措施和时限，在公司内部形成了纵向联动、横向协同的服务保障机制。三是拓展服务渠道，提供便捷快速服务。积极打造铁通“电商”平台，2014年11月又开通了“铁通淘宝天猫旗舰店”电子渠道服务，为客户提供线上、线下标准化及个性化的个人和集团客户业务。
三、用户申诉、咨询受理及处理情况
（一）受理情况
2014年第四季度，省局电信用户申诉受理中心共受理用户申诉和解答用户咨询673件:其中电话受理624件、网上受理46件、来访受理3件。申诉、咨询总量比上季度805件减少了132件。
1.用户申诉、咨询地市分布情况。本季度用户申诉、咨询主要分布在太原、吕梁、晋中3个地市。联通公司申诉、咨询集中在太原、吕梁、晋中；移动公司申诉、咨询集中在太原、晋中、运城；电信公司申诉、咨询集中在太原、晋中、大同。太原用户申诉、咨询位列全省第一。
2.电信用户申诉、咨询企业占比情况。在673件用户申诉和咨询中，联通公司368件，比上季度452件减少了84件，占申诉、咨询总量的54.68 %；移动公司231件，比上季度270件减少了39件，占申诉、咨询总量的34.32 %；电信公司73件，比上季度82件减少了9件，占申诉、咨询总量的10.85%；铁通公司1件,与上季度相同，占申诉、咨询总量的0.15%。
3.电信用户申诉、咨询类型分布情况。本季度在电信用户申诉、咨询中，居第一位的是服务质量类申诉、咨询467件，比上季度453件，增加了14件，占申诉、咨询总量的69.39%（其中：联通公司276件、移动公司138件、电信公司53件）。其次是通信质量类申诉、咨询114件，比上季度233件，减少了119件，占申诉、咨询总量的16.94%（其中：联通公司47件、移动公司54件、电信公司12件、铁通公司1件）。再次是资费争议类申诉92件，比上季度119件，减少了27件，占申诉、咨询总量的13.67%（其中：联通公司45件、移动公司39件、电信公司8件）。
（二）处理情况
省电信用户申诉受理中心依法对673件电信用户申诉及咨询进行了处理和解答，对侵害用户权益的3件有代表性、倾向性申诉进行了立案调查处理。
四、剖析、点评典型案例
案例一：用户对办理手机入网业务不认可，企业电话营销不规范，工作人员责任心不强，造成用户越级申诉。
用户反映：不知情在其身份证下被办理一个手机号码。
经核实，企业2014年2月28日通过电话营销为用户办理了一个2G卡，与用户原有的3G卡和固话进行了捆绑，但无法向省局提供电话营销录音；用户到营业厅拿2G卡时，工作人员未进行身份验证，将卡给了用户，但用户却不认可，引发投诉。
处理结果：企业为用户双倍返还2G卡号码2014年2月至8月产生的费用，并建议用户到营业厅办理此号码的销号业务。
点评：此案例企业存在以下问题：管理不到位，营销行为不规范，不能向省局提供电话营销录音，工作人员责任心不强，未进行身份验证将手机卡给了用户，造成用户向企业投诉和向省局申诉。
要求：企业加强闭环管理和员工教育，增强员工责任心，提高员工业务素质，严格执行《电信条例》、《电信服务规范》和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》相关规定，规范业务推广和宣传工作，尊重用户的知情权和选择权。
案例二：管理不到位，操作流程不规范，造成用户对企业服务产生质疑。
用户反映：前期在网上购手机时，机价499元，最少使用18个月，月最低消费80元，返69元，但执行中机价为769元，月返30元，对此不认可。
经核实，用户在企业网上商城购的手机价为499元，最少使用18个月，月最低消费80元，返69元的优惠活动是企业面向内部员工开展的。但用户向省局提供了当时从企业网上商城购买手机的发票上明确标注合约内容为：合约价1056元，预存557元，分9个月返还，首月返还69元，剩余每月返还61元，承诺每月最低消费80元，18个月，实际用户购买的手机价为499元，与用户反映的一致。
处理结果：企业为用户退还了当时购机的1056元，用户将购买的手机退回企业。
点评：此案例企业存在以下问题：管理不到位，操作流程不规范，造成用户对企业服务有质疑。
要求：企业加强管理，完善系统操作程序，采取措施堵塞漏洞，遵守承诺。
案例三：工作人员业务不熟悉，介绍手机业务时未详细向用户解释清楚手机内存容量，造成用户误解，再次推荐的手机又产生疑义，导致用户越级申诉。
用户反映：工作人员为其安装宽带时，推荐了企业的iphone4s手机，并称该手机内存为16G，但使用中发现此手机内存为8G，与推荐不符，且不能使用其它运营商网络。投诉后企业又为其推荐另一款手机，手机款为800元，后发现网上此手机低于800元，投诉后工作人员不予处理。
经核实，用户于2014年9月22日通过合作厅申请参加了企业推出的融合活动，工作人员上门为用户安装宽带时向用户推荐了融合iphone5C（16G）和iphone4S(8G)两款手机，工作人员告用户iphone4S内存是16G，用户使用后发现iphone4S内存是8G，并非16G，故向企业投诉，工作人员向用户进行了耐心解释，为用户推荐了另一款三星手机，手机款为800元，并为用户办理了一个副卡业务（与主卡共享套餐赠送优惠），用户当时表示认可。但随后用户通过网上查询发现该手机价格低于800元，向省局越级申诉。
处理结果：企业多次与用户联系，协调合作厅将800元退给用户，并将手机赠送用户，但用户始终要求办理退网，并给予三倍赔偿。因用户要求与企业意见不一致，建议用户走法律途径解决。
点评：此案例企业存在以下问题：工作人员业务不熟悉，介绍手机业务时未详细向用户解释清楚手机内存容量，造成用户误解，再次推荐的手机又产生疑义，导致用户越级申诉。
要求：企业要加强员工业务学习，提高员工服务水平，树立企业良好的形象。
五、经营提示
（一）提前做好春节期间电信用户经营服务工作准备，保障各种服务渠道畅通，加强计费系统检测，加大对网络设施和线路的巡查力度，针对薄弱环节，及时采取应对措施，确保春节期间用户通信畅通。
（二）随着手机在生活中应用增多，越来越多的用户利用手机号码办理会员卡、银行卡、微信账号及委托银行代扣费等业务。用户办理手机过户或销号业务时，应及时提醒用户取消此前利用该手机号码所订制的会员卡、银行卡、微信账号及委托银行代扣费等业务，确保用户自身信息安全和银行账户资金安全，避免手机号码再次启用后给自己带来不必要的损失，给他人造成麻烦。
（三）采取有效措施，严格规范各类业务营销和宣传活动。在推广新业务时，应征得用户同意，并明确告知业务资费标准、收费构成和试用期等相关信息，得到用户确认后方可开通，确保用户利益不受侵害。
六、消费提示
（一）提高个人信息的安全防护意识，确保个人信息安全。在日常生活消费和互联网活动中，提高个人信息的安全防护意识，在接到陌生电话、手机短信、网络聊天或电子邮件中涉及欠费、中奖、刷银行卡、汇款等信息时，应尽量向相关部门和人员求证，不要轻易转账汇款。发现可疑情况，可向公安机关举报，严防不法分子窃取用户信息进行恶意欺诈，造成财产损失。
（二）选择正规厂家生产、有入网标识的手机终端。目前，市场上有大量“山寨机”手机终端，这种手机价格低、功能多。“山寨机”未经国家相关机构检测，未获“电信设备入网许可证”，部分存在一些内置信息服务业务，致使用户在不知情的情况下被订制业务并产生相应费用。希望电信用户选择正规厂家生产、有入网标识的手机终端，以防产生不必要的费用，影响使用和售后服务等。
（三）谨慎使用智能手机，避免产生高额的流量费用。一是使用无线网络（WIFI）最好关闭手机数据开关。当WIFI信号不稳定或较弱时，有的智能手机会自动搜索并切换到移动网络，产生费用。二是切勿盲目下载、安装手机软件，有的软件下载可能需要耗费较高的流量、有的软件安装后，会自动联网更新、升级等情况，在不知情的情况下产生流量费。三是订制流量套餐的电信用户应详细了解手机上网资费，根据自身需求选择适合的流量套餐。四是关注手机上网流量的使用情况，可通过相关企业的客服或网上营业厅等多种方式查询，避免流量超出套餐标准产生额外费用。（曹莉）
来源：山西省通信管理局