12345将整合省、市两级服务热线 非紧急类政务均可拨打

　　7月22日，省政府新闻办发布消息，为加快推进我省“一条热线管便民”改革，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，山西省和太原市两级12345政务服务热线将实现“一号响应”：群众遇到非紧急类政务，只需拨打12345，就能享受“一站式服务”。

　　今年年初以来，我省克服新冠肺炎疫情影响，全力推进省市两级12345热线整合建设工作。省级12345热线于3月1日正式上线运行，并初步与市级12345热线建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自上线运行以来，省级平台共受理群众诉求事项12967件，办结率为88.9%。

　　为进一步畅通我省政民互动渠道、推进服务型政府建设、打造“六最”营商环境、提升人民群众获得感和满意度，7月7日起，《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》正式实施，加快推进整合省、市两级12345政务服务热线，彻底解决从前各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，一个号码就能解决相应诉求。热线数据资源汇聚后，还可以进行大数据智能分析，形成专报，方便各级政府及时了解社会热点，解决民生问题，掌握舆情动态，应对突发事件，优化营商环境。

　　原来的两级热线平台，将通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式，分类整合各级各部门设立的业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务公众热线，逐步构建起12345“一号对外”的热线服务体系。

　　省政务服务中心相关人员介绍，所谓的非紧急类政务，是指以下7类事项之外的政务，这7类事项包括：非我省行政管辖权范围内的事项；涉及人身、财产安全，应通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及军队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的事项。也就是说，除上述这7类事项的政务不予受理外，其他事项均在12345热线的受理范围之内。

　　太原市人民政府便民热线办公室相关负责人介绍，为了保证群众诉求事事有回音、件件有落实，整合后的12345热线将严格落实受理、分派、办理、督办、反馈回访五个环节。热线接通率要达到95%以上，咨询类问题要进行在线解答，事务类问题将及时分派到各个承办部门限时办结。对办理结果，热线会进行满意度回访，对于不满意工单将进行二次派单。相关部门将对于群众关心的普遍性问题加强社会监督，对办理情况进行量化考核，考核结果纳入年度目标责任考核。