大丸百货吉川辰司：日式服务起源于中国

　　联商网消息：今天(4月9日)，由中国零售业第一门户网站联商网主办的零售业年度盛会——2015联商网大会暨全球零售创新峰会在杭州举行。

　　本届大会主题为“决战供应链，决胜服务力”，会议重点围绕“如何变革供应链”、“如何整合全球商品资源”、“如何提升服务力”、“如何创新门店顾客体验”等话题，邀请海内外知名零售企业高管，站在全球的高度，共同开启年度行业交流盛宴。

　　日本大丸松坂屋百货执行董事吉川辰司分享了题为“关于打造一个国际标准的商业设施”的演讲，以下为演讲实录：

　　大家好，初次见面，我是来自于大丸松坂屋百货店总公司的营业本部经营销售战略总责任人。我由于工作关系每年要数次到欧洲和美国出差。我经常非常关心的事就是发现无论到哪里都有很多中国游客在非常高兴的购物。而且还有很多中国游客也来到日本，他们热衷于购物。然而另一方面他也有听说，在咱们中国国内的消费却是不怎么火热的。究其原因难道这真的仅仅是由于咱们中国和海外的价格差而引起的吗?

　　我认为只要在咱们中国尽一份努力的话，是可以根据你的努力程度在中国国内扩大商业机会的。这个重点就是在于如何能够打造符合全球标准的商业设施。今天我希望能够通过我的讲话，基于我常年以来的经验，为大家提供一些好的经验。首先来给大家分析一下中国人现在的购物现状。如图所示，2014年全球奢侈品市场中的消费，中国人占到了其中的46%。在全球奢侈品消费中咱们中国人占有如此重的比例，究其原因就是因为中国的国家富强了，人民的收入提高了。而且除此之外我们的人民还能够通过网络更便捷的获取全球的信息。让我们再来看看右图，其中的一些详细内容。其中76%中国消费者是从海外直接购买的，比前年上升了9.6%之多。购物能达到这样高的奢侈品消费旅游就是如下所述。然而另一方面在中国国内的消费仅占了咱们中国人消费奢侈品当中的24%，比前年下降了11%。

　　中国的经济发展速度是很快，达到7%，然而我们国内的消费竟然下降11%。让我们来分析一下具体的原因吧。

　　我们纵观原因可以分为外在原因和内在原因两种要因。外部因也就是我们不能够通过我们自己的力量进行不可控要因，也可以称为消极因素。这些原因可以归咎为签证的放宽、价格的问题、政策的放宽等这些不确定因素，以及信用问题。我另一方面内在因素是可以通过我们自己的力量进行控制的可控因素，也被我们称为积极因素。

　　我想提出一个提议，就是说我们应该建设出一个怎样符合世界标准的商业设施来满足已经到中国以外的海外去体验奢侈品消费的这三千万人之多的消费受众体。难道我们不应该建设出一个符合世界标准的商业设施来满足这三千万人的消费者需求吗。因此，作为我来说，我认为应该把自己的客户群做进一步的明确化。作为我们来说，考虑能够提供这样服务的话是需要现在表上显示的三大支柱的。这也就是说世界零售业提供服务的三大支柱。首先一个重点就是商品的组合，把国际化的世界上的好的品质的东西，和咱们国产的好的品质的东西，如何能够紧密的连接在一起是重点。

　　另外，我认为如何能够展开跨越品种界限的卖场也是非常重要的。第二就是人性化的服务。现在世界上主流的是日式的服务，用心的服务。这并不仅仅是表面上的一种服务，而是需要经营管理上层干部能够认识到的重要性的服务，第三就是环境。毋庸置疑，安全、便利、舒适都是非常重要的，我们现在更需要好的环境。今天我会着重三个支柱中的第一第二款作介绍。

　　我们看看这个商品的组合，表上罗列出了世界上有名的商业设施。最上面的这块国际化的商业设施。它是由四块组成的，酒店、商场、名品城、自由商场和快速消费时尚组成的。在这里值得瞩目的是在香港其他地方没有的，就是酒店商场和名品城这两个形式。

　　接下来让我们看下面蓝色的部分，就是国内的商业设施。合格主要是由百货店、超市和一般市场和百货店组成的。值得注意的是，中国系的百货店主要都是罗列了一些国产商品。接下来看一下中间的部分，这是一个混合组合，是由百货点、奥特莱斯和商业购物中心组成的。世界上莜面的百货店东京、纽约、伦敦、巴黎、米兰的这些百货点都是集中在国际商业这一块。

　　正是因为这些国际化的大型商业设施目前中国还没有，这才是我们的机遇。为什么会如此认为呢，就是因为我无论到世界哪一个超市出差，都会发现在那些大型的超市充斥着大量的中国游客在购物。因此，我认为我们需要建造一些商业设施，不仅有便宜的商品，还能够提供贵的商品，不仅有奢侈品名牌，还有一般的产品，才能满足我们的消费者需求。

　　接下来让我们看看世界各地的百货店，这张图是位于纽约的萨克斯大街店，在这个店的八楼有专门卖鞋子的卖场。这个八楼面积比我们今天会场还要大，整个八楼都是卖鞋子，涵盖了世界上所有有名的鞋子。在八楼的鞋子卖场，不光有我们大家所熟悉的路易威登、香奈儿、普拉达、古驰，只要我们能想得出的名牌在那里都能够看到他的身影。这里很多咱们中国旅游客消费者在那里是尽情的购物。

　　接下来让我们看看巴黎的老佛爷。像咱们现在看到的这张销售的布局图，我们可以看到里面有很多的商品，非常的齐全，在这里也有很多中国游客是特意来购物的。像这样的商业设施我想请问在咱们中国有吗?我们先来看两个椭圆，这个图的下方横向的椭圆是专卖手袋的卖场。而左侧的椭圆画出的区域是手表的卖场。有一个现象是比较有趣的，我们看到同一个品牌，比如迪奥虽然在同一个商场，但同一楼层有的甚至摆了两个柜面。他的这种方式不仅仅是有他的专卖店，而是把他的专柜甚至已经编入到其他的品牌专柜当中了。

　　再让我们看看二楼服装卖场的布局图。我们可以看到在左侧有用蓝色圆圈圈出来的。这也是迪奥服装的柜台。我们还可以看到在它旁边也有圣罗兰、miu miu等一些品牌的专柜。这个是地下一层鞋品卖场的布局图。也就是说，它不同于以往我们是在一个专卖店里涵盖所有的东西。现在世界主流是改变了这种专卖店的星矢，而是把各个卖场集中了各个品牌，自己的专柜和别的专柜混合在一起的。而我们中国消费者其实他们在世界各地的高端商场已经体验了这种混合消费模式的。

　　现在看到的图是位于日本东京车展的大丸百货，也是我们的百货店。现在我们看到的这两张布局图就是位于一楼和二楼的奢侈品牌的一个卖场布局。涵盖了男士和女士的卖场。这个一楼二楼的特色就是说将女士用品和男士用品有机的组合在一起。这种组合在世界其他地方是没有的。在这个卖场上咱们经常可以看到来自于中国的情侣夫妇他们在这里挑选日用杂货以及一些礼物，来购买这些品牌的产品。

　　接下来为大家介绍一下在上海新世界大丸百货点。这家店以前就为新世界提供经营咨询顾问的店铺。今年2月份已经进行了试运营，将在今年5月份正式开业。上海新世界大丸百货，他的店铺构成是参考了当今世界比较流行店铺的规划来进行的。也是上海首家混合型商品组合大型百货商店。

　　现在我们可以看到的这张就是一楼的布局图。在这个正中我们有放上了化妆品的售货区。虽然我现在目前还比不上纽约东京的这些商业设施，但已经是一个全新的商业购物模式了。我们现在看到的这个照片是我们商场内部的照片，地下二楼到地上六楼，总面积达到12万平方米，是一家大型的百货点。就像照片上所示的，我们百货点当中有一个巨大的天井，有环形的自动扶梯和观光电梯，在环境方面达到了世界的标准。在我们的店铺中不仅有圣罗兰、迪奥、达夫妮，也有世界各地将近40个品种的奢侈品品牌。

　　我也坚信，我们现在这个店能够满足在已经具有海外充分购物经验的三千万中国人的一个购物需求的。接下来我想为大家介绍一下人性化服务的话题，现在这张图所示，是在上海地区调查的一个百货商店的形式。竖轴是表示代课技巧的表示，横轴是代表礼仪。向右上角代表这家店的一个基本能力高度。现在上海服务最好的就是高岛屋，伊势丹是紧跟其后的。我们也可以看到，咱们旧的以前的新世界城，在这张表中所处的位置并不是那么高，现在在上海首屈一指的都是引进了日本式服务的百货店。让我们来看看日式服务到底是什么呢。

　　日式服务其实是来自于咱们中国荀子理念的。我们认为企业的利益来源是来自于我们对客户以及社会的贡献取得信任而获得的。简而言之顾客至上就是日式服务的宗旨。具体看好的服务是什么?首先就是有洞察客户需求的能力。接下来就是非常基本的一个工作，就是店铺中的所有员工都要微笑向客户打招呼。既使客户不买东西我们也不要马上改变态度。

　　不好的服务就是没有微笑的服务。无视客户的服务，而且是以貌取人的服务。现在日式服务已经被世界所认同。也被世界上的所有零售业者认同为达到目标的服务。作为我们经营领导来讲，就是需要对我们的服务有充分的理解和觉悟。并不是仅仅局限于表面的理解。需要做好觉悟的是因为提供好的服务需要有投资。需要向员工提供培训，需要为他们提供好的工资报酬，这个都是需要投入的。而且经营领导也应该要求自己的店员有一个高水准高要求。一旦实现这些以后，就能够取得客户对我们的认同。客户认同以后户给我们做出好的评价。这也是直接导致客户再来店的一个重要的因素，又会获得好的口碑。好口碑会为我们带来新客户。

　　因此，也会给我们扩大我们百货店的粉丝。粉丝越多我们的利益也会扩大。一旦实现了这块，我们的员工自然而然报酬也会上升。因此企业也可以达到长期且稳定的利润保证。接下来我将为大家介绍一下上海新世界大丸百货商店培训的内容。

　　我们并不是直接对大宛百货的三千名售货员来进行教育的，我们是培训了对这些售货员进行教育的讲师。当时引进了20名中国讲师到日本来进行培训。开始的五天是对这些讲师进行了日式服务的研修培训。首先是理解服务的重要性以及讲师的业务分工。当时我们和20名讲师一起进行了实践企业从日本北海道到大阪、名古屋以及福冈，走遍了日本。然后要求这些讲师进行一个角色的互换，来反复实践使最后获得服务的技巧。后半部分的培训使得他们能够获得他回中国以后，对中国员工在开业前对他们进行教育培训的技能。

　　最后是这些讲师必须要通过一个测试评估，通过不断角色互换的训练，获得这样的技能，并且能够在开店前获得这些技能，然后回到上海，教育当地的员工。

　　在这里我给大家总结一下，讲师的作用。它的作用就是能够将这些微笑服务能充分的渗透到三千名上海当地的销售员中。这要求讲师不仅用语言来表达，还需要他能够以身作则的为这些当地员工提供一个示范。这也要求我们讲师有一个想象的能力，能够想象出店员他会怎么做，我们讲师要经常把这个放在脑海中做具体的想象。我们看到这个图是上海新世界大丸的服务目标，把我们的服务目标放到这个图中。

　　为了达到这个目标，首先我们必须要做到的就是面带笑容的问候。充分运用我们的特征化服务，将我们上海新世界大丸达到最高水准的服务。如刚刚所介绍的一样，咱们中国的消费者去到过世界各地的高端商场企业购物的过程。所以我坚信这些已经到外国体验过高端消费的客户肯定是内心非常喜悦在中国国内也有这样的设施。

　　应该说，很可能我们的客户已经领先于我们的专业人士，他们已经比我们更前进了一步。因此我也希望我们在座各位能够自己跨出国门，用我们的眼睛观察世界。所以如果你们有机会的话，我是非常希望你们去看看伦敦、米兰、巴黎时装秀的。而且在巴黎有世界首屈一指的食品展，米兰有家具展，因此我认为为了能够进一步搞活中国国内市场，需要我们站在全球视野上，来满足中国消费者的需求。

　　我认为，中国的市场非常有可能成为世界首屈一指的市场。如果我们可以提供给你们帮助的话，在座的各位可以随时联系我们的上海办公室，我们非常乐意为大家提供帮助!感谢大家的聆听!

　　（联商网 杭州报道）

　　 2015联商网大会直播专题： http://www.linkshop.com.cn/z/2015Meeting/live.aspx