大同开发区“12345”热线铸就政务服务新品牌

我区“12345”政府公共服务热线本着“便民、利民、为民”的服务宗旨，以“践行群众路线见真情”为主题，不断创新服务手段，完善工作机制，强化工作措施，抓好工作重点环节，努力提高工作效率和质量，力求以最快的速度、最好的质量帮助群众答疑解惑，铸就“12345”政务服务新品牌。同时，“12345”政府公共服务热线在教育实践活动中启程，把握“一个主线”，紧抓服务群众这条主线，热线受理范围由政务类咨询不断向社会公共服务延伸，将水、电、气、低保、医疗、城乡环境、道路基础设施等紧密贴近群众衣、食、住、行的事项，纳入受理范围，让更多群众享受更多更好的服务。

我们从服务、协调、改进、实效中不断提高工作质量，其中在真情服务中提升，坚持“两个理念”。坚持真情融入的思想理念，办公室人员牢固树立全心全意服务群众的理念，不断增强服务意识，依靠群众、服务群众，想方设法为群众办实事、解难题，力求服务群众的能力和水平再提高；坚持真抓实干的工作理念，把“12345”公共服务热线和办公室日常工作结合起来，求真务实、真抓实干，努力推动办公室整体工作再上新台阶。

在协调联动中落实，抓好“三个载体”。以“12345”公共服务热线、网络问政平台、留言信箱为载体，整合资源、多方联动，突出特点、亮点。热线自开通以来，不断健全运行机制，制定了《12345热线实施细则》、《12345热线来电办理制度》等一系列规章制度，保证了各网络联动单位的有章可循，精诚合作；此外，从受理、留单、派单、办理、反馈、回访等环节均做了明确规定，做到对市民反映问题有解答、有记录、有交办、有回复、有汇总、有通报；同时对各网络联动单位定期开展督办检查活动，强力推动受理事件的落实，对重点问题、热点和难点问题，采取跟踪督查、联合督办、限期办结的办法，并将回复率办结率等指标纳入考核。

在改进作风中突破，突出“四个重点”。一是在“照镜子、正衣冠，洗洗澡、治治病”上下功夫；二是以为民、务实、清廉为重点，在转变作风建设，整治“四风”问题上下功夫；三是以查摆问题、开展批评与自我批评为重点，在整改落实上下功夫；四是以建章立制为重点，在建立长效机制上下功夫。各承办单位对群众咨询、投诉事项归口办理、及时反馈、定期回访，听民声、察民情、解民困、分民忧、惠民生，树立政府为民服务的新形象。

        在期待耕耘中完善，取得“四个实效”。我们力求把“12345”公共服务热线打造成我区政务服务新品牌，努力在转变作风上取得实效，在提高为群众办事工作能力上取得实效，在推进全体办公室人员办事水平上取得实效，在密切联系群众，在全心全意为人民服务上取得实效。截至目前，12345热线办已向各级网络联动单位派单385件，办结率达100%，解决市民反映疑点、难点问题357余件。

        自“12345”热线开通以来，不管是大事、小事，还是简单的事、困难的事，关系到老百姓实际利益的事就是最要紧的事。我们始终按照“群众利益无小事”的工作理念，认真受理、处理、反馈、回访每一个来电，谱写了一曲又一曲的解民忧、办实事之歌。