大同电信通过“望闻问切”方式提高用户服务感知

        为不断提升服务感知及提高用户满意度，大同电信根据整体运营模式的改变，服务管理需要与时俱进不断创新，服务工作由事后处理转变为事前管理，通过“望闻问切”方式逐步提升用户的感知度。

        一是望和闻。望是观察窗口单位人员的服务态度及服务规定动作是否到位。闻是业务过程中工作人员是否为准确、清晰为用户解释业务问题。通过在窗口单位的现场模拟用户穿测办理业务、切身体会业务办理全过程的用户感知。

        二是问。用户办理完业务后，现场询问用户对工作人员的整体服务是否满意及触点在业务过程中遇到的问题，收集用户不满意的因素及触点人员困惑的问题。

        三是切。根据现场获得的影响客户感知的问题，客服部召集前后端人员召开前后端工作会。会前各触点单位报送触点的疑难困惑问题，会议期间各职能部室及触点人员现场讨论，会后将问题的解决方案共享到各触点单元。

        通过“望闻问切”，将影响用户感知的问题环环相扣及时解决，对触点的疑难问题给予一个良好的服务通道，将服务工作前置化管理。（大同电信冯延玲）