全天候人工服务 群众诉求年内实现12345"一号响应"

　　7月15日消息，《山西省优化12345政务服务便民热线实施方案》提出，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。年底前，我省自行设立及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线全部归并到12345热线，实现政务便民服务“一号对外”“一号响应”，更好方便企业、群众反映诉求。

　　各级原12345政务服务热线统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供7×24小时全天候人工服务。全省分级分类推进热线归并，省、市两级自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，归并至本级12345热线；各县(市、区)设立的政务服务便民热线，归并至所在市12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心3种方式归并至本级12345热线。各级12345热线要与紧急热线以及水、电、气、暖、通信等公共事业服务热线建立协同联动机制，鼓励将社会化服务企业纳入12345热线。此次归并后，各级各部门不得再新设政务服务便民热线。

　　我省全面加强12345热线能力建设。各级12345热线要配足配齐话务人员，提高热线接通率。在做好电话受理接通能力保障的基础上，积极拓展互联网、移动端渠道，丰富受理方式，满足企业群众个性化、多样化需求。同时，加强对各类留言互动系统的整合，统一对接至12345热线。运用新技术、新科技，增加自助下单、智能文本客服、智能语音等功能，提升12345热线系统智能化水平，方便企业群众线上反映诉求，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务。

　　各地要对标全国一流，结合实际进一步创新完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全流程管理制度，实现企业和群众诉求办理闭环运行。同时，加大诉求事项督办力度，运用发函督办、约谈提醒、联席会议等方式督促职能部门认真履行职责，有效解决企业群众诉求。