手机APP预约服务 方便后面可能还跟着麻烦

29.06.2016  12:06

最近,一款能预约洗衣和家政服务的手机APP很热门,成为许多主妇的新宠。足不出户,动动手指,主妇们就可以通过它来预约洗衣、预订家政,的确很方便。

不过,近来太原市民王女士遇到一件糟心事,就跟这款APP有关。王女士向记者讲述了她的“用户体验”。

干洗的皮衣不见了该怎么赔偿,双方谈不拢

年前,王女士看到同事在使用这个手机APP,不管洗衣服还是预订家政服务都很方便,就自己也下载了一个。近半年来,她用过很多次洗衣的服务,还办理了会员卡,比普通用户要优惠很多,所以她还推荐给其他亲友使用。

端午节前,王女士预订了14件衣服的干洗和护理,每件衣服费用在20元左右。其中一件皮衣是两年前买的,花了3000多元,护理一次需要300元。很快,就有个小伙子来到王女士家,拿走了这14件衣服。取衣服时,对方没有开具取衣服或者收费的单据等任何文字性材料,因为下单、收货、送货等都是在手机客户端完成的。

过了端午节,小伙子跟王女士预约好了送衣物的时间。16日下午,他送衣服时告知王女士,那件做护理的皮衣找不到了。他说了两种解决方式:要么提供衣服的价签,照价赔偿;若没有衣服价签,只赔付1500元。

王女士表示,衣服又不像冰箱、彩电、洗衣机,怕出现质量问题肯定会留着发票。这衣服两年前买的,价签肯定早扔了。“再说,这件衣服我还想穿呢,弄丢了,我还不乐意让赔钱呢。”她说。

王女士很喜欢这件皮衣,她几次致电这款手机APP上的客服电话,均没有得到满意答复。她想,自己之所以维权这么困难,有以下几点原因:一是没拿到对方收款和洗衣的票据,所有事项都是在客户端完成的。二是不知道对方实体店在哪儿,出了丢衣服的事不知该找谁、该找哪儿,如果真的出现衣服丢失、损坏的话,当事人很难维权。三是不知晓对方到底依照什么标准来执行赔付。

衣服已找回来“店家”尽力完善售后服务

6月21日下午,就王女士的问题,记者拨通了这款手机APP的客服电话。客服人员表示,他们没有实体门店,实行的是中央工厂洗护服务,地点在榆次。为了更好地为客户服务,他们都是上门取衣,送回洗护工厂,洗完后再给客户送衣上门。

记者在手机客户端看到,界面分为洗衣预约、家政预约。子目录分为衣物清洗、鞋类清洗、夏日特惠和家庭保洁。其中主推的特色为上门取送、微信下单、先行赔付等。点进洗衣预约,可以填写洗衣件数、取件和送件地址、联系人和电话等。在微信端完成支付以后,就可以下订单了。取件的员工就会直接联系洗衣人。

在APP的“洗染纠纷解决办法”一项中,6月20日刚刚发布的《全国洗染服务纠纷解决办法》里,详细规定了如何解决纠纷问题,不过没有丢失衣物的解决办法。

客服人员表示,他们登记了王女士的具体情况,有过几次赔偿方面的交涉。不过还好,他们已找回来了王女士的皮衣。

当记者咨询,如果找不回来的话,如何进行赔付?赔付标准按照什么规定来执行?对方表示,赔付是按照中商联出具的红头文件执行的。但具体情况,她又说不清,说会找负责人来回答。

6月22日,客服售后的负责人杨经理告诉记者:目前,他们已找回那件皮衣,给王女士送上门了,为表示歉意,还给了她一张50元面值的洗衣卡。杨经理说,他们的所有业务都是在客户端完成,从充值到上门取货等均通过电子方式推送。“这些推送信息其实跟书面票据一样,能起到相似作用。

至于赔付问题,他们公司是按照中国工商联中有关洗涤模式的条文进行赔偿。有价签的衣服按照价签赔偿。如果找不到价签,他们公司会根据洗涤费用的10倍到20倍来赔偿。他们的APP上也链接上了赔偿标准等,完善公司的售后服务。

22日上午,工作人员将皮衣送还给了王女士。

消费者维护自身权益最重要的是留下证据

米女士说,她去医院看病时发现有一款“医护××”的手机APP。上面有医院各个科室专家,可预约挂号。“没想到,挂了骨科的号,上面一下子收取了179元的服务费。”米女士说,她咨询APP的运营者和医院,他们均称钱不是自己收取的,都让问对方。她像被踢足球一样踢来踢去,一直没个说法。对待这种不合理的收费,她也实在不愿费时费力去举报到12315,只好提醒身边的人谨防上当。

目前,类似的手机APP有很多,如E代洗、呱呱洗车等,他们中间的买卖行为似乎更多的是靠行业自律。这些看得见、摸不着的服务,一方面的确方便了人们的日常生活,坐在家中即可享受便利服务;另一方面,如果发生纠纷,要维权比较困难,往往会陷入投诉无门的境地。

针对越来越多的网络生活服务,消费者遇到问题时该如何维权?记者咨询了12315热线,客服人员表示,大家如果遭遇了跟王女士相似的行为,工商部门要查处的话,需要对方的实体店地址,是否进行了工商执照的登记,以及拿到正规票据。像一些没有实体店、只有一个电话就开始经营的电商,工商部门在查处时还会有一些障碍。“建议大家在正规场所消费,消费后保存票据,维护自身权益。

太原小店工商分局的张科长表示,消费者在手机或者网络上下单购买商品或者服务,一旦订单确认,消费者和电商之间就完成了合法有效的买卖合同。合同的条款对双方都有约束力。如果一方单方违约,就要承担违约责任。“一般而言,《合同法》和《消费者权益保护法》适用这种情况。”张科长说,消费者维护自身权益,最重要的是留下证据。比如保留手机端、电脑端所辖订单以及对订单的回馈等有效信息。一旦发生纠纷,消费者可以向法庭提供这些信息,有益于索赔。

针对双方的纠纷,除了与对方协商外,还可以向当地消费者协会请求调解。如果不行,还可以起诉到法院。

在这款洗衣APP的负责人杨经理看来,王女士的这件事将会促进他们公司更好地完善各个条款,按照正规条文来进行赔付等售后服务。