一、电信用户申诉、咨询受理情况
2014年第三季度山西省电信用户申诉受理中心（以下简称受理中心）共受理用户申诉、咨询805件，其中成立数19件。电话受理769件，网上受理34件，来访受理1件，信函受理1件。申诉、咨询总量比上季度932件减少了127件。
二、电信用户申诉、咨询处理情况
受理中心依法对805件电信用户申诉及咨询进行了处理和解答，对侵犯用户合法权益的3件有代表性、倾向性申诉进行了立案调查处理。
三、电信用户申诉、咨询分布情况
（一）用户申诉、咨询地市分布情况。本季度用户申诉、咨询主要分布在太原、吕梁、临汾3个地市。其中：联通公司的申诉、咨询集中在太原、临汾、吕梁；移动公司的申诉、咨询量集中在太原、吕梁、长治；电信公司的申诉、咨询集中在太原、大同。太原用户申诉、咨询量位列全省第一。
（二）用户申诉、咨询企业分布情况。在805件用户申诉和咨询中，联通公司452件，比上季度585件减少了133件，占总数的56.15%；移动公司270件，比上季度273件减少了3件，占总数的33.54%；电信公司82件，比上季度73件增加了9件，占总数的10.19%，铁通公司1件，与上季度相同，占总数的0.12%。
（三）用户申诉、咨询类型分布情况。本季度在电信用户申诉、咨询中，居第一位的是服务质量方面申诉、咨询453件，申诉、咨询量比上季度333件增加了120件，占申诉、咨询总量的56.27%（其中：联通公司271件、移动公司129件、电信公司52件、铁通公司1件）。其次是通信质量方面申诉、咨询233件，申诉、咨询量比上季度433件减少了200件，占申诉、咨询总量的28.95%（其中：联通公司122件、移动公司91件、电信公司20件）。再次是资费争议方面119件，申诉、咨询量比上季度167件减少了48件，占申诉、咨询总量的14.78%（其中：联通公司59件、移动公司50件、电信公司10件）。
四、电信用户申诉、咨询热点问题
（一）服务质量问题。一是用户包年宽带到期续费时，企业不再提供原4M宽带服务，只能办理10M以上宽带业务；二是因市政施工造成个别片区用户电话、宽带故障，企业未能在《电信服务规范》规定时限内修复；三是工作人员未按规定执行，办理过户手续时，原机主和现机主均不在现场，经办人持相关证件办理，导致产生纠纷；四是通过网上营业厅办理手机号码实名制登记，由于系统设置缺陷原因，导致用户公司账户下的所有号码名称全部统一被变更在一个人名下。五是通过非实体渠道开展的营销活动策划考虑不周全，电子商务流转环节服务功能不完善，流程时间较长，造成用户对企业服务提出质疑；六是无线固话话机出现故障后，换新话机可造成机卡分离，只能找售后维修，因厂家维修成本过高，引起用户不满。
（二）资费争议问题。一是营销人员电话营销时对业务功能和资费优惠解释的非常清楚，但对要收取的包月业务费用却提示不明确，造成用户对订制的业务和扣费不认可；二是用户对手机产生的流量费不认可。
（三）通信质量问题。一是宽带网速慢、上不了网，造成用户不能正常使用通信业务；二是手机信号覆盖不到位，造成用户通信不畅。
五、第三季度案例
案例一： 工作人员违规操作，未按规定办理过户，导致越级申诉
用户反映：使用的手机号码（尾数4连号）不知情被过户他人。
经查，用户反映的手机号码原机主姓名：郭xx，现机主姓名：石xx。2014年8月4日经办人王xx持本人身份证件及原机主郭xx、现机主石xx的身份证以及近三个月的缴费发票，在合作营业厅办理了过户手续。
处理结果：企业对该合作营业厅扣罚2000元；一个月停止办理任何业务，整顿学习。
点评：此案例企业存在以下问题：企业管理不到位，制度不健全，工作人员违规操作，引发服务争议，造成越级申诉。
要求：企业要加强对合作营业厅的管理，增强员工的法制观念，加大考核力度，健全规章制度，完善业务操作流程，规范经营服务行为，树立企业良好形象。
案例二： 通过网上营业厅办理手机号码实名制登记，由于系统设置缺陷原因，导致用户公司账户下的所有号码名称全部统一被变更在一个人名下
用户反映：不知情在其名下办理了30个手机号。
经查，用户反映情况属实。用户使用的手机号码是“xxxx集团xx有限公司”账户下的30部合约机之一，2013年10月11日其通过网上营业厅办理手机实名制登记时，由于系统设置缺陷，导致用户集团公司账户下的所有号码名称全部统一被变更在一个人名下。
处理结果：对该公司用户全部回退，恢复公司名称，并增加管理权限，确保个人用户不能修改公司用户名称。同时与用户沟通，如有更改名称的需求，在征得产权单位xxxx集团xx公司书面同意的前提下，企业可为用户进行过户更名，满足用户需求。
点评：此案例企业存在以下问题：1.企业从9月5日接到省局派单并在省局多次催促下，于10月11日才上报处理结果，未按时限处理用户申诉；2.系统设置缺陷，导致用户公司账户下的所有号码名称全部统一被变更在一个人名下。
要求：企业要加强管理，健全和完善工作流程，采取有效措施，堵塞漏洞，避免给企业带来不良影响。
案例三： 营销活动策划考虑不周全，流程时间较长，造成用户对企业服务提出质疑
用户反映：5·17参加买手机送10倍积分活动，手机已经使用，但积分未按承诺兑现，投诉后至8月1日未处理。
经查，用户反映情况属实。用户5月17日在企业的网上商城参加“4G手机狂欢节---5·17营销活动”购买了手机，但由于参加活动人数较多，系统随机排队，造成积分至用户申诉时8月1日未返还。
处理结果：经省局处理，为用户返还积分，并向用户表示歉意，用户认可。
点评：此案例企业存在以下问题：营销活动策划考虑不周全，流程时间较长，造成用户对企业服务提出质疑。
要求：企业出台经营政策或开展营销活动要严谨，考虑问题要周全，流程要畅通，规定要合理，为用户提供便捷服务。(曹莉)
来源：山西省通信管理局