太原工商、消协发布2016年度消费投诉情况

    太原市工商、消协发布2016年度消费投诉情况：2016年，投诉量位居前五位的为日用百货、交通工具、通讯器材、家用电子电器、食品等五类商品。全年共受理消费投诉7596件，在所有投诉中，服务类投诉4268件，占总投诉量的56.19%，占比最高。

    太原市消费者协会有关人士表示，产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因。质量、售后服务、广告虚假宣传、合同的投诉比重较大，一定程度反映了建立商品和服务诚信体系的紧迫性和进一步加强市场监督的重要性。

    需要注意的是，手机问题层出不穷，但消费者维权难。太原市消费者协会有关人士介绍，手机投诉问题主要有充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差等；运营商销售的合约手机出现质量问题，不履行移动手机三包中的退换货及维修义务；消费者不知情的情况下产生了各种增值费用，运营商未按新《消费者权益保护法》和《电信条例》的规定让消费者二次确认并收取费用；水货、翻新机等问题也较为突出，维权比较困难。

     根据性质分类

    投诉中涉及质量问题的有548件

    涉及安全问题的有4件

    涉及广告问题的有136件

    涉及商标问题的有1件

    涉及合同问题的有91件

    涉及计量问题的有5件

    涉及售后服务问题的有264件

    涉及人格尊严的有3件

    涉及其他问题的投诉有6544件

    在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：

    汽车及零部件、移动电话主机、鞋帽、服装、家具、电视机、装饰材料、洗衣机、门窗、房屋

    在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为：

    互联网购物、美容美发和洗浴、餐饮、文化娱乐、网络接入服务、装饰装修、房屋中介、住宿、洗染、电信服务

     ○相关

    服装鞋帽类投诉

    投诉的主要问题是商家销售的服装、鞋帽没有合格证及部分商家重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉的态度不积极。还有部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因，购买后无理由退换货遭到商家拒绝情况多；鞋类投诉包括鞋开胶、断底等质量问题，商家拒绝履行“三包”义务，维修或退换货存在争议；消费者购买反季鞋，过几个月后穿用时发现质量问题，但超过“三包”期导致维权困难。

    而在投诉处理中，一些消费者在购货时因为没有索取有效凭证（发票及信誉卡），失去了维护合法权益的证据。

     汽车投诉

    汽车投诉主要存在以下问题：“三包”规定执行不到位，汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿；质量问题居高不下，新车质量问题突出，在三包期内出现故障后，商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定为消费者人为原因导致，拒绝执行免费维修；部分经营者在维修汽车时，夸大故障或以安全为借口，误导消费者更换配件、安装一些并不需要的配置，甚至以次充好、以旧充新；消费者贷款购买汽车时交纳续保押金，双方约定还完贷款后退回续保押金，但最后商家会以消费者没有从车行交纳保险为由拒绝退还押金；强制购买商业保险屡禁不止。

    消费者从商家购买汽车后，部分商家会推荐消费者购买相关配套保险，并告知不购买保险不能提车或不给予合格证，导致消费者无法落户和正常使用新车；订（定）金、押金引发纠纷，消费者缴纳订（定）金、押金后，往往由于商家违约迟迟不按期提供车辆，或提供的是有瑕疵的车辆，商家却拒绝退还费用。

     房屋中介及装修类投诉

    房产中介的投诉主要集中在以下问题：房屋质量存在瑕疵，如新房出现漏水、裂缝等质量问题；虚假宣传和合同违约等，如开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水等重要事项和承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等；二手房交易投诉多，如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或单方面要求加收佣金等；房屋租赁问题不断，如房屋内设备无法使用，中介擅自扣取押金，退租等违约责任不清等。

    房屋装饰装修投诉主要集中在：材料以次充好，装修公司为牟取利益而粗制滥造，甚至有些装修材料环保不合格，造成室内空气严重污染，给消费者带来安全健康隐患；交钱容易退货难，在购买装饰材料时，特别是有些专门定做的商品，消费者虽然与经营者签订合同，但一旦出现问题，如对商品的材质、规格和颜色等出现异议时，经营者多是采取狡辩、推诿等方式，一般不予退货；缺少相关的行业规范和标准，目前装饰业行业标准和地方规章仍难以形成体系，一些不法装修公司以缺乏标准为由逃避责任。