2015年度太原市消费投诉八大热点

　　 太原市工商局、太原市消费者协会发布

　　　　3月2日，太原市工商局、太原市消费者协会联合发布消息，2015年，太原市工商局、太原市消费者协会共受理消费者投诉2100件，解决处理2018件，解决率为96.1%，为消费者挽回经济损失270万余元。

　　根据投诉情况分析，2015年全市消费投诉热点主要集中在以下八个方面：

　　热点一：预付式消费商家跑路现象多。全年共收到投诉328件，占投诉总量的15.62%。消费者反映预付款时消费较为集中的问题有：一是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后，已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡，给消费者造成无法弥补的损失；二是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡，之后却不能兑现承诺的服务。主要体现在：降低服务质量或者限制减少消费范围或以种种理由提价加钱；在服务过程中强制向消费者搭售其他商品或服务，折抵卡中金额；三是利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

　　热点二：家用电子电器类质量服务问题多。全年共收到投诉163件，占投诉总量的7.76%。在此类投诉中，主要存在三类问题：一是购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈；二是使用过程中存在的问题，包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣；三是售后服务出现的问题，包括需要维修或退换货商品时，拖延解决、避重就轻、推卸责任。

　　热点三：汽车销售及维修服务投诉明显增加。全年共收到投诉153件，占投诉总量的7.29%。消费者对汽车销售及维修服务的投诉问题有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款、部分商家扣留车辆合格证等强制消费；二是主要集中在强制搭售保险、挂牌、装修等方面，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈；三是汽车质量问题，厂家提出的解决方案轻描淡写或敷衍塞责，难令消费者满意；四是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、维修保养价格不透明、配件只换不修及过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。五是部分经销商存在销售欺诈行为，包括汽车旧车翻新、改装等二次销售。

　　热点四：通讯产品类质量问题多。全年共受理投诉132件，占投诉总量的6.29%。通讯产品类投诉主要表现为：一是购买时，商家提供的机型与消费者需要的不一致，甚至出售仿冒手机欺骗消费者；二是手机在三包期间出现故障不出具检测报告，售后迟迟不予解决，或不履行三包义务；三是出厂的产品有质量缺陷，如故障无法排除等情况。

　　热点五：家居建材类投诉成维权难点。全年共收到投诉116件，占投诉总量的5.52%。家具类投诉主要涉及的问题：一是家具有质量问题，如木制家具出现断裂、气味过大、开裂变形等；二是购买家具时的定金纠纷，销售人员为促销商品，会建议某些犹豫不决的消费者交纳定金，并承诺消费者无论购买与否定金都可以退还，而当消费者决定不买产品索要定金时，销售人员却矢口否认，拒绝退还定金；三是商家不能按时交货或是交货时发现家具的颜色、尺寸与样品不相符；四是商家不及时履行三包规定，家具出现问题得不到及时处理。

　　建材类投诉主要涉及以下几个问题：一是购买过程中的虚假宣传问题，夸大商品的功能；二是消费者购买商品与实际到货商品不符，商家店面展示商品与提供给消费者的商品不一致；三是装修出现问题后，“举证倒置原则”难落实。

　　热点六：服装鞋帽类投诉数量依然。全年共收到投诉92件，占投诉总量的4.38%。消费者反映最为强烈的主要问题：一是服装衣领起毛，面料起球、掉色，洗后严重变形、开线等；二是皮鞋断底、断面、掉跟、鞋面脱色等。特别是商家利用促销打折等手段把一些存放时间较长或者有瑕疵的商品卖给消费者，造成穿后不久就出现开线、脱胶、鞋底断裂等问题，但在交涉过程中，一些经营者往往用各种理由阻挠消费者退货及更换，从而导致纠纷不断。

　　热点七：餐饮住宿类投诉增幅明显。全年共收到投诉69件，占投诉总量的3.29%。

　　在餐饮方面，消费者反映的主要问题有：商家借故向消费者多收费；打折优惠活动存在虚假宣传；商家收取服务费不被消费者认可；承诺不兑现；未尽到告知义务，导致消费者无法使用代金券、优惠券；菜品未按规定明码标价，或未按标价收取费用；物品丢失商家不予赔偿；设置最低消费等。

　　住宿方面，消费者反映的主要问题有：工作人员服务态度差；未按实际住宿时间收取房费；商家无故不退还押金；住宿费用“坐地起价”等。

　　热点八：房屋装修陷阱多。全年共收到投诉100件，占投诉总量的4.76%。消费者在家庭装饰装修时主要反映的问题有：一是材料以次充好。有的装修公司用的装修材料环保不合格，造成室内空气严重污染，给消费者带来安全健康隐患。二是一些家装公司利用消费者不懂家庭装修，与其签订不平等合同，有些干脆就不执行合同，或在执行过程中以种种借口增加不合理费用；三是商家未履行合同约定。主要表现在未完工就停工、无法按约定工期竣工、擅自更换建材；四是商家收取消费者缴纳的部分装修费用后，装修过程中突然停工、失联。