2015年山西省通信服务情况通报

            随着以移动互联网、云计算、大数据、物联网为代表的新一代信息通信技术的迅速发展和广泛应用，通信已成为我们日常工作和生活中不可或缺的一部分。目前，我省电话用户总数达到3781.9万户，其中固定电话用户达到444.6万户，移动电话用户达到3337.3万户，固定互联网宽带接入用户达到606.1万户，现代便捷的通信服务惠及千家万户。为维护广大通信用户权益，加强社会各界对通信行业服务质量的监督，值此3.15国际消费者权益保护日到来之际，特将我省2015年通信服务有关情况向社会通报如下：

一、省通信管理局服务工作监管情况

（一）通信服务管理工作

            在工业和信息化部、省委、省政府正确领导下，省通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》等有关法律、行政法规规定，认真履行电信服务监管职责，以维护通信用户合法权益为中心，以治理通信服务热点问题为重心，以提高通信服务质量为目标，以日常抽检督办为手段，采取多种措施监管通信企业服务质量工作，促进了省内通信行业服务水平不断提高，维护了通信用户合法权益。

1.创新服务方式，提升服务层次。

            组织编写并赠阅通信用户服务常识百问解答。随着新一代信息通信技术的迅速发展和广泛应用，通信用户关注的热点难点问题也在不断变化。为让广大用户知情消费、明白消费、放心消费、安全消费，山西省通信管理局创新服务方式，组织编写了《山西省通信用户服务常识百问解答》，宣传和普及通信技术和服务知识，广泛免费赠阅通信用户，同时以电子书形式在省通信管理局政务微博、微信、门户网站和各通信企业的官方网站发布，方便用户参照和查阅。《山西省通信用户服务常识百问解答》对用户在使用通信业务中的疑惑，围绕“用户入门·导引篇”“业务办理·查询篇”“业务使用·提醒篇”“手机知识·介绍篇”“信息安全·保护篇”“通信政策·告知篇”六个主题，结合通信用户实际需要，对选择通信服务前、办理通信业务时、使用通信业务中、注销通信业务后可能遇到的问题，深入浅出地进行解答和服务导引。为了给通信用户提供更贴心服务，解决用户面临的实际困惑，在本书编写过程中，省通信管理局多次征求电信用户委员意见，深入各通信企业营业厅和客服中心调研，召开多场不同用户群体座谈会，了解服务需求，收集到广大用户在使用通信业务中咨询量较频繁，投诉量较集中，较关注的信息诈骗、骚扰电话、个人信息网络安全等方面的126个问题，进行了梳理并汇编成册。本书信息量大，内容丰富，以图文并茂动漫画册形式宣传，通俗易懂，可作为广大通信用户了解使用通信服务、维护自身合法权益和保护个人信息安全的指南。

            开展2015年“3.15”国际消费者权益日活动。围绕“携手共治，畅享消费”主题，针对提高通信用户个人信息安全防护意识、正确使用智能手机、管好流量费用等13个问题通过《山西日报》、省通信管理局门户网站和政务微博向全省通信用户发出通信消费提示，组织全省通信行业189个营业厅，1478人参加了“3.15”活动，现场受理用户咨询、投诉2793件，网上受理用户咨询、投诉313件，现场解决用户投诉386件，发放宣传资料72671份。

2.夯实基础工作，提高服务水平。

（1）坚持月度分析制度。每月通报用户申诉情况和存在问题,便于企业及时了解服务短板和薄弱环节，防范于未然。2015年，共下发12期月度分析通报，对涉及服务质量、资费争议、通信质量等方面的疑虑和争议，督促通信企业予以解决。

（2）实行季度通报和通告制度。每季度通报我省通信行业服务监管情况、通信企业在经营服务工作中好的经验、做法和服务质量状况、申诉受理处理及通信企业责任案件典型案例等情况，并在省通信管理局网站向社会通告,便于通信企业取长补短，引以为戒，广大用户及时了解我省通信服务质量状况，监督企业服务质量。山西省通信行业服务质量通报通告制度已执行14年，共编辑56期。

（3）完成半年拨测、抽检、例会、通报和报告工作。

            共对944家增值电信企业的1235项移动信息服务业务进行了拨测抽查,对22家存在问题的单位下发了责令整改通知书，对9家单位做了行政执法询问笔录，提出整改要求。对10家互联网接入服务企业和9家移动通信转售业务试点企业的客服热线进行了拨测，结果显示，客服热线接通率和接入人工台服务情况良好，能够按照电信服务规范规定时限接通，且能提供人工服务。对9家移动通信转售业务试点企业的电信资费网上公示专区建设情况进行了检查，8家企业建立了电信资费网上公示专区，对未建立资费公示专区以及未按要求公示内容的单位，省通信管理局已要求企业进行了限期整改。

            共抽检20家通信企业，41个营业厅、16家企业客服部,对在检查工作中发现的好做法和经验在全省作了推广，对存在问题要求做了整改。

            定期召开全省经营服务工作座谈交流会。及时总结服务工作情况、点评剖析存在问题，交流分享工作经验做法，共同提升服务管理工作水平。

            按照要求向省质量强省领导组上报我省通信服务状况，组织通信企业向社会报告服务质量状况，便于省政府了解和掌握我省通信行业通信发展概况和服务工作开展情况以及存在问题及采取措施，接受广大用户对通信企业的服务质量的监督。

（4）做好年度考核及测评工作。

            制定了《山西省电信行业电信服务工作考核办法》，建立和完善了通信服务考核管理机制，对企业服务工作实施量化考核，督促和监督企业提升服务用户能力和水平。按照考核办法，对3家省级基础通信企业和33家市级企业2015年度通信服务工作情况进行考核，对省级公司排名第一、市级公司排名前五名的企业进行了通报表扬并向社会公布，号召全行业向他们学习，查找差距、争先创优。

            委托第三方专业测评机构测评我省电信服务质量用户满意度。此次满意度调查工作，除继续沿用传统的电话调查访问外，新增了互联网调查和专家调查，丰富了测评方式。测评结果显示，我省2015年度电信用户满意度指数为85.52，达到了质量强省办公室下达的服务质量指标要求。各通信企业综合满意度测评结果为：第一名：中国移动通信集团山西有限公司85.80；第二名：中国联通山西省分公司85.30；第三名：中国电信山西分公司84.13；第四名：中国铁通山西分公司82.57。     

（二）通信用户申诉处理工作

            省电信用户申诉受理中心共接听回复用户电话28478人次，受理用户申诉、咨询4385件，接待来访45人次。申诉受理中心对用户的申诉100%受理，100%处理，对用户咨询100%答复，对通信企业处理后的申诉100%回访，回访满意率达90%，用户申诉基本得到妥善处理，用户咨询基本得到满意答复。2015年，全省电信用户申诉率28.9人次/百万用户，低于全国年度平均申诉率42.1人次/百万用户，低于工信部2015年行风纠风考核指标70人次/百万用户，不明扣费申诉率3.7人次/百万用户，低于全国不明扣费平均申诉率4.0人次/百万用户，低于工信部2015年行风纠风考核指标6人次/百万用户，为用户提供了优质、高效、满意、便捷的通信服务。

（三）电信用户委员会工作

            按照山西省电信用户委员会章程，我省聘请45位电信用户委员协助省通信管理局监督通信运营企业服务质量。电信用户委员认真履行义务，广泛听取用户意见，参与省通信管理局组织的服务质量和行风建设暨纠风工作调研检查及新业务学习等活动，为企业服务工作献言献策。2015年，共提出意见和建议110条，大部分被企业采纳，有效帮助通信企业改善通信服务工作，有力维护了省内通信用户的合法权益，充分发挥电信用户委员桥樑纽带作用，促进了省内通信行业服务质量和水平的不断提升。

二、通信企业服务工作情况 

(一）山西联通 

            坚持以客户为中心，以“提升基础服务能力，强化规范经营和业务管理”为思路，通过重点区域服务攻坚，推进大服务体系建设等系列举措，杜绝违规和侵权行为，切实维护客户合法权益，持续提升服务质量和客户口碑，实现了业务发展与客户服务双提升。

            强化服务能力，拓宽完善互联网电子化服务，提升服务水平；继续完善大服务体系中投诉工单运营体系，依托大服务体系妥善处理投诉问题，继续推行申诉案卷制度，做好申诉分析，做到解决一件申诉，处理一类问题；按照工信部“黑卡”治理专项行动三方面工作14项措施要求，治理电话黑卡；加强渠道管理，对省内所有社会实体渠道进行全面清理，通过优化整合打造精品渠道队伍，完成渠道优化；制定并落实老用户补登记工作指导方案，出台老用户补登记及奖励原则，积极引导非实名老用户补登。新入网用户实名率基本达到100%，网上用户实名率指标达93.25%；强化增值业务收费管理，打击不明扣费。加大对增值业务违规运营的核查、处罚力度。严查手机软件恶意吸费，对投诉核查中订购指令、接入号码不匹配的严格按照违规内置处理。对省内合作业务出现违规内置的，立即下线相关业务，终止合作关系；综合治理垃圾短信。制定了《点对点垃圾短信号码关停短信功能实施办法》，对200余个号码的短信功能进行限制，将垃圾短信治理纳入考核办法，对端口类短信进行严格把关，进行备案，签定信息安全责任书，严控网络接入；加快网络建设，加大宽带及移动网络覆盖范围，保障通信质量。实现市区、县城主城区、全部乡镇镇区及重点场景4G网络的基本连续覆盖，实现了县城城区、乡镇镇区基本无弱覆盖和光改行政村全覆盖；开展“重点区域服务攻坚”活动，扩大即时承诺覆盖范围，使覆盖客户投诉问题由37.8%比例提升至50%；全面完成了网络光纤化改造专项规划。 

（二）山西移动

            始终坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，狠抓服务质量提升，持续开展“为民服务、创先争优”总经理接待日活动，不断推出便捷服务举措，扎实推进服务焦点、难点问题解决，全面提升服务水平，切实保障客户合法权益，为广大客户提供优质的服务，树立了良好的企业社会形象。

            加强4G网络建设及优化，不断提升网络服务质量，打造4G全新网络。坚持城市提速升级与农村普遍服务同步、固定宽带提速与4G宽带升级统筹、消费领域深耕与生产领域开拓齐头并进；优化完善端到端网络保障体系，持续提升移动互联网业务感知，互联网业务质量居集团前列；针对城市道路大规模改造，积极与市政部门沟通，通过各种渠道张贴网络公告并推送拆迁信，对改造即将影响区域的目标客户实施提醒关怀，公布热线电话，全力保障网络质量；通过资费结构调整、套餐升级等举措，推出4G优惠套餐，让客户更省钱，使用更放心；全面落实“加强增值业务营销和质量管理、规范基层公司营销行为、严格营业厅和营业人员考核管理、落实透明消费服务举措、强化外呼营销管理”等七项重点任务，整治增值业务不明扣费，保障客户合法权益；根据客户投诉、舆情等渠道反映的集中、突出问题开展常态化的业务、终端拨测和违规取证工作，对违规合作方严肃处理；严厉打击不良信息，持之以恒开展垃圾信息治理，为客户提供了安全、放心的网络环；推进互联网服务转型，通过不断拓展互联网便捷服务，让客户真正感受到互联网时代更加便捷的移动服务；紧密围绕对客户的“六项服务承诺”，持续深入开展“为民服务创先争优”总经理客户接待日活动，现场发放“消费提醒卡”、“垃圾短信防范”、“防止通信诈骗小技巧”等宣传物料，解决客户焦点难点问题；发挥技术优势，提升行业信息化服务能力，在政府、教育、医疗、林业、旅游等重点行业的信息化应用取得重大突破，推动了省内重要行业信息化水平的提升。

            中国移动山西公司为经济社会发展所做的贡献赢得了社会各界的认可，连续八年荣获国家颁发的“全国电信客户满意企业”荣誉称号；连续九年荣获“山西省消费维权先进单位”。

（三）山西电信

              2015年山西电信高度重视维护用户合法权益，聚焦重点业务，夯实基础服务能力，推进服务互联网化转型，差异化服务提升客户感知。

          推进“百年电信  百兆中国”光宽带发展战略，扩大光网覆盖，加快光改提速实施，开展百兆宽带大优惠，推进社区、校园、企业、乡村大提速，改善宽带服务质量；实施4G“五优”服务，从“优质网络服务、优质渠道服务、优质业务服务、优质终端服务、优质关怀服务”5个方面改短促优，解决省内4G服务热点问题；是强化增值业务收费管理，严格执行二次确认。强化垃圾短信防控技术创新，开展垃圾短信拨测监控、异常群发短信行为监控，多方协同治理垃圾短信。加强营销网点身份信息核验能力及技术手段，做好实名登记工作，治理电话“黑卡”，落实扫黄打非2015行动；聚焦重点业务，建立适应互联网发展趋势的新型服务体系，提供多媒介全方位沟通的渠道互联网通道。宽带O2O服务方式，客户通过互联网方式实现自助排障测速。“欢go手机客户端”为手机用户提供流量、话费随时查，手机积分一键兑，服务网点一览无余，国际漫游一键检测，业务办理一点通的自助服务。

            2016年，中国电信山西分公司将不断改进细节、提升用户感知，维护消费者权益，扎扎实实提升企业的基础服务能力。