关于2018年四季度邮政业消费者申诉情况的通报

　　为督导企业有针对性的改善服务水平，提高服务质量，切实维护消费者的合法权益，现将2018年四季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

　　四季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，共受理消费者申诉6727件，其中有效申诉（确定企业责任的）293件，占总申诉量的4.4%，环比增加32.0％，比上年同期减少69.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件，占有效申诉总量的4.1%，环比增加50.0%，同比减少29.4％；涉及快递业务问题的281件，占有效申诉总量的95.9%，环比增加31.3％，同比减少70.5％。经调解，为用户挽回经济损失约123094.2元，消费者对企业申诉处理满意率为98.8%。

　　 （一）邮政普遍服务方面的问题

　　四季度，山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为12件，较去年同期相比下降了29.4%。在申诉问题中，延误1件（8.3%），投递服务7件（58.3%），丢失短少2件（16.7%），损毁2件（16.7%）。

表1  2018年四季度邮政服务申诉问题分类统计表

　　与2018年三季度相比，投递服务、丢失短少和损毁的有效申诉量有所增长，延误的有效申诉量有所减少；与去年同期相比，延误、投递服务、丢失短少和损毁的有效申诉量均有所减少。

图1   2018年四季度邮政服务同比增长图

　　 （二）快递服务方面的问题

　　四季度，山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉为281件，较去年同期相比增加了31.3%。在申诉问题中，投递服务96件（34.2%），延误91件（32.4%），丢失短少66件（23.5%），损毁24件（8.5%）四类问题仍最为突出，合占快递服务有效申诉的96.6%。

表2  2018年四季度快递服务申诉问题分类统计表

　　与2018年二季度相比，损毁、其他的有效申诉量有所增长，延误、丢失短少、投递服务的有效申诉量均有所减少；与去年同期相比，收寄服务的有效申诉量有所增长，延误、丢失短少、损毁、违规收费、投递服务、代收货款和其他的有效申诉量均有所减少。

　　 (三）主要快递企业的申诉情况

　　四季度，消费者主要对13家快递企业进行了申诉。

表3  2018年四季度快递企业申诉率表

                                                                        单位：件有效申诉/百万件（收投）快件

　　其中，品骏，德邦，天天和宅急送的有效申诉率较高。