关于2017年四季度邮政业消费者申诉情况的通报

　　为督导企业有针对性的改善服务水平，提高服务质量，切实维护消费者的合法权益，现将2017年四季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

　　一、申诉受理情况

　　四季度山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，共受理消费者申诉8929件，其中有效申诉971件，占总申诉量的10.9%，环比增长156.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的17件，占有效申诉总量的1.8%，环比增长54.5%，同比减少15%；涉及快递业务问题的954件，占有效申诉总量的98.2%，环比增长159.9%，同比增长8.9%。经调解，为用户挽回经济损失约121898.53元，消费者对申诉处理满意率为98.3%。

　　（一）邮政普遍服务方面

　　四季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理邮政普遍业务的有效申诉为17件，与去年同期相比减少了15%。申诉问题中，延误2件（11.8%）、投递服务8件（47.1%），丢失短少4件（23.5%），损毁3件（17.6%）。

　　表1   2017年四季度邮政普遍服务申诉问题分类统计表

　　与三季度相比，延误、丢失短少和投递服务的有效申诉量有所下降；与去年同期相比，丢失短少和损毁的有效申诉量有所上升，延误和投递服务的有效申诉量有所减少。

　　图1 2017年四季度邮政普遍服务同比增长图

　　（二）快递服务方面

　　四季度，山西省邮政业消费者申诉中心共受理快递业务的有效申诉为954件，与去年同期相比增长了8.9%。在申诉问题中，投递服务353件（37.0%）、延误315件（33.0%）、丢失短少200件（21.0%）三类问题仍最为突出，合占快递服务有效申诉的91%。

　　表2   2017年四季度快递服务申诉问题分类统计表

　　与三季度相比，延误、投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务和其他的有效申诉量有所增长，违规收费的有效申诉量有所减少；与去年同期相比，延误、损毁、收寄服务和代收货款的有效申诉量有不同幅度的上升，投递服务、丢失短少和其他的有效申诉量均有下降趋势。

　　图2 2017年四季度快递服务同比增长图

　　(三）主要快递企业的申诉情况

　　2017年四季度，消费者主要对12家快递企业进行申诉。

　　表3  2017年四季度快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

　　全峰、快捷、优速、天天的申诉率较高。其中，圆通、百世和优速申诉率上升幅度较大。

　　二、主要问题及处理情况

　　（一）投递服务、延误问题比较突出。2017年第四季度，用户对投递服务的申诉占比为37.0%。主要反映在快件的投递延迟、虚假签收、未按址投递、少数派送人员服务态度恶劣等。对延误的申诉占比为33.0%。主要反映在快件总体时效延误等方面。

　　（二）未及时妥善处置突发事件。“双11”期间，圆通和百世快递品牌旗下的加盟企业和分支机构，因企业内部原因，太原市少数服务网点发生快件积压，导致申诉量剧增，快件出现延迟投递及丢失短少等服务问题，侵害了消费者的利益。

　　（三）部分企业总部投诉线路设置不足。“双11”、“双12”期间，用户多次通过“12305”电话反映山西申通快递有限公司总部投诉电话长时间无法接通问题，未及时解决用户需求，引起消费者不满。

　　三、整改要求 

　　针对以上存在的问题，各企业要结合企业实际，自查自纠，举一反三，提升服务质量。

　　（一）切实重视投递服务质量问题。各企业要严格按照《快递服务》国家标准向用户提供好服务。

　　（二）做好突发事件应急处置。各企业要增强对突发情况的预判与处置，按照企业应急预案适时作好启动工作，确保生产服务工作平稳运行，切实保障消费者的合法权益。

　　（三）提高认识，保障投诉处理渠道畅通。各品牌省级企业负责人要重视投诉处理工作。在加强投诉处理队伍管理的同时，要做好与总部的联系，及时将投诉渠道不畅通等问题反馈总部，建立高速有效的沟通机制，第一时间解决用户反映的问题，避免投诉升级，树立企业良好形象。

　　（四）问题突出的太原速通速递有限公司（圆通品牌）、山西百世汇晋通网络技术有限公司和山西申通快递有限公司于2018年3月15日之前，将整改措施以书面形式上报山西省邮政管理局市场监管处。 

　　      联系人：续语                                                                  联系方式：0351-8208081/8208082。

　　山西省邮政管理局               

　　2018年2月26日