山西省邮政管理局关于2021年二季度邮政业消费者申诉情况的通报
中国邮政集团有限公司山西省分公司、各快递企业：
为督导企业有针对性的改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2021年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、申诉受理情况
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉766件。其中，有效申诉（确定企业责任的）119件，占总申诉量的15.54%，环比减少30.30％，同比增长155.33％。有效申诉中，邮政服务问题0件，环比减少100%，同比减少100％；快递业务问题119件，环比减少53.70％，同比增长40％。经调解，为用户挽回经济损失约33.92万元，消费者对企业申诉处理满意率为93.72%。
（一）邮政普遍服务问题
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉22件，环比减少35.29%，同比增长69.23%。其中，投递服务12件，占比54.55%；丢失短少6件，占比27.27%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率100％。
表1 2021年二季度邮政服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉 问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比增长（%） | 同比增长（%） |
| 1 | 延误 | 1 | 4.55 | -87.5 | 0 |
| 2 | 丢失短少 | 6 | 27.27 | -33.33 | 200 |
| 3 | 损毁 | 2 | 9.09 | 100 | 100 |
| 4 | 投递服务 | 12 | 54.55 | -20 | 100 |
| 5 | 收寄服务 | 0 | 0 | -100 | -100 |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0.00 | / | / |
| 7 | 其他 | 1 | 4.55 | / | 0 |
| 总计 | -- | 22 | 100.00 | -35.29 | 69.23 |
图1 2021年二季度邮政服务同比增长图
（二）快递服务问题
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉744件，环比减少30.14%，同比增长159.23%。
表2 2021年二季度快递服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比增长（%） | 同比增长（%） |
| 1 | 延误 | 87 | 11.69 | -47.9 | 42.62 |
| 2 | 丢失短少 | 264 | 35.48 | -29.79 | 407.69 |
| 3 | 损毁 | 175 | 23.52 | -32.95 | 82.29 |
| 4 | 投递服务 | 125 | 16.80 | -28.16 | 123.21 |
| 5 | 收寄服务 | 82 | 11.02 | 57.69 | 583.33 |
| 6 | 违规收费 | 5 | 0.67 | 66.67 | 150 |
| 7 | 代收货款 | 2 | 0.27 | / | 0 |
| 8 | 其他 | 4 | 0.54 | -87.5 | -33.33 |
| 总计 | -- | 744 | 100.00 | -30.14 | 159.23 |
注：以上5件违规收费申诉问题均为无效申诉
与2021年一季度相比，收寄服务、违规收费的申诉量有所增长，延误、丢失短少、损毁、投递服务、其他的申诉量有所减少；与2020年同期相比，延误、丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务、违规收费的申诉量有所增长，其他的申诉量有所减少。
图2 2021年二季度快递服务同比增长图
（三）主要快递企业申诉情况
二季度，消费者主要对14家快递企业申诉。其中，DHL、邮政快递（EMS）、跨越速运集团总公司、德邦快递申诉率较高。
表3 2021年二季度快递企业申诉率表
单位：件 申诉件数/百万件（收投）快件
| 序号 | 企业名称 （山西公司） | 申诉率（%） | 有效申诉量（件） | 有效申诉率（%） | 快件延误 申诉率% | 快件丢失毁 申诉率（%） | 快件投递服务申诉率（%） |
| 1 | DHL | 69.44 | 1 | 69.44 | 69.44 | 0 | 0 |
| 2 | 邮政快递 （EMS） | 35.43 | 105 | 13.88 | 4.36 | 25.65 | 5.16 |
| 3 | 跨越速运 集团总公司 | 29.22 | 2 | 11.69 | 0 | 23.38 | 5.84 |
| 4 | 德邦快递 | 7.60 | 6 | 1.30 | 0.43 | 6.29 | 0.43 |
| 5 | 优速 | 2.90 | 0 | 0 | 0 | 2.90 | 0 |
| 6 | 顺丰速运 | 1.33 | 1 | 0.02 | 0.14 | 1.09 | 0.05 |
| 7 | 圆通速递 | 0.93 | 0 | 0 | 0.14 | 0.48 | 0.28 |
| 8 | 韵达快递 | 0.67 | 0 | 0 | 0.04 | 0.19 | 0.07 |
| 9 | 京东快递 | 0.45 | 0 | 0 | 0.03 | 0.30 | 0.09 |
| 10 | 百世快递 | 0.40 | 0 | 0 | 0.09 | 0.16 | 0.13 |
| 11 | 申通快递 | 0.33 | 0 | 0 | 0.03 | 0.13 | 0.09 |
| 12 | 中通快递 | 0.29 | 0 | 0 | 0.01 | 0.06 | 0.05 |
| 13 | 极兔速递 | 0.18 | 1 | 0.02 | 0.02 | 0.07 | 0.09 |
| 14 | 宅急送 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |