关于2017年二季度邮政业消费者申诉情况的通报
为督导企业有针对性的改善服务水平，提高服务质量，切实维护消费者的合法权益，现将2017年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、申诉受理情况
二季度山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，共受理消费者申诉2717件，其中有效申诉388件，占总申诉量的14.3%，环比减少70.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件，占有效申诉总量的3.1%，环比减少75%，同比增长33.3%；涉及快递业务问题的376件，占有效申诉总量的96.9%，环比减少70.3%，同比减少18.1%。经调解，为用户挽回经济损失约257192.6元，消费者对申诉处理满意率为98.9%。
（一）邮政普遍服务方面
二季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理邮政普遍业务的有效申诉为12件，与去年同期相比上升了33.3%。申诉问题中，延误2件（16.7%）、投递服务4件（33.3%），丢失短少6件（50.0%）。
表1 2017年二季度邮政普遍服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比增长% | 同比增长% |
| 1 | 延误 | 2 | 16.7 | -1000.0 | 0 |
| 2 | 丢失短少 | 6 | 50.0 | 0 | 600.0 |
| 3 | 损毁 | - | - | - | - |
| 4 | 违规收费 | - | - | - | - |
| 5 | 收寄服务 | - | - | - | - |
| 6 | 投递服务 | 4 | 33.3 | -325.0 | 0 |
| 7 | 代收货款 | __ | __ | __ | __ |
| 8 | 其他 | __ | __ | __ | __ |
| 合计 | --- | 12 | 100 | -75.0 | 33.3 |
与一季度相比，延误、丢失短少和投递服务的有效申诉量有所下降；与去年同期相比，丢失短少的有效申诉量有所上升。
图1 2017年二季度邮政普遍服务同比增长图
（二）快递服务方面
二季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理快递业务的有效申诉为376件，与去年同期相比减少了18.1%。在申诉问题中，投递服务167件（44.4%）、延误71件（18.9%）、丢失短少76件（20.2%）三类问题仍最为突出，合占快递服务有效申诉的83.5%。
表2 2017年二季度快递服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比增长% | 同比增长% |
| 1 | 延误 | 71 | 18.9 | -728.1 | -54 |
| 2 | 丢失短少 | 76 | 20.2 | -197.4 | -38.4 |
| 3 | 损毁 | 50 | 13.3 | -86.0 | 10.0 |
| 4 | 违规收费 | 4 | 1.1 | 33.3 | 300.0 |
| 5 | 收寄服务 | 6 | 1.6 | -133.3 | -33.3 |
| 6 | 投递服务 | 167 | 44.4 | -100.6 | -10.9 |
| 7 | 代收货款 | 2 | 0.5 | -150.0 | -33.3 |
| 8 | 其他 | 0 | __ | 0 | -200.0 |
| 合计 | --- | 376 | 100 | -70.3 | -18.1 |
与一季度相比，违规收费的有效申诉量有所增长；与去年同期相比，代收货款的有效申诉量有下降趋势，其他问题申诉量均有不同幅度的上升。
图2 2017年二季度快递服务同比增长图
(三）主要快递企业的申诉情况
2017年二季度，消费者主要对12家快递企业进行申诉。
表3 2017年二季度快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 序号 | 企业名称 （山西公司） | 申诉率 | 快件延误 申诉率 | 快件丢失损毁 申诉率 | 快件投递服务申诉率 |
| 1 | 全峰快递 | 27.3 | 9.1 | 3.4 | 14.8 |
| 2 | 快捷速递 | 16.4 | 0.0 | 6.6 | 9.8 |
| 3 | 天天 | 10.8 | 2.0 | 3.6 | 5.2 |
| 4 | 宅急送 | 9.1 | 1.8 | 2.4 | 4.2 |
| 5 | 优速 | 2.9 | 0.7 | 1.5 | 0.7 |
| 6 | EMS | 2.4 | 0.5 | 1.0 | 0.8 |
| 7 | 圆通速递 | 1.7 | 0.3 | 0.5 | 0.9 |
| 8 | 申通快递 | 1.7 | 0.1 | 0.6 | 1.0 |
| 9 | 百世快递 | 1.0 | 0.2 | 0.3 | 0.5 |
| 10 | 德邦 | 0.9 | 0.0 | 0.0 | 0.0 |
| 11 | 韵达快运 | 0.7 | 0.0 | 0.3 | 0.4 |
| 12 | 中通快递 | 0.5 | 0.1 | 0.3 | 0.2 |
与一季度相比，各企业的的申诉率均有下降趋势。其中，各企业投递服务申诉率占总申诉率的比例较大。
二、主要问题及处理情况
（一）投递服务、丢失短少问题比较突出。2017年第二季度，用户对投递服务的申诉占比为44.4%。主要反映在快件的投递延迟、虚假签收、未按址投递、派送人员服务态度恶劣等。对丢失短少的申诉占比为20.2%。主要反映在快件丢失短少后企业未及时落实理赔等方面。
（二）少数企业申诉处理质量有所下降。2017年二季度太原圆通天下速递有限公司晋中市榆次区分公司在申诉结案后，多次要求消费者打电话到“12305”撤诉并要求对已定责申诉取消判责；山西中通大盈速递有限公司答复内容含糊不清，回访结果不明确，推诿责任现象明显。以上行为损害了企业形象，也干扰了省邮政业消费者申诉中心的正常工作。
（三）部分企业不重视季度申诉通报。2017年一季度申诉通报山西顺丰速运有限公司和山西快捷快递有限公司长时间未领取，且山西顺丰已多次延迟领取文件，不重视当季度出现的突出问题，影响了快递服务质量的提升。
三、整改要求
针对以上存在的问题，各企业要结合企业实际，自查自纠，举一反三，提升服务质量。
（一）高度重视投递服务和丢失短少问题。各企业要严格按照快递服务规范及快递服务国家标准进行投递，改善投递现状，提高派送时效，避免投递延误，提升末端服务能力。要加强与总部的联系，建立高速有效的沟通机制，及时解决快件丢失短少的理赔问题，避免投诉升级，树立企业良好形象。
（二）提高企业申诉处理能力。要重视本企业投诉客服人员业务素质及业务水平的培养和提升，严格按照申诉处理的相关要求进行回访及回复工作。
（三）问题突出的山西顺丰速运有限公司、山西快捷快递有限公司、太原圆通天下速递有限公司和山西中通大盈速递有限公司于2017年8月31日之前，将整改措施以书面形式专题上报山西省邮政管理局市场监管处。
联系人：续语 联系方式：0351-8208081/8208082。
山西省邮政管理局
2017年8月14日