山西布署“3.15”电信服务保障工作

        为确保“两会”及“3.15”期间服务保障工作稳定有序开展，山西省通信管理局早行动、早计划、早动员、早布署、早安排，2月17日，对全省服务保障工作做出全面布署安排。要求电信企业利用多种形式开展正面宣传、释疑、传播正能量；结合今年“3.15”主题，高度重视舆情防控，建立高效处理机制，畅通快速响应通道，对可能给企业造成负面影响的媒体曝光、舆情服务事件以及短时间内出现群体投诉的服务事件和有风险隐患等投诉申诉，在用户抱怨扩大之前解决问题；梳理整治和解决用户反映热点难点问题，开展好自查整改。同时，山西省通信管理局将联合电信用户委员调研检查服务工作，搭建企业与用户委员互动交流平台，组织学习电信业务资费相关政策，提升社会组织监督能力，构建用户放心满意电信消费环境，彰显诚信经营企业形象。

        山西省通信管理局要求电信企业在“3.15”期间抓好以下工作：高度重视“3.15”国际消费者权益日活动，精心组织，统筹安排，从组织领导和人员上全力保证此次活动安全、有序进行；认真梳理近期用户投诉，妥善处理热点、难点和有代表性及长期解决不力的投诉，及时化解矛盾，避免引起群体上访等不良事件；在营业厅设置活动现场，在门户网站设立醒目的“3.15”活动专栏，公布投诉电话，宣传电信相关业务和政策等；组织业务、技术骨干现场及网上解答用户咨询，处理用户投诉，对受理用户咨询、投诉的热点、焦点问题认真分析和总结，对存在问题立行立改，处理好每一件投诉，解决好每一个问题，做到事事有回音，件件有答复；对难以解决和需协调其他运营企业共同解决的问题及时反馈，管局予以协调解决；严格贯彻落实电信用户申诉处理办法、规范电信服务协议要求、行风建设暨纠风工作方案等规定，在时限内处理好投诉，全面履行对用户做出的服务承诺，解决社会关注热点难点问题，保障用户合法权益。(郝丹青）