山西要求通信企业下大气力解决好用户合理合法利益诉求
4月26日，山西省通信管理局组织召开电信服务管理工作座谈会。省级基础电信企业服务部门负责人、业务主管及太原分公司分管服务工作领导和部门负责人参加了会议。
参会人员面对面交流服务工作经验做法，剖析存在问题，共同探讨解决问题的措施和办法，以利于把通信服务工作做得更好。山西联通针对用户反映强烈的宽带装移修问题，提出了宽带服务提升“三落实”措施和目标，落实宽带服务全渠道受理、承诺区域24小时装机、承诺区域24小时修障、7*24小时专家在线咨询、超时双倍补偿五项承诺，落实标准化服务，落实宽带服务考核。山西移动2016年将继续秉承“客户为根，服务为本”理念，扎实推进行风纠风工作，积极推进互联网服务转型，探索互联网服务新模式，借助智能客服平台为客户提供精准服务，满足不同层级客户在服务和营销方面的需求，建立互联网服务预警监测体系，推动互联网服务的运营能力和客户体验双提升，强化客户沟通机制，解决客户焦点难点问题。山西电信提出2016年客户服务工作思路，加强红线底线管理，控制服务风险，持续提升4G宽带业务服务水平，夯实触点服务能力，提升客户感知，作好“互联网+触点服务”“互联网+装维服务”“互联网+服务管理”，提升“互联网+”的服务运营能力。
为更好解决当前社会关注和百姓反映的服务问题， 加强和改进电信服务管理工作，山西省通信管理局对2016年全行业服务工作提出了六点意见：一是认真对待用户投诉和申诉。按电信服务规范等相关规定和企业服务承诺，调解、疏导、安抚好用户，把用户合理合法利益诉求解决好，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成突出问题，力争做到处理一个投诉，解决一类问题，维护用户合法权益。二是严格规范合同协议内容。协议中规定的条款对双方权责利都要公平，符合国家规定，保障用户的合法权益；对待特殊号码，建议企业采取老号码老办法，新号码新办法方式处理。三是流量费争议不容忽视。主动开展一些流量计费透明化工作，联合第三方探索开展手机流量实际使用测试工作，主动宣传普及流量消费知识，引导用户树立正确流量消费观念。四是完成“两条红线”指标。服务工作和行风建设工作要常抓不懈，自觉规范经营和服务行为，严控电信用户申诉率，做到“恶意扣费”零容忍。五是发挥电信用户委员桥梁和纽带作用。重视电信用户委员会工作，认真对待和分析采用电信用户委员提出改善服务工作意见和建议，提升服务水平。六是加强代理渠道监督和管理。（郝丹青）