山西五措并举提升电信服务质量

    今年以来，山西省通信管理局以解决服务热点难点问题为重点,  以规范企业经营行为为主线，联合电信用户委员加强电信企业服务质量的监管工作，促进行业服务水平的不断提高。

一是召开经验交流座谈会。各电信运营企业在会上交流和分享各自的好经验、好做法：山西联通建立了大服务运营体系考核、解决、沟通、协同、处理五项机制，开展“春雷行动”专项治理投申诉主要问题，开展“重点区域服务攻坚”，提升窗口服务能力。山西移动在全省自办厅推出终端“一站式”服务，包含终端咨询、查询、投诉处理、退换机受理、资料备份、热门软件安装、4G体验便用辅导、终端以旧换新引导等8项服务，开展“专家走基层”活动，技术专家与一线互动，搭建“省市县一体，前后台协同”沟通平台解决焦点难点问题。山西电信提高宽带业务自助服务能力，实现客户关注流程环节的在线处理与呈现。山西铁通提升窗口服务质量，做到服务过程零超时，服务质量零容忍，服务结果零投诉。省通信管理局在会上提出四点新要求：诚信经营，规范宣传，规范服务协议和业务受理单内容；兑现服务承诺，落实行风建设工作目标；认真对待用户投申诉，典型案例要举一反三，两条“红线”不可触及；加强客服管理，增强责任意识，重视服务工作，改善服务态度；重视电信用户委员意见和建议，做到件件有回音，事事有落实。

二是深入电信企业客服和营业厅进行检查调研，具体了解用户在使用电信业务时咨询量较频繁、投诉量较集中的问题，并就这些问题涉及到营销渠道、网络、终端、资费和计费、服务和业务、安全等方面提出了改进建议。针对电信用户在办理、使用电信业务中存在的各种疑问，下一步将组织力量编印“山西省电信用户服务大全”手册，供用户参考。

三是组织开展了短信业务拨打测试，拨测范围涵盖全量“96***”短号码和本地短消息接入服务代码  150条共128家单位，涉及业务502  项。对在验证过程中发现存在退订不成功、未执行二次确认、没有如实收费、宣传内容不实、不明示资费问题的15家单位下发责令整改通知书，要求对存在问题进行自查、自测和整改。

四是妥善处理申诉，化解服务纠纷。1-4月共受理用户申诉和解答用户咨询955件，对涉及用户利益的24件申诉问题要求电信企业按照规定做了改正、退费或赔偿，对5件有代表性、倾向性的典型案例进行了立案处理并在行业内部进行通报，有效维护了用户合法权益。                   

五是围绕“携手共治，畅享消费”活动主题，在“3.15”到来之际，针对提高个人信息安全防护意识、正确使用智能手机，管好流量费用等13个问题向全省发出电信消费提示，在《山西日报》、政府网站和山西省通信管理局新浪政务微博进行了宣传。电信运营企业在各市主营业厅设置“3.15”活动现场，在网上受理用户投诉和咨询，公布投诉电话、提供电信业务介绍等。全省电信业271个营业厅、9195人参加了活动，现场受理用户咨询、投诉6333件，网上受理用户咨询、投诉85件，现场解决用户投诉386件，发放宣传资料72671份。（郝丹青）