太原供暖第一天 市民咨询电话七成在“问暖”

　　11月1日是2019至2020年供暖期的第一天。记者从太原数字城管中心获悉，当天，12319城管热线和网络渠道共受理市民咨询反映4520件，12345政府便民热线转办597件，其中七成与供暖有关。为此，太原数字城管中心采取延时工作、错峰交接班、智能调度、主动回拨等方式，昼夜接听市民来电咨询，确保热线接通和回复率均为百分之百。

　　据介绍，在供暖首日，12319城管热线受理接听市民来电4332件，其中涉及供暖服务2902件，占67%；转办12345政府便民热线597件，其中涉及供暖服务479件，占80%；市民通过网络渠道反映188件。在涉及供暖服务的所有热线和网络反映中，有2155个问题达到立案标准，数字城管均协调责任单位进行了处置。

　　数据显示，市民咨询反映供暖服务的问题，主要集中在询问缴费程序和暖气使用等方面。为保障信息传递畅通，服务市民咨询需求，太原数字城管业务大厅受理、派遣坐席满负荷运行，采取多种措施确保热线接通和回复率均为百分之百。

　　首先，相关人员延长了工作时间，上、下午两个班组工作时间各延长4个小时，夜班班组压缩正常轮休，每人每天值守坐席约12个小时。在早、晚市民咨询高峰期，数字城管还采取错时交接班、早班班组提前一小时到岗等方式，保证热线畅通。

　　其次，太原数字城管中心通过智能调度系统，实时掌控每个坐席的接线状态和话务量，动态跟踪，合理调配资源，发挥效率最大化，显著提升服务质量。对市民反映的供暖问题，及时受理派单到责任单位落实解决，对突发和疑难问题应急督办，并将办理结果主动反馈给当事人，提高问题办结率和市民满意度。