山西多措并举 持续提升服务通信用户品质
为持续提升全省通信服务水平，切实解决社会“吐槽”热点问题，值此“3.15”国际消费者权益日活动期间，山西省通信管理局与省内各通信企业本着为用户提供“天天3.15”模式服务宗旨，多措并举为用户提供“新消费 我做主”的阳光环境。
一是加大宣传工作力度。在《山西日报》、《山西晚报》、省通信管理局门户网站和政务微博，针对“小心微信‘红包’陷阱、避免上网时泄露个人信息”等16个方面向全省用户发出消费提示，引导用户安全使用通信业务；在省通信管理局门户网站通报行业服务工作开展情况，方便广大用户及时了解通信服务质量状况，监督服务工作；广泛免费赠阅省通信管理局编写的《山西省通信用户服务常识百问解答》，将电子书登载在省通信管理局政务微博、微信、门户网站和各通信企业官网，普及通信消费知识，释疑解惑。
二是加深解决服务热难点问题工作力度。“3.15”期间，联合省消费者协会开展服务工作调研检查，现场点评用户反映的热难点问题。检查情况表明，各通信企业守法经营、严格履约能力有了很大提升：山西联通提出了客户口碑、宽带服务、营业厅触点感知三提升举措，针对用户反映宽带装维修问题，做好全渠道受理、24小时装机、24小时修障、提供7*24小时专家在线咨询、超时双倍补偿5项服务承诺，梳理了实名制、骚扰电话、垃圾短信等8项风险问题并防范评估，落实责任单位定期解决；山西移动成立了服务品质管理部，通过做强服务营销一体化、做实在线客服质量管理、做优互联网转型发展提升服务层次，针对用户反映网络覆盖、手机流量费争议等6方面热点问题制定服务对策，减少用户抱怨，为用户提供舒心服务；山西电信从加强红线底线管理、加强投诉集约处理支撑、常态化组织倾听客户声音、开展优秀投诉处理案例评选等四方面提高服务工作水平，整理了驻地网销售、装维管理、宽带跳弹广告等10方面疑难问题并制定工作措施，降低服务风险。
三是加强投申诉处理工作力度。按照省通信管理局部署，通信企业在各市主营业厅设置“3.15”活动现场，公布投诉电话，受理用户业务咨询和投诉。3月15日，全省通信业227个营业厅共计9260人参加了活动，累计受理用户咨询投诉7021件，现场解决用户投诉278件，发放宣传资料49716份，山西电信公司副总经理左德志亲赴现场接待用户。
今年以来，全省共受理用户投申诉及咨询13762362人次，处理13744752人次，对用户问题100%受理，100%处理，对用户咨询100%答复，处理问题及时率达99.87%，回访用户满意率达96%。（苏莉）