近年来，山西省国税局顺应信息化发展趋势，以“互联网+”思维引领纳税服务工作，在继续用好税务网站、12366热线和短信“老三样”平台的基础上，全力打造贴心、易行、专业的“微博、微信、手机客户端”（以下简称“两微一端”），主要用于开展政策宣传、疑难解答、互动沟通、指引办税等服务，改变传统办税与服务模式，构建起如影随形、贴心服务的“互联网+纳税服务”新平台。目前，山西国税“两微一端”平台集权威发布、信息查询、政务服务等功能于一身，真正实现与纳税人网上互联互通，打造“互联网+纳税服务”靓丽品牌，赢得纳税人普遍好评。
一、主要做法及成效
（一）开通运行“山西国税12366”微博
2014年4月28日正式开通省局纳税服务官方微博“山西国税12366”，共设置“涉税公告、政策解读、新规速递、温馨提示、服务快讯、渠道指引、12366热点答疑、税收百科、博文分享”等9个栏目，为税务系统及广大纳税人搭建一个关注税收的新平台，在快速发布税收法规、深度解读税收政策、及时解答疑难问题、全面宣传特色服务、快捷倾听网民声音等方面起到了举足轻重的作用。截至2015年8月15日，共发布微博1814条，关注粉丝27779人。 一是确定专人负责。 成立专门的微博维护小组，统筹管理、分工协作，资料搜集、整理、制图、编辑、发布有条不紊、按部就班。 二是强化 12366 品牌效应。 省局微博命名为“山西国税12366”，以省局身份进行实名注册和免费使用，提供以省局为主体的12366纳税服务。同时，要求全省各级国税机关开设微博统一使用“××国税12366”微博名称，统一微博头像，使山西国税微博矩阵更规范、更权威。 三是充实微博内容、丰富微博形式。 微博更新必须有好的内容、文字和形式，其中内容必须及时、权威，具有针对性、实用性和趣味性；文字必须简明、条理、准确、生动；形式必须新颖、活泼、时尚、图文并茂、吸引眼球。同时，通过省、市、县三级国税机关层层向纳税人宣传推荐，形成一个广泛的纳税服务微博群。 四是加强管理、不定期通报。 按照“鼓励开通、鼓励原创”原则，支持市、县国税机关开通官方微博，督促开通后及时更新、维护，同时委托专门公司对市、县两级开通官方微博进行数据分析，并在适当的时间在“省局纳税服务”微信群通报。 五是加强互动，和粉丝积极沟通。 省局十分重视粉丝的评论和私信，运用网友熟悉的语言方式和粉丝交流，发布税收要闻，普及税收知识，回复税收咨询，调剂微博气氛，融洽征纳关系。
（二）开通运行“山西国税12366”微信平台
2014年5月26日，“山西国税12366”微信平台正式开通，逐步形成以“税收政策、税收讲堂、12366热点答疑、微生活”四大主功能栏目为入口的服务架构，用户可以点击界面模块参与互动，12366坐席人员将针对用户的需求提供具体服务。截至2015年8月15日，累计编发300余期微信期刊，吸引社会各界9300余人的关注，受到纳税人广泛好评，成为在新媒体环境下，主动服务纳税人，实现与纳税人密切沟通和良性互动的重要渠道。在维护微信内容时，注重维护技术的应用，即：文章的顶端增设分享提醒，设置一个专门用于引导分享的图标，文章只要被分享，就可以轻松的引导关注。利用微信数据统计功能统计出用户喜欢的内容，按照用户需求，完善推送图文的频率、推送的内容形式等，并统计数据，进行分析，及时改版形式调整内容。同时，省级12366集中坐席人员及时回复微信用户提出的问题和建议，并妥善处理。
（三）开通运行“e税客”手机客户端
“e税客”是为纳税人“量身定做”的移动手机客户端，紧贴纳税人需求，实现全方位、规范性的掌上办税服务。2014年省局组织研发了“e税客”手机客户端并开放使用试点，2015年4月在全省正式上线，截至8月15日，全省共有68251个用户下载使用“e税客”，占到全省纳税人的33%。同时，用户活跃度节节攀升，截至8月15日已查询申报信息192000笔，预约服务50561次，咨询问题72469次，查询发票214825次，税信访问34395次，通知180654人次，办税助手访问93413次，“e税客”打开共计2981.27万次。 一是分级负责、上下联动。 采取省级集中模式建设，省、市、县国税局三级架构统一推进，分级负责，确定分阶段任务进度。各单位根据需求情况促进高频度的纳税人参与互动，力争让更多的纳税人了解、关注和应用。 二是配套宣传、跟进培训。 依托纳税人学堂、短信服务平台、12366微博等平台进行广泛宣传、辅导培训，同时在办税厅发送“e税客”宣传资料、LED显示屏滚动播放等，积极引导纳税人了解、绑定和使用。 三是注重管理，强化应用。 省局设立后台管理体系，各单位项目负责人在编辑发布各类“e税客”信息时，严格按照省局规定，认真审核发布内容，确保发布内容符合纳税人需求，做到及时、准确、确保用语规范。在功能应用上，推进与改进并行，不断进行模块更新与功能微调，使纳税人掌上办税更便捷、更实用。“e税客”手机客户端主要功能为： 可查询， 纳税人进行手机绑定后，可随时随地查询企业各项申报事项，快速查验发票真伪，查询相关政策文件； 可办税， 纳税人根据需要向税务局提前预约办税事项，快速获取税务机关所在位置、联系方式、办公时间等各项基本信息，随时查看所在办税服务厅当前等候人数、平均等待时间等； 可沟通 ，“e税客”具有交互式沟通功能，纳税人自主选择关注任意一级税务部门，在第一时间获取相关税务部门发布的最新税局状况、政策解读、培训资料等以及税务部门开展温馨办税提示和风险防范提示，让纳税人不再遗漏重要信息； 可管理， 设立“e税客”管理后台，建立省-市-县三级架构，促进“e税客”广泛推广与应用，保障“e税客”的安全、高效、规范的运行。
二、进一步打造“互联网+纳税服务”靓丽品牌
（一）坚持关注用户需求
在微平台建设思维上，进一步迎合广大纳税人的需求，积极开展需求分析，打造纳税人喜欢用、方便用的简便平台。关注用户的使用偏好。目前，应用互联网获取税收政策及相关信息已成为纳税人的第一偏好，税务部门应在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，超载时间和空间及部门之间的分隔限制，提供优质和全方位的、规范而透明的、符合先进水准的纳税服务平台。关注用户的感受。不仅将税务局搬到网上，还要通过新的微平台快捷处理信息，实现透明、阳光行政，从“管、审、批”到“扶、帮、助”，把用户当伙伴、当朋友，以平等的姿态、“卖萌”的语气，赢得“粉丝”关注，充分给予纳税人良好的平台运用感受和快速高效的服务享受。
（二）坚持推进创新引领
创新平台建设的定位，坚持“新三样”与“老三样”相互交融、互促互进，既要充分发挥传统平台的基础性作用，又要大胆开拓微平台的前瞻性、交互性功能，从“点对点”到“键对键”，融洽征纳关系，防范廉政风险。坚持创新技术与业务的完美结合，使微平台建设成为“智慧山西国税”的标志性建筑，成为智能化、立体式的信息岛。在微信、微博编发中增加原创，在“e税客”功能拓展中增加易用性，使纳税人跨入“一键办税”的时代，努力实现“指尖办税、居家办税”。在“政府端菜”到“群众点菜”的模式切换中，积极研究互联网与税务特别是与纳税服务融合发展的广阔前景和无限潜力，创新菜单订制与个性点菜，为纳税人提供有价值、含金量高的服务。
（三）坚持不断改进完善
在微平台广覆盖建设、大范围应用、高层次发展的过程中，依托大数据分析、后台监管和用户反馈的各类信息，针对存在问题，把握更迭需求，对现有平台不断进行完善，改变平台不稳定、应用层次较浅的问题，改进实现刚性硬化的系统约束、实现同步实时的数据处理、实现统一量化的标准规范、实现公开透明的业务信息、实现简便快速的操作流程，使微平台更有生机，更接地气。