厉玲：购物中心营运部的工作内容是这样的
接着上期讲到的以营运为中心的管理模式，今天我们来谈一谈营运部的工作内容。
第一，接手招商部已签订店铺的进场，衔接工程部、保安部，协助店铺落实装修，并准备开业前的各项工作。
许多人以为招商结束了，工作就结束了，其实不然。对于以营运为中心的管理模式而言，工作才刚开始。由于租户进场会牵涉到很多方面：设计师、装修队、店铺招商团队以及我方的招商部与物业公司等等。这就需要一个部门去把这些串联起来，使得外面的各个单位对口我们的一个部门，而我们的部门可以做到很好的衔接。这些就是营运部的一部分工作。
第二，以楼面为单位，管理所有店铺。
从早晨各店铺开始营业，营运部就应该知道各店铺昨天的业绩，发生的各种问题和今天需要解决的问题以及活动的推广等，要结合店铺一一落实。
购物中心的一个楼面，往往由很多不同业种的店铺组成，还有主力店，次主力店和普通店铺之分。他们对于管理与服务的要求是多样的。因此，就需要我们的管理因店而异，一店一策。
营运部要以楼面为单位实时了解各种情况，这是他们的日常工作。
以楼面为单位的好处除了上面讲到的管理细致之外，还会有延续。营运部的管理人员也可以从中学习到很多，从而提高管理效率。
第三，店铺营业报表的汇总、分析、解读以及沟通。
购物中心希望所有店铺业绩都稳固提升。营运部读报表、分析报表，然后根据报表所反映的问题和店铺沟通，这在营运部是一个很重要的技术活。他们可以从各个角度与店铺进行业绩分析，找出提升的方法。
从中当然可以用“通风报信”的方式，让店铺了解竞争品牌的优势，自己的劣势。也可以和店长一起向店铺所在的公司提出一些要求或是帮助店长组织推广活动等。
第四，评价各店铺经营管理服务质量，向招商部提出调整建议。
购物中心的店铺总会面临动态调整，一些要进来，一些要离开。那么其依据在哪里?营运部对店铺经营管理质量的评价，就是唯一依据。
所以，营运部在店铺管理和认真沟通的基础上，如果达不到成效，可以向招商部提出调整建议。招商部在获悉了营运部的建议之后，一方面可以和店铺公司协调，另一方面可以寻找新的店铺进行调整。
第五，协助推广部所做的各项推广活动，帮助店铺实现最大的推广价值。
一些小型店铺往往不懂推广。此时，营运部就要利用购物中心的资源，帮他们做推广，实现其业绩的提升。
我们的购物中心往往只注意大型推广活动，这确实能够吸引一些客流。而各个店铺的一些小型的，有针对性的活动，则会由于场地有限，时间紧等问题不能引起足够重视。此时，营运部就应该把这些小型活动串联起来，以实现对各个店铺的有效支持。
第六，催缴店铺未能及时上缴的租金及各种费用。
经营再好的购物中心，也难免会碰到一些没有及时交租金和费用的店铺，催缴一直是个难题。有的购物中心会让财务部发函，有的让招商部电话沟通。一般情况下，倒也可以。可碰到老赖，就麻烦了。
我用过“催款三部曲”：第一步，让营运部书面通知对方公司，要求打款;大部分公司这一步就可以解决。第二步，招商部和营运部再跟进催讨;基本可以解决。第三步，进入法律程序(我并没有遇到过)。
这样做的好处是，可以及时发现问题，对催缴流程有所追踪，给对方公司的压力也比较大。
第七，服务台的各项工作内容，顾客各种信息的反馈。
服务台工作归属营运部，可以及时了解顾客的信息，给现场顾客提供各项服务。
第八，营运部的上班时间和购物中心的经营时间相匹配，即从每天的开门到打样。
他们可以通过许许多多的报表来实现，做到上下衔接。“上上下下观察我们的硬件，前前后后关照我们的租户，左左右右关注我们的顾客。”这是我给深圳华润万象城营运部的工作要求。其实在银泰百货工作时，我也是这么说的这么做的。在我看来，只要是做零售的，都应该是这样的。
第12期预告：顾客转化率问题
《厉玲半月谈》
在百货业，厉玲是一个符号，她担任杭州大厦购物中心、银泰百货总经理的1993年-2004年，是中国百货的黄金十年;后来去过深圳万象城、北京华熙长安商业，2009年开始退休。时至今日，厉玲还是那么热爱行业，做事纯粹，说话犀利，自信、勤思、健朗。
她说被别人怀念是因为“没有停止过思考”，她说自己属于那个“头脑清醒”的少数派，更可贵的是，她至今还保有老派匠人那种迷之社会责任感，在该享受天伦的年纪，愿意用振聋发聩的声音为其热爱的行业继续发声。
历史需要传承，思想需要激荡。
联商网和厉玲联手推出“厉玲半月谈”栏目，期待能给行业带去更多不一样的思考。
栏目组E-mail： [email protected]
更多信息，详见厉玲专题： http://www.linkshop.com.cn/z/lilin/?SubId=1306
（联商网 陈肖丽 李燕君）