公交司机、收银员……说说平凡岗位上的不容易

7月23日，江西吉安一超市女收银员在工作时与顾客发生冲突，被多名顾客殴打。25日，在调解过程中，收银员冲出调解室，从超市货架上拿刀捅向自己，后送医后抢救无效死亡。据死者家属称，打人者当时态度强硬，超市方没有维护员工权益，还要扣工资，导致其情绪低落，选择了极端的方式。

这件事发生后，引发很多同类工作岗位人们的同情和共鸣。职场压力，已经不仅体现在身体辛劳上，精神压力也越来越多地笼罩着现代职场人，“心累”成了不少人吐槽工作的常用词。

在生活中，公交司机、收银员、服务员、送餐员、护士，这些都是与人群接触较多的行业，他们除了专业技能方面的工作，与很多陌生人的交往也是他们工作的一部分。这些职业是否易与别人发生冲突？遇到冲突时，他们都怎么应对？平时的工作中有没有相关的培训？有没有相关的心理疏导？记者对此进行了体验和采访。

A　关键词：责任

职业：公交司机

握着方向盘就握着一车乘客的安全

“您好，欢迎乘车，展开零钱，请往里走。”8月4日下午4时30分，一辆4路公交车从体育馆始发站驶出，司机吕致远向乘客打招呼。这是他最熟悉的问候语之一。他上下午班，每天要跑6趟车，每趟车共26站，这句话每天就要说150遍。

吕致远，30岁，平头，身材微胖，说话带着点太原口音。

4路公交没有空调，阳光直直地照在左侧车厢，加上车厢内的高温，开车没几分钟吕致远就开始冒汗，背部的衣服很快被汗水浸湿。

同一线路4年多跑了9000多趟

坐在吕致远身后，记者明显能感觉到他的紧张：行车过程中，他的目光总在前方路况、倒车镜之间来回转换，神情专注；当乘客上下车时，他又盯着后视镜和下车门的监控视频仔细看，等待乘客站稳扶好。要出站时，他启动发动机先观察周围环境才会出发。

4路公交总共26站，途经的都是太原繁华城区。吕致远的车车速不快，到了五一路小学、山医大一院附近，虽然行人和车辆不太多，但吕致远还是主动减速。一小时车程里，吕致远没踩过一次急刹车。“以前走羊市街、五一路，车身和行人最近距离能达到只有5厘米，那真是太考验心态和技术了。”吕致远说，在4路车整条线路中，山医大一院、羊市街、五一路这三处是最危险的路段，要聚集120%的注意力。“最拥挤的时候几乎是行人和自行车把车围了一圈，拥着公交车前进。”

这样的路况，也养成了吕致远谨慎开车的习惯。“公交车身长8米，刚培训时，我都难以想象这么大的车自己怎么调头、变道。”2011年，吕致远来到4路车车队，上下午班要出6趟车，所以这条线路吕致远已经开了9000多趟。“旁人可能觉得每天走同样线路枯燥，闭着眼睛也能走了，但对我们来说，每一趟出车都要紧绷神经。”比起公交车巨大的尺寸，更让他神经紧绷的是车厢里满满的乘客。“尤其上下班时车里人挤人，那时每一脚下去刹车要踩多深，油门要踩多重都要想好。”

老年乘客多，细心耐心一个都不能少

记者注意到，4路公交的前车窗都摆着“敬老文明号”的牌子。据了解，4路车上的老年人数量是其他车的3倍。行至并州东街时记者数了一下，车上不足30位乘客，其中有8名老人。面对这么多的老人，吕致远表现得十分耐心。

当4路车停靠在并州北路南沙河桥口站，上来一位头发花白的老人。他是本站上车的惟一乘客，吕致远早早就关闭车门，但却没立即发动汽车。记者注意到，吕致远一直盯着车厢里的后视镜，当看到老人走到车厢中段慢慢坐下后，他才开动汽车。

公交车开到府西街，车上的座位逐渐都坐满了。吕致远注意到这点后，每次有老年乘客上车，他都会提醒乘客：“请大家给老人让个座。”当老人坐好他才开动公交车。

司机难免烦躁，遇事要“换位思考”

“这趟车去柳巷吗？”“还去宽银幕吗？”一路上，不时会遇到一些问路的市民，吕致远都耐心地回答。在公交车到站或在红绿灯口等待时，吕致远也会开启“导乘”模式：下一站水西门，请转乘610路的乘客在此站下车……“将心比心，我遇到要去但不认识的地方，也会觉得公交司机靠谱。”吕致远记着与4路车相关的转乘线路。

17点34分，公交车返回体育馆。此次出车共搭乘了57名乘客，吕致远说，下一趟赶上晚高峰，乘客起码翻两倍。“通常一天下来，我们会接触五六百名乘客，难免有摩擦。”吕致远说，每天都能遇到三四名语气不好、甚至出言辱骂的乘客。“如果乘客有情绪的话，我们就解释一下，有时候乘客闹得厉害甚至影响了行车安全，那只能停下车来处理。”遇到这种情况，吕致远会劝说“你看这还有一车人呢，大家也都挺着急的，咱们不能耽误大家的时间啊！”然后其他乘客就会帮忙一起劝，通常效果很好。有时遇到高峰期或路况不好，公交司机也难免有些脾气，“我会努力换位思考，调整自己心态。另外单位也有心理辅导员帮助疏导情绪。”吕致远觉得，在一辆公交车上相遇即是缘分，乘客对你的态度取决于你对乘客的态度。

B　关键词：青涩

职业：餐厅服务员

虽然年纪轻轻但同样需要被尊重

他们，把一道道美食从后厨送到顾客的面前，还要满足顾客各种各样的需求，虽然有男有女，但女生占大多数，他们就是服务员……

10日早上九点半，记者来到位于南中环体育路口的这家特色菜餐馆时，店里只有两三个人在打扫卫生。记者发现，这家店看上去不大，但上下总共3层，加起来有300平方米左右。服务员小宏告诉记者，店里有七八个服务员，只有两个男孩，其余全是女孩。“其他人还没来，我是今天的值班人员，所以提前来打扫卫生。”10分钟后，店里的其他人也都陆续到齐了。

点完名之后，员工们各司其职，“我们主要负责打扫店内卫生，差不多半个小时就能打扫完，然后11点半左右就开始上客了。”小宏说。从那个时候开始，她们就要开始忙碌，大概要到下午3点左右没有客人了才能休息，然后下午6点左右再继续开始下午的工作，直到晚上11点左右离店。

常遇难解的问题，总有让人挠头的食客

小宏说，自己在店里干了半年，经常会遇到各种各样的情况和各种各样的人，而最常遇到的状况就是有人退菜。“有次有个人说我们的菜炒得太咸了，要退菜，然后我们就给他退了重做，结果他还不满意，又要退，说的话还特别难听。你说他这算不算刁难人？”遇到这种情况该怎么处理呢？“一般就是店长出面解决。”小宏说。而店长李经理说，在自己的权限范围内，该怎么处理就怎么处理，“该打折的就打折；该抹零的就抹零。”

前台的收银员小吴也给记者举了个例子：有次她给客人找零时，因为没有纸币了，她就给了客人一个硬币，结果客人就开始爆粗口，说什么“给我这个干吗？我有××用！”“哎呀，他是太原人吧？那他不是在骂人，太原人说话就是那样的。”一旁的李经理听小吴说完，赶紧给她解释。旁边一位正在等待结账的客人也说：“你们本身就是服务行业的，怕什么。”“服务行业怎么了？服务行业就不需要被尊重了吗？”小吴反驳着。一下子，这位客人就不说话了，默默地结完账就离开了。

在记者正与李经理交谈的时候，小宏拿着一部手机交给她，说是一位客人落下的。话音刚落，手机就响了，与对方简单交谈了几句后，李经理挂了电话，说了句：“这样的东西我们经常能捡到。”几分钟后，一个年轻人匆匆跑进店里，说是来拿自己的手机，核实了对方身份后，小吴将手机还给对方，可对方连一句“谢谢”都没说。小吴说很多人都这样，她已经习惯了。

多是95后，还需要人保护

这家店的老板姓张，今年35岁，但他从14岁就开始从事餐饮行业的工作了，可以称得上是餐饮界的“老江湖”了，而用他自己的话说，就是“我经历了太多，太了解这个行业了。”他告诉记者，其实从2009年左右开始，饭店的服务员就比较难招募到了，招到的人也越来越年轻化了，像他店里的这几个姑娘，基本上都是1995年以后出生的。

“这些出来能做服务员的孩子，大都是家庭条件不太好，想早点出来挣钱，只要能在这个行业做满两年以上的都是好姑娘，谁娶了她肯定没问题！”张总说，大家都知道当服务员很辛苦，只要在这个行业能干满两年，那就肯定是能吃得了苦的，“能吃得了苦的姑娘，以后肯定就是好媳妇。”这句话，在他与记者的整个交谈过程中，最少被提及了三次。

张总一直把这些年纪小的员工当成孩子，“我把自己的邮箱对员工都公布了，如果他们遇到一些处理不了的事情，可以直接给我发邮件。”而在与顾客发生冲突时，张总说自己给服务员的宗旨就是一定要保护好自己。“我经常告诉他们，碰到不讲理的人，如果他骂人，那你就当听不见，但如果有人闹事、要打人，那就什么都不管，先离开再说。”而他对员工的要求也很简单，只要做好自己的本职工作就好了。

谈到大家对服务员的态度时，张总说，他还是希望社会大众对服务员能多一些理解、多一些尊重。

C　关键词：效率

职业：超市收银员

　一分一厘的背后有耐心也有信任

他们，是人们在超市购物时最后接触的工作人员，也是超市的最后一道防线，只要还有顾客，那么他们就一定会在收银台前静静地等着你，他们，就是超市收银员。

10日早上9时30分左右，记者来到了位于双塔东街的一家连锁超市，超市的出口处由西向东共设有12个收银台。超市的王经理告诉记者，每天的客流量在3000人次左右，“也有客流高峰期，像现在，就是老年人比较多。”

记者看到，收银台上已经有五位收银员在工作了，而每个收银台前，也都站了三四个排队等候结账的人，其中老年人占大多数。王经理介绍，收银员的工作时间是从早上7点半开始，一直持续到下午3时，直到完成现金交接工作后才能离开，通常是下午4时左右。按照他们公司的规定，正常情况下，每个收银台前等候的顾客不能超过5个人，一旦发现要结账的顾客排的队伍比较长了，就要增开收银台。“你看，我们的收银机都是开着的，随时都可以开始使用。”

干活够利索，服务很耐心

“哎呀，你别拿了，我这有呢！”一个70多岁老太太的叫喊声引起了记者的注意。原来，老太太是和老伴儿一起出来买菜的，结账的时候，老伴儿动作比较慢，一直没有把超市的积分卡拿出来，老太太着急了，就喊了起来。收银员小李这时候赶紧劝阻老太太：“阿姨，不用拿了，您买的东西不够30元，不能积分。”“不能积分呀？那就算了。”老太太的口气柔和了很多，悻悻地结完账拿着东西离开了。

 这边火气稍降，那边就出现了很温馨的场景：收银员小张给一个老大爷扫完东西的条码后，报出了东西的价格：5.4元。老大爷先是慢慢把东西装进了自己的布口袋中，然后慢慢从口袋里掏出一把零钱来，先是给了小张一张五元的纸币后，又拿出一叠面值一角的纸币来，对她说：“你拿吧！”小张从中拿了几张，发现多了一张，又赶紧放回到老大爷手中，老大爷再慢慢地把钱装进口袋中，看都没看小张递给他的收银条，拿上自己的东西就准备离开了。记者拦住了这位老大爷，问道：“你刚刚直接把钱拿出来让收银员自己拿，就不怕她多拿吗？”大爷笑了笑，说：“怕什么？我相信她不会的。”

没过三两分钟，记者看到收银台前排队的人多了起来，另外的收银台上传来一声：“要结账的请到后面来！”果然，最西面的收银台开始为顾客结账了。可是在第一位顾客这就遇到了麻烦，这位顾客手中的火龙果没有标签。“打一个火龙果的标签出来。”收银员小李朝着果蔬称重台喊道，然后就开始给这位顾客的其他物品结账。不到一分钟，火龙果的标签送来了，这位顾客也结完账离开了。

记者统计了一下，从9时40分到9时45分的这5分钟时间内，开放的5个收银台总共为46位顾客结了账，平均下来每个收银台每分钟就有两位顾客结完账离开。而且，早上虽然老人比较多，加上可能他们装东西、拿钱的速度都比较慢，但是收银员们都比较有耐心。

不开心,也要隐藏在笑容背后

“来，我帮你！”说完，她把一辆手推车推到超市入口处，又拿着扫把打扫起收银台周围的卫生。她姓未，是早上这组收银员的领班。作为领班，她处理的事情那是五花八门。

“有时候，有些人不自觉，拿了东西不结账。”小未说。她给记者举了个最常见的例子：有人在买蒜称了重标价后，又偷偷打开装蒜袋子，往袋子里放上一块姜，然后就拿到收银台结账。当收银员发现这种情况后，会向顾客了解情况，顾客给出的解释也是五花八门，可是如果收银员再问顾客：“那你还要不要？”有人说要，有人说不要，这个时候，领班就要根据自己的权限范围来具体情况具体处理了。

小未说，最让收银员们郁闷的，就是有些顾客可能在购物过程中与导购员发生冲突，然后结账时就冲着收银员发火，比如把东西往柜台重重一摔。“如果收银员提醒他轻一点，他就开始嚷嚷了。可遇到这样的人，我们不还得继续给他结账吗？”小未说。即使不开心，也不能表现在脸上。

D　关键词：限时

职业：送餐外卖员

准时好评始终是他们追求的目标

他们，被称为“骑士”或“骑手”，顶着风吹日晒，骑着电动车穿梭在大街小巷，就为了把各式各样的餐点送到顾客手中。

11日早上11时左右，记者在骑士站点见到小杨和小常两位骑士的时候，他们都已经是完成几单送餐的工作后回到站点了。他们告诉记者，因为用餐需求的不同，每天从早上10时开始，就已经有顾客开始订餐了，所以他们一天的工作也是从早上10时开始的。

完成每笔订单，路线、路况都得综合规划好

12时30分左右，记者决定跟着骑士小常开始体验骑士们的日常工作。他今年26岁，从事骑士工作还不到3个月，但是对工作地点的商圈情况很了解。因为已经错过配发订单的高峰期，加上站点离商业中心区还有一定距离，一开始记者还很担心小常是不是还能接到配发订单，但驶离站点还不到两分钟，小常的手机就响了：“你好，你有新的订单请注意查看。”这是一份韩式拌饭的订单。“走，调头！我们走这边！”接单成功后，小常给记者下了指令。虽然赶时间，但小常的车速并不快，在过路口的时候，他还提醒记者要注意安全。他告诉记者，车速和平时比起来确实慢了一些，主要是因为怕骑得快了记者跟不上，“我平时的速度可能都在40迈左右，但并不是我想骑得那么快，而是因为我们要赶那个准时率，必须快。”

记者跟在小常后面，很快就到了商家门口，取餐后，他又带着记者赶往顾客的拿餐地点。在经过一条小路时，记者发现，小常会特别注意选择路面状况好的道路，在经过两个下水井盖时，他会选择从两个井盖中间最平坦的路上驶过。关于这点，他解释，在拿到顾客的餐点后，骑士们在选择路线时就要特别注意了，除了选择距离最近的，还要注意路况是否良好，“因为怕保温箱里的食物受到颠簸洒出来。”

到了目的地附近，小常开始拨打顾客的电话，询问这位顾客的具体地址。对于送货地址，小常说：“顾客分为两种情况：要么是本身就不知道具体的地址该怎么表述，要么就是人家比较注重隐私，不愿意让我们知道具体的楼层之类的。”而这个订单，就属于第二种情况。在小区门口，一位十八九岁的姑娘取了餐，小常点击了手机上的确认送达，这个订单就算完成了，从他接到订单到送达，共耗时16分钟。小常说这份订单完成的算是比较快的了，如果在平时，他经常是在某条线路或是某个方向上要送好几份餐，“这个时候我们骑士就需要综合考虑几个订单的情况了，比如某个订单虽然下单时间比较早，我如果要先完成这个订单可能需要掉头，而其他的订单却都在我顺行的方向，那我就先送顺行方向上的，然后尽量争取在预定时间内把反方向的那个订单送到。”

随后，记者又跟着小常先后完成了两笔订单，这时，已经是下午2点左右了。

为了五星好评,要应对各种要求

小常告诉记者，骑士们每完成一笔订单，只能挣到五六元钱，但是如果顾客给一个差评，那么可能骑士就要被扣掉20元钱。“扣钱还是小事，主要是万一有一个差评，可能就会影响我3个月的配送单量，所以我们特别注意顾客给的五星好评。”

在接到每一笔订单与顾客联系时，只要顾客提出了要求，他们只能尽量满足。他自己就遇到过很多奇怪的的要求，比如说把餐点送到顾客家里后，顾客会要求他把餐点放在某个位置，然后还要把餐盒打开，方便自己用餐；再比如说，他曾经在给一位女性顾客送餐时，这位顾客要求他帮自己买一份女性用品一起送到家，“我当时就特别奇怪了，以前见过让我们骑士捎烟捎酒的，但这个真的是第一次，结果人家姑娘就跟我说：‘我一个女生都没不好意思了，你一个大男人怕啥。’”小常说。“那最后你帮她买了吗？”记者问，“肯定买了，不能不买。”

各式各样的要求听多了，小常说自己也都习惯了，而且他属于比较乐观的人，偶尔碰到一些不顺心的事情时，也都能想得开。“实在觉得憋闷的时候，就把事情说出来，给同事们听听，就当讲笑话了。”

当记者问到小常，干这个工作是怎么休息时，小常说自己一般很少休息，因为每休息一天就少了一天的收入。记者跟他开玩笑：“那我今天不就害你少挣了好多钱？”他笑了笑，说：“这事可以从另一个角度想啊！我可以当自己难得放了一天假，然后还能和女士共享午餐，还是不错的！”

E　关键词：照料

职业：护士

每天都有五六十位“家人”要照料

8月4日早上8:00，在山西省中医院住院部九楼肾病一科，医护人员都已经忙碌地进入工作岗位。护士长张宏英疾步走来：“快！我给你们拿衣服和口罩，我们马上开始交接查房。”交接查房是指夜班护士将自己当班期间的情况传达给白班护士。跟随张宏英的身影，记者换上白大褂，开始了为期半天的护士体验。

步行五公里是每天的标配

“这个大爷是昨天晚上入院的。”“昨天晚上这位老奶奶发烧，一直反复。”8点10分，开始交接查房。夜班护士把新进病人、刚做了手术病情较重的病人介绍了一遍，每间病房大概用了一两分钟时间。

肾病一科有26个病房、57张病床，交接查房用时约40分钟。之后张宏英回到办公室，写资料、文件。但在医院的走廊里，其他护士匆匆的脚步声几乎没断过。正好是上午治疗时间，护士们要配药、换药、给病人输液。另外，特殊病房还有特殊要求,比如9号病房住的是一位肾移植术后的病人，为了防止感染，每天要紫外线消毒两次，每次半小时，都要护士来做。还有些一级护理病人要求每个小时都要查看一次。

10点左右，张宏英开始今天第二轮查房，病房里每位病人都要询问到位，包括今天要做什么检查、要输什么液体，护士有没有签字。这次查房要比上一次细致，张宏英还不时与一些病人和家属拉拉家常、嘱咐几句。这样一来，每个病房用时少则两三分钟，长则五六分钟。查房结束已经快12点了。

跟着张宏英查房的过程中，病房的呼叫系统每隔几分钟就会响起，要拔针，要换液体，感觉不舒服，或帮忙开电视……“步行五公里是每天的标配，一般新人在前两周都适应不了，大部分都要生病。”张宏英说，经常有刚来的护士忙着忙着就哭了，“其实哭也是释放压力的一种，想哭就去哭，另一个人顶上，哭完了回来接着干。”

每天与150多人打交道，要照顾身体也要照顾心理

记者跟随张宏英查房的过程中，感触很深的是她几乎与每位病人和家属都非常熟悉，甚至更亲近。

在每间病房，张宏英的嘴和手几乎没有停下来过，从空调温度到电视音量都要帮忙调整，还要帮忙盖被、擦汗，对于病人的情况更是问得事无巨细。除了关心病情进展，同时还不断给予病人和家属鼓励：“挺好的！”“越来越好了！”这是张宏英在面对病人时最常说的话。

张宏英说，护士和病人相处，方方面面都要考虑到。见了老年人关心身体给予宽慰，见了孩子会问问孩子成绩，见了中年妇女聊一聊家常。“有一些叛逆的中学生，我就和他们比赛背古文。”这都是张宏英在工作中总结出来的。”张宏英粗略地估计了一下，她每天要和150多人打交道，这么多人，她几乎都认识，她对护士的要求是“每一个人的情绪和感受都要顾及到。”

“王老师，今天的液体输完了？”这是张宏英在问候走廊上遇到的病人。“一般我们不要直呼病人的名字，称呼他的职业、头衔，这样病人会更舒服。”张宏英解释说。

总有一些委屈，让她们难以承受

虽然在4日上午，记者并没有见到有患者或者家属发生医患矛盾。但据张宏英说，小的矛盾平均每天约有3起。而与医生相比，护士和病人相处的时间要更长，摩擦与矛盾也更多，其中多数是因为收费引起的，“每天都有数不清的人拿着收费单来问，有时候每一毛钱都要问清楚，遇到情绪比较激动的病人，沟通起来就比较难。”“你一定要能忍，”作为护士长的张宏英是这样教育手下的小护士的，“我们好好给病人解释，一遍不行解释两遍，他要是骂你就听着，睡一觉就都过去了。”平时，张宏英会和护士们聊一聊，帮她们舒缓一下长久以来被骂的情绪。

对于一些人关于“治病救人是医生的事，护士就是伺候人”的看法，张宏英很无奈，她说其实护士要做的事情也挺多，“从配药到临床操作，巡视病房，观察用药后的病人反应，还有熏洗、穴位贴敷等中医治疗，都是护士在做，和护工保姆还是有区别的。”有一次，一位病人站在走廊上大喊“服务员”，几位护士愣怔了一下才反应过来这是在叫自己。“护士也属于医护人员，也需要大家的尊重。”

正说着，突然走廊里有位病人家属大声喊护士，记者跟着张宏英走过去询问。“按了铃说换液体咋半天没人来？”病人家属嗓门大，话还没说完，一位护士就从另一间病房疾步赶来。看着护士跟随家属走进病房，张宏英无奈地说，“病人都觉得护士要随叫随到一刻都不能晚，可事儿得一件件来不是？”

中午12点，记者结束了4个小时的采访，准备离开时，已经过了下班时间的护士依旧忙碌在各自的工作岗位上。（记者　冯戎　张梦莹　通讯员　苏超 实习生　梁木　胡雁）