太原数字城管中心荣膺中国最佳客户服务中心

      7月1日是市数字化城乡管理指挥中心的首个“市民开放日”，市民反映，太冀西五巷丢了一个井盖；东方社区有个废弃电杆“躺”了快半年了，一处私接的废弃线缆没有处理。7月2日，这些问题全部解决。

        “群众反映的每一件小事都是天大的小事，数字城管就是要把这些天大的小事管好。”数字城管中心负责人表示。

        7月8日，该中心从北京捧回第九届“中国最佳客户服务中心”奖牌，成为我省唯一一家获此殊荣的公益性公共服务平台。

        你的微笑大家“听”得到

        “微笑可以听得到，不信你试试，微笑着说话与冷漠地回答，语气不同。”该中心的受理员张鑫笑着说，“去年年底，中心开展普通话培训，我取得了全国普通话二级甲等证书，每月多了50元奖励。”

        “语气亲切有诚意，语速音量适中，力求每位受理员做到礼貌、耐心、周到、细致。”数字城管中心的每一位受理员除了要接受普通话、礼仪及服务技巧培训外，还要进行业务知识培训，且必须通过考试。

        “为更好地解决市民在汛期遇到的城管问题，6月初，中心适时开展了防汛应急流程培训。7月3日，我接到一位男士的电话说，之前反映府东街东延自行车便道的塌坑问题，当天中心的采集员就到现场核实，第二天就填补好了。数字城管中心服务态度好、工作效率高，他专门致电感谢的。”张鑫解释说，“市民反映的问题归哪个部门管，怎么派单最快，受理员十分清楚，缩短了解决问题的时间。”

        中心每周对接听量前三名的受理员给予奖励，每年对接听量前十名进行年终奖励。同时，为提高接通率，每月统计呼损量，奖优罚劣。“响15秒未接就算呼损电话，考核呼损量，让我们心里多绷了根弦，尤其是上夜班容易犯困，同事们会相互提醒，确保市民的每个电话都能接到。”

        “看似小事，我们当大事办”

        “最近咨询停水的电话不少。”数字城管中心受理大厅值班长晋芳说。7月3日晚，市民高女士反映：“以前还备些水，这次一点水都没存，这么热的天，怎么办？”晋芳赶紧联系自来水公司客服人员，说是故障停水，具体情况得找营销部问。她又找到营销部，问到事故现场维修人员的电话。一番周折后终于弄清楚，停水原因是建设南路高架桥模型钢架压坏自来水管线，需要施工单位拆除钢架，才能找到漏水点，现场正在抓紧抢修。晋芳立即向高女士反馈信息。7月4日11时许，她了解到建设南路西段已恢复供水，东段还在抢修。“只要遇到类似突发事件，中心第一时间通过广播告知市民，提醒大家应对。看似小事，我们都当大事办。”

        遇到紧急和突发问题投诉，中心在派单责任单位处置的同时，责成管理网格内的信息监督员第一时间现场核实情况，并以第三方监管的方式，利用手机“城管通”系统上传图片，实时反馈事态进展情况。仅2013年，中心安排信息监督员现场核实紧急类问题4871件，平均每天核实13件。

        针对我市城市管理工作中存在的护树设施、水泥残桩等权属不清、推诿扯皮现象，中心采用发函督促、召开业务督导会等方式加大协调处置力度，今年上半年，共督办各类疑难案件636件，现场督办257件，结案率达到90%以上，避免产生重大安全隐患。

        寻找短板让市民更满意

        今年，该中心积极参加中国信息协会、中国服务贸易协会主办的中国最佳客户服务评选活动，就是为了寻找服务短板。

        据悉，中国最佳客户服务评选建立了独创的服务质量评价体系，以神秘客户暗访为主要测评方式，从落实度、支持度、满意度三大维度全面评价企业的真实服务水平，涉及服务响应、服务规范、业务解决能力三大范畴30多个指标，并为企业提供评选测评报告，帮助参评企业找寻服务弱点。不少企业将参加一年一度的中国最佳客户服务评选作为企业发现问题、改善服务的重要途径。7月8日，数字城管中心等12家企业喜获2013至2014第九届中国最佳客户服务中心奖。

        按照服务受理零推诿、服务事项零积压、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“五零”服务目标要求，结合中国最佳客户服务测评报告，该中心正着手强化内部管理，进一步改善服务。