关于2018年三季度邮政业消费者申诉情况的通报

　　为督导企业有针对性的改善服务水平，提高服务质量，切实维护消费者的合法权益，现将2018年三季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

　　三季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，共受理消费者申诉4554件，其中有效申诉（确定企业责任的）222件，占总申诉量的4.87%，环比减少10.1％，比上年同期减少41.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉总量的3.6%，环比持平，同比减少27.3％；涉及快递业务问题的214件，占有效申诉总量的96.4%，环比减少10.5％，同比减少41.7％。经调解，为用户挽回经济损失约193618元，消费者对企业申诉处理满意率为98.5%。

　　 （一）邮政普遍服务方面的问题

　　三季度，山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为8件，较去年同期相比下降了27.3%。在申诉问题中，延误4件（50.0%），投递服务2件（25.0%），丢失短少1件（12.5%），损毁1件（12.5%）。　

表1  2018年三季度邮政服务申诉问题分类统计表 　

      与2018年二季度相比，延误、损毁的有效申诉量有所增长，投递服务的有效申诉量有所减少；与去年同期相比，延误、损毁的有效申诉量有所增长，丢失短少、投递服务的有效申诉量均有所减少。

图1   2018年三季度邮政服务同比增长图

　　 （二）快递服务方面的问题

　　三季度，山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉为214件，较去年同期相比下降了41.7%。在申诉问题中，投递服务85件（39.72%），延误53件（24.77%），丢失短少33件（15.42%），损毁34件（15.89%）四类问题仍最为突出，合占快递服务有效申诉的95.8%.

表2  2018年三季度快递服务申诉问题分类统计表

        与2018年二季度相比，损毁、其他的有效申诉量有所增长，延误、丢失短少、投递服务的有效申诉量均有所减少；与去年同期相比，收寄服务的有效申诉量有所增长，延误、丢失短少、损毁、违规收费、投递服务、代收货款和其他的有效申诉量均有所减少。

图2   2018年三季度快递服务同比增长图

　　 (三）主要快递企业的申诉情况

　　三季度，消费者主要对11家快递企业进行了申诉。

表3  2018年三季度快递企业申诉率表

                                                                                                        单位：件有效申诉/百万件（收投）快件

      其中，品骏，安能，宅急送，天天的有效申诉率较高。