寿险业买方市场拐点将至 新华保险摸索服务驱动型运营

    国内寿险业在经历了代理人销售驱动、高利率驱动、新型产品驱动、银保业务驱动等四个周期之后，行业发展进入新一轮调整期，而未来新驱动因素的创造还需要新商业模式的支撑。

    但在传统模式面临发展瓶颈，新模式尚未形成替代之时，当前寿险业的平衡发展显然面临两难。对于不少寿险公司转型为什么在怪圈中一直徘徊走不出来，一位寿险公司高管坦言，其实有两个根本性的东西是他们不愿承认并且不愿改变的：一个是保险是卖出去的销售思维，一个是在此基础上寿险产品设计将客户利益放在最后。

    不过，《华夏时报》记者近日实地采访了解到，2011年就开启了“以客户为中心”战略转型的新华保险，在如今转型进入第五个年头，经历了“布局”、“序盘”和棋至“中盘”之后，不仅2015年上半年公司经营业绩和态势达到历史最佳水平，管理竞争模式的转变效果已逐渐显现。

    “在新的市场环境下，无需另起炉灶，无需激烈的新旧冲突，潜移默化即可焕发新春，这就是新华战略转型的哲学选择。”一位新华保险相关负责人对记者表示。

    战略转型落地中原

    新华保险董事长康典曾有个比喻：银行就像少林寺[微博]，一招一式，中规中矩；投行就像武当山，虚虚实实，真真假假；而保险公司就像丐帮，人山人海，大进大出。这意味着，金融业中，唯有保险从业人员最不受尊重。

    因此，在掌管新华保险的6年中，为了给保险从业人员找到一条有尊严的持续发展之路，康典在2010年正式确立了“以客户为中心”的发展战略。

    在寿险行业，转型的话题长提长新，但为什么很多公司的转型并不成功？上述寿险公司高管对此认为，虽然业内对转型的概念提得多，但行动做得少，并且需要一个具有果敢决心和宏大格局与视野的企业领导人作为转型的核心驱动力，“离开这个基本点，公司转型基本都是奢望”。

    实际上，在提出“以客户为中心”的核心战略后，政策、行业趋势和宏观经济形势并不明朗。“最多也就是两年”，这是康典对上市后市场留给公司的转型时间窗口的判断。据悉，此后他一直频繁奔波于各级分支机构，与各层级员工和销售队伍进行座谈，使新华上下对转型形成共识。

    而新华保险河南分公司正是在这样的战略指引下，开启了5年的转型发展之路。

    河南是中国第一人口大省，更是保费大省。2014年，河南全省寿险保费收入752亿元，全国排名第五。新华保险河南分公司自2002年成立，如今郑州本部已连续3年保持新华全系统第一大本部，分公司个人新单价值保费、续收新单价值保费等多项指标位列全系统第一。

    谈到近年来的发展，新华保险公司总监兼河南分公司总经理孙保收表示，2010年是河南分公司无法绕过的一个转折点。这一年，同业恶意挖角、人员大量流失，河南面临严峻挑战，同时新华保险新五年战略规划酝酿待发，河南新华新任领导班子面临着队伍稳定和业务提升的双重命题。为此，河南新华大刀阔斧地开展了一系列的内部管理变革，包括营销动作固化、机构架构结构优化、提升客户服务的“华满中原”系列活动、“E行销管理平台”创新等。

    买方市场的转型思路

    国内寿险市场由卖方市场向买方市场转变已是必然的趋势。“现在的消费者已经不是没有保险意识了，所以最主要的问题不是让客户了解保险，而是想办法让保险去打动客户。”一位寿险公司市场部人士对记者表示。

    那么，坚持“保险是卖出去的，不是买进来”的销售思维会有怎样的影响呢？“这直接导致两个结果：一个是靠外延式扩张跑马圈地，一个是在此基础上产生的销售误导。”上述寿险公司高管指出，以外延式扩张而言，也有与新华同时期成立的公司，其营服数量比新华多，但是个险营销产品运作和产能包括组织发展新华明显胜出。“到今天，很多传统的营销网点、银行网点的客户群体发生了巨大转变，客户逐步向线上转移，消费者保险知识比营销员还专业，如果还执着于以往的运作模式，妄图做大组织规模而不是提高单位产能，转型谈何容易？银保高柜向低柜的转变就很能说明问题。”

    在他看来，转型的实质是一个公司在某一特定历史阶段根据公司的资源禀赋、经营水平去匹配时代机遇，因此，在大家狂飙猛进的时候，新华刹车聚焦客户，这就是转型。

    上述新华保险相关负责人介绍，在客户管理创新方面，新华保险已经建立了“全生命周期的客户服务体系”，形成了客户服务分配机制，在队伍与客户间建立起了对应、持续的服务责任；搭建了全生命周期服务流程，使客户需求能够得到及时甚至提前响应；充分利用移动互联网技术，提升服务效率和客户体验。而在销售支持方面，公司由以往的“作业支撑型运营”向“服务驱动型运营”转变，加强运营、风控、人力、财务、宣传工作建设。

    “客户买方市场拐点即将到来，对客户没有渠道之分，只有接触点的差异。” 上述寿险公司高管认为。

    新华三季报显示，今年前三季度，新华保险实现保险业务收入946亿元，同比增长9.7%，与2015年上半年相比增速上升1个百分点，其中个险渠道业务占比已达43%。安信证券分析师赵湘怀对此指出，“就全年来看，个险渠道业务占比仍将继续提升，银保业务规模或有缩小，但会更加聚焦高净值客户，客户质量将有提升”。