山西通信行业2015年度电信服务质量用户满意度指数为85.52

为及时了解广大通信用户对电信服务质量的要求和满意程度，山西省通信管理局委托第三方专业测评机构于2015年7月至11月，对太原等11个市公司固定电话、移动电话、住宅宽带、手机上网等四项业务，通过随机锁定终端用户的方式，抽调了22610个有效样本，从预期质量、感知价值、感知公平、感知质量、企业形象、满意度、抱怨、忠诚度等8个方面，测评出山西省电信服务质量用户满意度指数为85.52，达到了山西省质量立省实施方案下达的服务质量指标要求，为满意水平。

2015年，用户满意度调查在原有电话访问方式基础上进行了拓展和深化，创新了用户满意度测评方法，新增了互联网调查和电信用户委员评议，丰富了测评形式，扩大了调查覆盖面，力求通过全方位、多渠道的调查，使满意度评议更加全面、客观、准确，并通过挖掘运营企业在经营服务中存在的深层次问题及其成因，掌握用户对山西通信行业的意见和建议，以便更好地指导下一步电信服务工作。

2015年度满意度测评中，满意度较高的业务为固定电话和移动电话业务。通信用户建议希望改进的工作有：一是加强网络覆盖范围，加大网络建设力度，提升网络质量，保障网络稳定性。二是加强网络接入速率和用户感知速率宣传，告知用户二者之间的区别。三是梳理修障流程，提高修障人员一次性解决问题的能力，提升修障质量，降低修障重复发生的比率，改善用户感知。四是规范增值业务订制流程，业务订制严格执行二次确认环节。五是加强工作人员业务知识培训，提高工作人员业务技能。六是做好手机上网业务宣传工作，加大辅导用户使用智能手机力度，让用户掌握智能手机操作的相关知识，推荐用户选择适合自己的流量套餐，及时提醒用户使用流量情况，全面落实消费提醒工作。

山西省通信管理局自2002年起，每年开展一次全省电信服务质量用户满意度指数测评工作，本次调查历时4个月。山西省通信管理局将根据调查结果及用户的建议意见，进一步加大对全行业用户服务监督，努力打造电信用户满意的消费透明环境。