营造安全放心的消费环境

    7月6日至10日，全国人大常委会副委员长严隽琪率全国人大常委会消费者权益保护法执法检查组赴云南进行了检查。检查组建议，提高公众理性消费、依法维权的意识和能力，加快建立消费者权益保护协调工作机制，形成政府牵头、各部门积极配合，全社会协同共治的消费维权新格局。

    全国人大常委会消费者权益保护法执法检查组先后到昆明、楚雄、保山三地进行了检查，并就法律实施中存在的困难和问题展开调研，并听取对进一步加大消费者权益保护力度的意见和建议，深入研究实施好消费者权益保护法的相应对策。

    云南之行，给检查组留下了深刻的印象。新修订的消费者权益保护法自2014年3月15日开始实施以来，在提高消费者维权意识、规范经营者依法诚信经营、维护安全放心的消费环境等方面发挥了重要作用。

    维权意识加强

    社会认知提升

    消费者权益保护法出台后，云南省通过建立全省统一的12315指挥中心，实现了全省消费者诉求处理和消费维权执法工作的相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、消费提示与市场监管的有机衔接。仅今年上半年，全省12315指挥中心就接到消费者投诉12235件、举报1515件，超过去年一年的投诉举报量。

    投诉举报量为什么会上升呢？检查组成员、国家工商总局消费者权益保护局处长张道阳分析，这充分反映了社会对消费者权益保护法的认知度提升，消费者权益保护法的新规定大大增强了消费者的维权意识和维权信心，比如：消费者权益保护法把欺诈消费者行为由原来的1倍惩罚性赔偿提升为3倍，一方面加大了对经营者不诚信行为的惩戒力度，另一方面也是鼓励消费者积极维权。

    针对来云南出差、旅游的消费者即将离境或已离境消费维权难的情况，云南推行了离港（离站）式远程维权服务。7月9日，检查组在昆明长水机场中转时，特地考察了离港式远程维权服务情况。工商部门在这里设有1个消费维权服务站和14个消费维权联络点，确保24小时进出港旅客申诉渠道便捷、高效。检查组组长、全国人大常委会副委员长严隽琪仔细询问投诉流程。检查组了解到，在云南，急于离境的消费者只要填好基本情况，留下消费凭据、相关材料和问题商品，可先离境，工商人员代消费者与商家对接进行后续处理后，将结果及时反馈给消费者。

    机场投诉多为航班延误，占总投诉的40%。为此，工商部门还和各航空公司达成联合维权协议，专门处理此类纠纷。严隽琪认为这可解除外来入滇消费者的后顾之忧。

    法律得以执行

    需要各方适应

    检查组通过召开不同层次的座谈会了解到，消费者权益保护法实施一年多来，经营者和消费者对消费者权益保护法的条文理解不一，一些法律的亮点成为法律实施的焦点。检查组认为，要把法律条文变成行为准则，尚需要一个过程让消费者、经营者和监管者逐步适应。

    消费者权益保护法规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”“七日无理由退货”，这本是法律中的一个亮点，可检查组却听到了不同声音：有的网购经营者将法律中“商品完好”的退货要求理解为“不影响二次销售”，导致退货投诉增多；有的网购经营者将法律中“七日无理由退货”理解为退货期只有七日，对因质量问题要求退货的消费者一概以“已过七日退货期，不予退货”予以拒绝。

    如何认定退货商品“完好”？如何界定“七日”的时间起止？检查组成员、国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华透露，“今年我们要专就这一项规定出台细则，对七天无理由退货进行规范。”

    尽管消费者权益保护法规定了消费者协会具有八项公益性职能，但检查组还是听到不少人呼吁消费者协会的职能应加强。如：消费者权益保护法规定，消费者协会承担受理消费者的投诉，并对受理事项进行调查、调解。但由于消费者协会属于社会组织，在实际维权中，对经营者侵权行为的处理缺乏约束力。

    检查组建议，应赋予消费者协会可操作性的职能。同时，倡导文明、节约、绿色、低碳消费模式，普及消费者权益保护法律法规和维权知识，提高公众理性消费、依法维权的意识和能力。

    政府单打独斗

    不如社会共治

    消费者权益保护涉及立法保护、司法保护、行政保护、社会保护等方面，维护消费者合法权益是全社会共同责任。

    检查组每到一处，无论是在商场、超市，还是在市场、企业，或是在景区，都能看到12315消费维权站。一般纠纷都能在这些维权站得到及时处理，处理不了的，才到工商部门。这不仅大大节约了行政成本，还使保护消费者权益的模式从政府部门的单打独斗发展为社会协同共治。

    7月8日，检查组来到楚雄鹿城大厦。这是一家有着31年历史的百货商场，一进门就能看见12315维权站的公示栏和消费者投诉、举报受理程序示意图。商场总经理赵东坪也是商场12315维权站的站长，他向检查组介绍了大厦实行的先行赔付制度，“顾客因商品质量、服务质量造成消费者损失的，由商场先行赔付，再向厂家或供货商进行追偿。这样，顾客不出商场，投诉就能得到解决。”

    这些年，鹿城大厦一直坚持先行赔付制度，赵东坪深有体会，“只有保护好消费者的权益，商场才有信誉。这些年，我们的营业额逐年在上升，就是很好的说明。”检查组成员、全国人大财经委委员付双建在旁补充道：“这也正说明，消费者权益保护法不光使消费者受益，经营者也能受益。”正在大厦购物的黄女士对检查组说：“我是开餐馆的，油盐酱醋等原料都在这买，就是放心！”

    尽管先行赔付制度是消费者权益保护法的一项规定，但经营者也有苦衷。赵东坪无奈地说：“追偿时间长、难度大，我们先行赔付后，追偿的资金一时难以到位，谁来保护我们的利益？”

    消费者权益保护法的一个特点是，注重发挥好消费者协会的作用，明确了消费者协会作为公益性社会组织的新定位，并赋予了八项法定职责。检查组在云南检查期间，充分感受到了消费者协会和行业协会的积极作为。

    在位于腾冲的翡翠加工基地，检查组了解到，腾冲县注重发挥行业组织作用，县消费者协会与县翡翠协会共同出台了七天无理由退货制度。翡翠协会负责人江兴介绍，“七天无理由退货，是让消费者在消费后有一个冷静期。”今年3月，一位外地游客在腾冲购买了翡翠手镯后，经比对发现价格偏高，提出退货，其要求得到了满足。