2018年第二季度山西省电信行业服务质量通告
根据山西省通信管理局（以下简称省局）电信行业服务质量通告发布规定，现将2018年第二季度电信行业服务质量情况通告如下：
一、电信服务基本情况
二季度，我省电信行业稳步发展，电话用户总数达4168.9万户，其中固定电话用户287.6万户，移动电话用户3881.3万户，4G电话用户2787.6万户，电话普及率113.2部/百人。全省电信服务质量指标达到了服务规范要求，通信网络安全畅通，通信质量整体稳定，电信服务水平不断提高。各电信企业践行以人民为中心的发展思想，贯彻落实工信部、省委省政府、集团公司和省局各项决策部署，以提高发展质量和效益为中心，以客户感知提升为抓手，不断提高电信服务质量和用户满意度，统筹抓好促发展、惠民生、保安全、重服务等各项工作，为山西建设现代化经济体系提供有力支撑。
二、电信用户申诉咨询情况
二季度，省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到电信用户申诉和咨询14233人次。从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看，服务类问题占比最大，占总量45.08%，其次为收费类和网络类问题，分别占16.67%和14.11%，资费类和营销类问题分别占13.67%和9.83%，安全类问题占0.64%。
申诉受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了处理和释疑，对涉及用户权益的17件申诉问题，要求电信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿。
三、电信企业提升服务质量举措
山西联通：推广应用“智能客服机器人”，大幅提升客户服务水平。客户服务微信公众号上线“沃小晋”智能客服机器人，实现了互联网客服“人机交互，毫秒服务”。支持微信、短信、网页链接、APP等全渠道接入，共设置154个业务场景，1182条拟人化QA交互知识信息，7*24小时在线即时响应，随时随地为客户提供全业务即时查询、缴费、办理、业务咨询等服务，协同10010传统热线渠道话务分流。在线客服日服务量从1359次增涨至12449次，增幅达8.2倍，机器人解答拦截率达到了89%，智能机器人无上限服务人数，大幅提升了互联网客服运营能力，有效改善了客户体验。
山西移动：推出211+宽带服务承诺，提升客户感知。即：2项超值服务“路由器调测、紧急开机及节假日免停机服务”，“1小时”快速响应、“1日”装维，“+”“魔百和、IMS固话”等数字家庭业务体验。承诺推出后，装移机平均时长、故障维修时长分别较年初缩短2.48小时、9.45小时，家宽投诉较年初下降12.21%。
山西电信：开展“对标提品质、体验大行动”系列活动。截至6月底共开展4G网络、光宽网络七次体验活动，参加用户11670人次。开展访谈高铁、高速、高流量区域等不同场景客户和星级用户的网络品质感知调查；组织宽带网络使用感知实测体验。围绕“网速快不快、上网卡不卡、每个房间都能用”的宽带网络质量关键点，对全省用户进行宽带网络感知电话调查，深入真实客户家中，重点聚焦网页浏览、观看视频、文件上传、网络游戏等实际使用场景，获取用户在不同场景下的实际使用感知。
四、电信服务监管情况
（一）规范企业资费营销宣传行为。要求电信企业按照部、省要求，全面开展自查自纠，规范资费营销宣传行为，妥善处理投、申诉和信访问题，上报自查整改情况。各企业积极响应，制定贯彻落实实施方案，全面排查现有资费，整改存在问题。
（二）开展网络质量和服务水平双提升专项行动。为确保专项行动取得成效，全面完成提高网络质量、提升电信服务水平、规范电信收费行为和业务宣传四项工作目标，围绕解决移动和宽带网络质量问题、提升重点地区网络质量、落实电信服务规范和电信服务明码标价规定、加强电信服务用户消费提醒、规范电信业务推广和服务宣传及代理电信业务行为、执行电信用户申诉处理办法等八项重点任务，省局从加强组织领导、狠抓责任落实、强化监督问责、严格信息报送等四方面提出具体要求。
（三）测评上半年电信企业服务工作。根据《山西省电信行业电信服务工作考核办法》(晋通电字〔2015〕35号)“每半年计算指标情况，通报提醒企业”的规定，对各电信企业2018年上半年服务工作情况进行了计量打分和排名，打分和排名情况在全行业通报。
（四）组织电信用户委员参与服务监管工作。充分发挥社会监督作用，与消协、媒体、电信用户委员等加强沟通交流，听取社会各方面意见建议，主动接受社会监督，促进企业不断提高服务质量和服务水平，收集意见和建议9条。
（五）畅通用户申诉渠道，解决用户热难点问题。上半年共受理用户申诉、咨询27863人次，配合处理信访案件35件和门户网站留言申诉19件，对用户咨询100%解答，对用户申诉100%受理、100%处理、100%回访。通过加强监管，严控投申诉率，电信企业责任案件申诉同比下降34%。
五、消费提示
理性消费选择。各电信企业为贯彻落实国家“提速降费”政策，针对用户快速增长的手机流量服务需求，推出一系列大流量套餐产品，大幅降低国内及国际漫游流量单价，为用户提供更多实惠和选择。山西省通信管理局提醒广大用户在选择套餐时，详细了解套餐产品的套内流量、速率等资费条款和限制性条件以及有效期等注意事项，根据自身流量实际使用需求理性选择或调整套餐。