“您乘坐的××××航班延误”乘客这时该怎么办？
制图王辰翔
“我们抱歉地通知您，您乘坐的××××航班延误。”对于旅客来说，最不愿意听到的就是这句话了吧。什么情况构成航班延误？航班延误会不会得到赔偿？12月7日，山西晚报记者对此进行了采访。
天气原因，前班航班延误
前段时间，太原市民郭女士在携程网为父母和孩子订了3张从太原到三亚的机票。考虑到价格因素，郭女士订的机票是中转航班，先从太原飞长沙，再由长沙飞三亚。 11月29日中午，太原上空忽然飘起了雪，雾也非常大。当日14时30分，郭女士从家中离开时，还让在机场工作的朋友查询了航班情况，对方答复航班正常。15时55分，因为天气原因，航班未能正常起飞。 16时30分，郭女士拨打了携程的客服电话，工作人员回复说，因为前一班航班承运的昆明航空与后一班承运的首都航空没有协议，如果需要改签的话，属于自愿改签，航空公司需要收取30%的改签费。携程的客服向郭女士建议，可以向航空公司地面人员寻求帮助，向首都航空的地面人员申请免费改签。 当日17时，郭女士赶到太原机场。昆明航空的工作人员解释说，因为天气原因，航班延误，请旅客到酒店休息，起飞时间待定。郭女士向对方说，需要赶22时12分由长沙飞往三亚的飞机。希望对方帮忙联系免费改签。对方解释说，昆明航空与首都航空没有协议，不能免费改签。他只能帮忙改签最早由太原飞往长沙的航班。 21时45分，郭女士的父母和孩子抵达长沙机场，拿了行李后，急忙赶往换票窗口，被告知，已经过了换票时间。郭女士查询得知，后一班由长沙飞往三亚的飞机出港时间延误了17分钟。 次日，郭女士致电首都航空的客服电话，工作人员回复称航班虽出港时间延误，但到港时间早到，不算航班延误，不能免费改签，郭女士如果需要改签，同样需要支付30%的改签费。
航空公司第三方网站都称没有责任
因为改签和差价算下来接近票价的50%，郭女士为父母重新购买了11月30日中午的航班。“机票、改签再加上在长沙住宿的费用，我花费的实际票价基本与直达航班持平。对于此次航班延误，我觉得有四方当事人，但是损失最后由消费者自行负担，我觉得这样不公平。”郭女士说，对于此次航班延误，自己有三个疑问。 疑问一：前班航班延误，是不是应该协助旅客免费办好航班的改签？ 航空公司：因为天气原因造成的航班延误，航空公司没有赔偿义务。 记者以消费者的身份，拨打了昆明航空的咨询电话。工作人员回复称，因天气原因造成的航空延误，航空公司可以免费帮旅客办理本次航班的改签和退票，免费给旅客提供食宿。至于第二班飞机，由于昆明航空与首都航空没有协议，无法帮旅客免费办理改签或者退票。记者咨询，是不是可以得到赔偿？对方称，因为天气原因造成的航班延误，航空公司没有赔偿责任。 疑问二：后班航班出港时间延误17分钟，是不是构成航班延误？ 航空公司：出港时间和到港时间都延误，才算作航班延误。 记者拨打首都航空的咨询电话。工作人员回复称，根据首都航空公司的规定，出港时间延误30分钟，到港时间延误20分钟，两项同时符合才算作航班延误。郭女士购买的航班，只是出港时间延误17分钟，到港时间早到，不能算作航班延误。 对于这一点，每个航空公司的规定各不相同。 疑问三：携程作为第三方平台，购票风险提示不明确？ 携程：出于用户体验，可以每张票支付50元作为补偿。“我之前从来没有买过中转机票，我之所以选择这两班航班进行转乘，是因为携程APP将这两班飞机，列为了‘套餐’。作为消费者，我相信携程的专业性，相信他们的判断，但是他们并没有写明这样购买机票的风险，比如延误后的改签费等。”郭女士称。 记者登录携程APP，输入出发地和目的地后，除了会弹出直达机票，还会列出很多备选的转乘机票。这些转乘机票有些前后程属于同一家航空公司，有些前后程属于不同航空公司。记者在中转预订须知中，找到了相关潜在风险提示。其中，写明如发生航班延误，建议乘客与航空公司协商解决，并称“通常同一航空公司的航班延误处理较为妥善”。记者致电携程，对方在与领导沟通后称，可以出于用户体验的角度，每张机票支付50元的补偿。
“航班延误”原因究竟由谁界定
现实中，“航班延误”其实有很多种。比如航班延误，是指航班实际到港时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。除此外，还有航班出港延误、机上延误、大面积航班延误等等。而造成“航班延误”的原因主要有天气、流量控制、航空公司、旅客等四方面。 一组来自民航年中工作会议的公开数据显示，截至6月底，我国民航全行业完成旅客运输量2.3亿人次。今年上半年，航班正常率为77.03%，在构成航班延误的各类因素比重中，天气因素成为影响航班正常的主要原因。除天气因素外，航空公司原因占全部延误的比重占9%；空管原因造成的航班延误占到9.01%。 记者从多家航空公司客服人员口中得到证实，当航班出现延误时，航空公司是否需要承担责任以及承担哪些责任，则要根据延误的原因来进行具体分析。对于因恶劣天气或军用航空管制等不可抗力因素造成的航班延误，乘客享有知情权及选择权，但不能因此要求航空公司进行赔偿。航空公司负有安排住宿、餐饮、交通等补偿责任。而对于因机场、机组或调配不当原因造成的航班延误，乘客享有赔偿请求权。 而航班延误或取消的信息发布通常有3个渠道：第一，由航空公司给通过官网购票的旅客手机发送信息；第二，由机场发布航空动态信息；第三，由机票代理商发布信息。旅客有理由怀疑，航空公司是否会为了“免责”掩盖自身原因，而将航班延误原因归结为天气或管制。 而从实践操作中看，在航班延误当时，由民航管理部门经过调查发布某个航班延误信息会大大降低时效性，上述3种信息发布方式是可行的，但针对信息发布的准确性还需要有相关制度保障，比如，航空公司、机场、空管部门发布错误信息，或掩盖事实真相将受到怎样的责任追究。 律师张建华表示，法律法规的不完善和监管机构的缺失，使得航空延误补偿陷入了一个尴尬的境地，面对航空公司参差不齐的补偿标准和执行力度，乘客的合法权益难以得到有效保障。
○延伸 2017年坐飞机，您得知道的10件事
交通运输部今年发布了《航班正常管理规定》。这一规定，自2017年1月1日起实施。2017年坐飞机，这10件事情您得知道。
1 超过15分钟就算延误
“航班延误”，是指航班实际到港挡轮挡时间，晚于计划到港时间超过15分钟的情况；“航班出港延误”，是指航班实际出港撤轮挡时间，晚于计划出港时间超过15分钟的情况。不仅明确了超过“15分钟”就算是延误，还明确了什么是“离港”，什么算是“到港”，飞机在机场滑行也算时间，很科学。
以前将乘客弄进飞机，在里面坐等一个小时也是很常见的，现在有了规定“机上延误”。航班飞机关舱门后至起飞前，或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待，超过机场规定的地面滑行时间，就算是“机上延误”。
3 购票时应告知旅客出港延误及取消后是否补偿
航空公司应当明确航班出港延误及取消后，是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等，并在购票环节中明确告知旅客。
4 航空公司的原因延误、取消需提供食宿
由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。
5 非航空公司的原因延误，会协助安排食宿，但费用需乘客自理
这条吐槽最多，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。关键是国内航空管制太多，谁说了算根本没有标准和规定，所以都必须食宿自理，将来估计矛盾最多的就是这个。
6 经停地延误、取消或者备降，不管什么情况都要负责提供食宿
国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。
7 30分钟内必须通报延误和取消情况
发生延误后，航空公司要在30分钟内告知旅客航班延误或者取消信息。发生机上延误时，要每30分钟向机上旅客通报动态信息，机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。超过3小时的，要安全安保允许情况下，安排旅客下飞机等待。
8 港澳台的机场不适用这个规定
这个规定不适用于在香港、澳门和台湾地区的机场。当然，如果外国的航空公司、港澳台的航空公司的飞机在内地起飞和经停的，还是要适用这个规定的。
9 投诉不能久拖不决
民航局负责对全国航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施统一监督管理。消费者发生投诉，国内航空公司要在7日内告知消费者是否受理投诉，10日内处理完毕，国外的是20天处理完毕。
10 旅客下列行为会被公安机关依法处理
旅客不得违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为，由公安机关依法予以处理。
记者 郭卫艳 见习记者 王骁