六位大咖的精彩对话：传统零售如何做好全渠道

　　联商网消息：由中国零售业第一门户网站联商网主办的零售业年度盛会——2015联商网大会暨全球零售创新峰会于4月9日-11日在杭州举行。

　　本届大会主题为“决战供应链，决胜服务力”，会议重点围绕“如何变革供应链”、“如何整合全球商品资源”、“如何提升服务力”、“如何创新门店顾客体验”等话题，邀请海内外知名零售企业高管，站在全球的高度，共同开启年度行业交流盛宴。次日下午的一场嘉宾对话云集了目前实体零售做电商的主要代表，畅谈实体零售的O2O与全渠道，以下为现场对话实录：

　　 对话主题：全渠道服务

　　特约嘉宾主持 三胞集团乐语通讯副总裁 朱伟

　　嘉宾：王府井百货集团副总裁 刘长鑫

　　步步高电商云猴网CEO 李锡春

　　三胞集团执行副总裁花贵侃

　　五星电器副总裁徐晓明

　　飞牛网全渠道事业拓展部总经理袁彬

　　朱伟：

　　我们有五位嘉宾的分享全渠道服务。在讲全渠道服务之前，接着刚刚数据的话我说两句。第一个就是今天我们看到所有的淘宝、天猫、京东、当当所有互联网的成功无一例外都使用了刚刚周庆伟提到的数据分析。当我们上网浏览过一个网页的时候，会给你弹出很多关联性信息出来，当然也有失败的案例，比如我们买了一个东西之后，他还不停的弹出类似的东西，让你觉得很反感。这就是我们所说的我们希望在企业做的过程当中，真正拿到地层数据，真正运用商业逻辑加以分析，最终才能够实现到我们想要的那个预测以及服务的结果。

　　原来我们几个建了一个群，我说我们这个环节谈全渠道服务，谈什么呢?我也没有太想明白，就谈几个问题吧，你是谁?你从哪里来?你到哪里去?结果几位嘉宾就否了，说太空洞了。现在我们就回到我们今天问题的原点。今天高频度出现的词，全渠道。也是始终出现在我们脑海里的服务。

　　我们知道2000年到2010年的十年是中国零售业快速发展的十年，2010年到2015年是痛苦的五年，因为李锡春出现了，当时春哥在做互联网。把整个中国实体经济让很多人睡不着觉，今年2015年是好的年份。我们发现互联网的人也睡不着觉了，而且纷纷很多人主动拥抱了实体零售。像我就是互联网又跑回了实体店。今天我们第一个话题问的是全渠道，是很宽泛的话题，其实最早提出的是多渠道，后来又提的全渠道。我们每位大咖谈谈你们每家企业有没有做全渠道，甚至需不需要做全渠道，如果做了，到底做得如何?每个人5分钟的时间。既要谈战略想法又要谈战术落地。

　　徐晓明：

　　首先回答一下，我是谁，五星电器徐晓明。提到全渠道，其实我有这样一个想法，O2O现在看或者我们回头向前看，再向后看的时候我们感觉到O2O一定是商业形态的标准配置。以往我们说有传统企业、电商企业，其实O2O以后就没有这种说法，没有所谓的传统零售业、没有现在的电子商务企业，O2O就是一个标准的新模式。以后O2O将是我们共同的标准语言。

　　第二个，从全渠道，从企业战略角度考虑的话，O2O作为零售企业线上和线下的打通，这是毫无疑问企业必须做的事情。另外在现有的互联网经济高度发达的时刻，可能说未来得经济形态，移动互联网可能是一个中级形态。也就是说现在我们每一天做的事情，做的每一件事情都在为未来做铺垫、准备。因为移动互联网经济可能是我们接下来三年甚至十年当中相对比较稳定的经济形态模型。

　　五星电器来说，这方面的布局还不早，但也不慢。五星电器这样一个特殊企业的股权结构，其实五星电器在进入全渠道，从去年年底提升到一个战略高度，今年以来一直在做全渠道的布局。我们今年做了一个千镇万乡的提法，就是在浙江、江苏、安徽，计划在三年以内做一万到一万五千家的实体店。这个实体店并不是说五星电器自己开实体店，而是在利用现有的乡镇的个体，我们说小店商户这样落地实体店的形态，我们开发一套星云系统。把这个星云系统作为小店商户的大后台，把现有的管理流程加入进去。目前为止第一个起步阶段是两个内容，第一个内容是把现有五星电器强势经营的产品商品作为手机上线的第一期。第二个内容是输入现在的流程管理，输入现在的价格。

　　第三期还要再上线，这个已经在跟银行和P2P公司已经在接洽的，未来进入一些小额的理财、贷款领域。做到全方位的金融服务、全方位的商品服务，全方位的售后服务。谢谢!

　　袁彬：

　　我来自大润发飞牛网，既在大润发有业务，也在飞牛网有业务。我大概谈一谈大润发和飞牛网怎么做全渠道。刚才讲了2000到2010年是飞速发展的，我们也是迅速发展起来的，1997年我们大润发跟刚进入大陆的时候，我们在革传统零售的命。但到了2010年以后，我们发现新兴电商、新兴零售业起来以后，我们变成传统企业了。到2013年我们飞牛网开始起来做以后，又谈一个新兴电商，是以实体店为基础的新兴电商，反过来又在向纯电商叫板。我们2012年以前大润发日子一直非常好过，也从来没有想到过做互联网。后来甚至到了2012年之后，我们觉得蛮痛恨互联网，蛮痛恨春哥的。我们过的好好的，我们董事长说，如果没有互联网，我大润发在这个业界天下无敌。但互联网起来以后，还是感到危机。预期灯丝不如早死，所以我们也去做。做了以后发现这里面趣味无穷，原来实体店当中一些慢吞吞的，一些很严谨的东西，在互联网的思维之下，感觉到我们可能以前十年走的路，在互联网当中一年两年就走完了。真的是感慨万千的过程。

　　做了以后我们怎么理解全渠道，我们的理解就是从搀进或者服务的提供方到达产品或者服务的需求方之间的所有管道，把它加起来，综合起来就是一个全渠道。

　　飞牛网做了以后，从一开始拥抱电商拥抱飞牛网，PC端从去年1月份开始上线，下半年移动端上线，现在移动端的订单量已经超过了PC，已经超过了50%。整个现在我们感觉到线上线下结合起来，飞牛网商品到顾客的手上真的是非常便捷，使得客人在任何场合、任何时间以任何方式都可以买到值得信赖的商品，在接下来的时间，飞牛网还有几个重大的扩充渠道。一个是飞牛网的飞牛商城平台5月份会上线。大家都知道我们大润发飞牛网目前还是快消品为中心，在增加品类扩张方面，通过品太做到扩张。第二个就是跨境电商，我们5月份也会把跨境电商的渠道做起来。再一个就是我们其实是做的一个等于说O2O落地模式的拓展。

　　这里有两个方面，一个是我们去年就启动的千乡万管计划，我们马上会推出一个千乡万管合伙人计划。前面几个老总都谈到了员工微店等等，其实它比较类似，我们员工，我们大润发全国有十几万员工，我们员工也可以，我们合作伙伴也可以，千千万万的有意向的人都可以。我们做什么呢?我们大润发飞牛网就做一些辛苦的事情，做苦力，帮你搬货。跟我们合作的就做一些懒人赚钱。另外一个就是我们做供应链输出，各个便利店各个业态跟我们合作，我们帮你搬货你去卖，你去赚钱，我们干苦活。谢谢!

　　李锡春：

　　各位朋友大家好，我来自步步高云猴网，刚刚王总跟我交流说，今天本来把云猴网、飞牛网这十二生肖都请过来。我来自云猴网，大家都叫我春哥，刚刚主持人说我是谁从哪里来。2013年8月之前我在阿里巴巴天猫，后来因为跟王董的缘分进入到步步高集团，今天是我在步步高集团的第20个月。

　　对于全渠道这个问题，我不从理论上谈，我结合到具体业务实践谈这个事情。包括前面各位讲到的，假如说没有互联网电商说，大家都活的很好，天下无敌。首先我谈谈今天互联网电商对零售竞争的看法，我的看法是今天的竞争已经没有边界，你的竞争者不知道来自于哪里，颠覆你的一般都不是你的同行，一般都是不知道哪里冒出来的。今天天猫也会被人颠覆，你说天猫颠覆他的一定是谁?你现在看不到。但今天天猫的地盘也被瓜分。前一段时间马云做的决定，把天猫CEO人选做了一个替换，这背后大家能解读出什么信号呢?

　　我的解读是天猫发展遇到瓶颈，第二个，天猫新业务拓展也遇到瓶颈。天猫原有的阵地上被竞争对手纷纷瓜分。所以今天我们说零售商的地盘怎么一块块被人瓜分，今天告诉你所有互联网电商企业地盘也在被竞争者瓜分，这个对所有人是公平的。但只是说今天我们谁更快。这是我的第一个观点。

　　第二个，我认为在竞争当中，进攻是最好的防守。所以我不认为我们任何一块阵地是守得住的。我觉得守不住我们的阵地，我们要把战火烧到竞争者的阵地里面。我年前跟王总达成共识，我说我们哪怕今年整个电商团队春节不休息，春节后全国两会前一定把步步高全国跨境电商做上去，所以我们是两会召开前两天。刚好董事长到两会做议题做了很好的铺垫。我们3月3日上线PC端，4月2日移动端展现，5月12日也会推出云猴全球购的移动端版本。所以我们新业务当中我们真正要为消费者提供好一个所谓全渠道服务。今天微信端、PC端、H5端，包括线下的二维码墙，所有断口的背后依赖于什么?依赖于一直强大的团队，以来一个强大的执行力。所以我们全球购提出一个AAA工作模式(任何时间、任何地点、任何人)随时投入战斗。我们发现清明节的时候就是移动端营销最好的时机，我们清明节三天移动端占比超过80%。所以今天我们说要为全渠道提供服务，消费者在清明就就需要一个全渠道的服务，而且是全渠道，全时段的服务。不仅是空间上的渠道上的，还有时间这个纬度的。这也是我们要思考的，这是第二个层面。

　　第三个层面，今天我们讲究全渠道服务，我认为最重要是在于我们商品和内容建设，今天我们的技术手段无论大润发、步步高，我们通过一段时间的积累，我们的技术手段一定会慢慢接近于一些主流电商，虽然现在还有一定的差距。但未来真正决定你成败的是你的商品供应链，特别是现在全球跨境电商供应链的竞争里面。这一点我非常敬佩我们董事长，这两天我们基本是两天换一个城市，我今天晚上9点钟的飞机到重庆，重庆下一站是广州，广州下一站是欧洲。我们这一个月至少跑20个城市，这背后是什么?因为今天我们的商品太少了，消费者对你商品丰富度提出更高的要求。今天说步步高也好、大润发也好说我们要跨境电商，人家一定会跟天猫、京东的跨境电商比。他不是说你是零售商我能接受你的商品比别人少，没有人接受你是谁。大家在乎的是你提供的是什么内容，以什么样的成本提供给我们的消费者。

　　第三个观点就是全渠道服务里面最重要的是内容，而非技术手段。技术虽然不是问题，但零售商目前在技术上一定是处于劣势的。刚刚颜艳春总也提供了一些好的工具，这些工具都是我们去打仗的武器，但打仗武器真正决定成败的就是子弹有没有杀伤力，打枪的人有没有决胜的状态。谢谢!

　　花贵侃：

　　大家好来自三胞集团，我大概介绍一下，三胞集团来自于江苏南京，我们下面有两个控股上市公司，大家可以关注一下，都涨停了。

　　我们去年到前年这两年时间我们订购了非常多企业，像国内有乐语通讯、拉手网，英国有个一百多年的百货，包括麦考林，同时我们在转型做O2O，我们集团给自己的定位叫做以信息化为特征的现代服务型企业集团。概括了我们整个集团的定位，我们情况跟他们还不一样。我们代表三胞集团，我们如何布局这个O2O?今天下午很多嘉宾，像宝岛眼镜从营销这个点说了，我想作为我们这个企业集团，我们从哪些点考虑，去布局这个O2O渠道，我大概介绍一下我的想法。

　　我们觉得未来有一个观点，未来一定是O2O时代。我们觉得有四个标的必须要抢，第一个是入口的价值要获得。电商更多谈的是入口。其实我们线下也是无入口，今天王府井刘总也在，我说王府井每天那么多网站，每天一两百人，不就是小淘宝，就是一个入口。而这个入口他的人流是自然形成的，在不在来不来，哪一天刮风下雨都会在，这个入口更加真实，更加经济，他的转化也更加经济。这对于我们来说是一个优势，第二个是体验的价值。电商现在很头疼，刚才讲了电商也睡不着觉，他们也在想自己如何落地。我们也是做传统零售的，所以体验的价值对我们来说也是非常大的优势。

　　还有一个是数据优势，我记得网上有一个段子，说不看就删掉了，是马云德国的演讲，讲了一句话，未来去这个世界的不是石油不是水泥而是数据。刚才也说了，我们怎么样通过数据挖掘获得更多的客户，我相信从昨天到今天所有客户都再说我们在做怎么样IT布局，我们要做什么样IT技术就是为了获得数据，数据价值只要我们布局了这个IT技术，就可以获得。你公司小就跨界，公司实力强就跨境。协同是非常重要的，我们这个企业上市公司比较多，罗列起来有五家上市公司，我们怎么把资源协同好，把内部形成一个逻辑，这也是一个要做的非常重要的事情。我们讲O2O不是父子关系，也不是兄弟关系，而是双职工关系，不是融合关系而是协同关系。他们是并行的。我觉得这四个点必须要解决，也是我们线下有优势的地方。

　　但还有三个问题是不能回避的，第一个我们讲所有不管电商还是线下，零售最终还是商业，还是销售。零售竞争最本质的特点，就是供应链的竞争。你离开供应链就不行，所以供应链的升级改造必须要做。

　　刚才步步高的老总说了，过两天去欧洲，将差异化的产品引进来，就是要把自由品牌产品引进来，取代我们百货联营招租的方式，进行供应链升级的改造。还有一个就是成本的优势，现在都在讲成本，成本非常高，店租高、人员成本高。

　　我们举个例子，有两个企业，一个是宜家一个是迪卡侬，我4月5日到宜家买东西，20个通道每个通道一百个人排队交钱。O2O不能快捷支付，交钱很简单，他们的产品和别人不一样。他们有独特的供应链，差异化竞争的优势，所以他成本可能不能降低，但成本又是另外一个方面，是可以获得更高的收益，更高的贸易率。还有如何取得协同经济的优势，如何把跨境、跨界、跨域协调好，如何通过互联网支付的手段打通这些环节，甚至用互联网金融的手段打通这个环节，消费金融、供应链金融。如何和你的行业兄弟们打群架。如何自己能够协同化线上线下。我想未来无论是电商也好还是传统企业也好殊途同归。条条大路通罗马，我觉得对未来全渠道线下不是不可，O2O是必须到来的。我就表达这些。

　　刘长鑫：

　　我来自王府井，王府井应该说是比较专注于做流通行业的百货集团，实际上刚才花总讲了，作为多元产业布局，手里的牌会非常丰富。对于王府井来讲做零售业，实际上自己做的牌只能在自己范围内思考。我想有这几点，第一点自己规划自己的全渠道一定要量力而行，自己有什么资源就思考自己的什么长处。所以王府井提出来了“同一个顾客同一个王府井，哪里有王府井的顾客，哪里就要建立王府井的渠道”。这两句话规划的就是王府井建立全渠道当中的思考。

　　从整个建设的过程当中，应该说全渠道的建设，现在看来要有“互联网+”的精神，颜总今天讲的报告我觉得非常好。实际上“互联网+”就需要加法，但做加法的时候加什么就非常重要。因此，作为各个企业不同，我认为加的内容也同样是不同。所以我认为在这段全渠道的实践过程当中一点体会。

　　也就是说要用开放的心态来拥抱你加的内容。在这个传统行业过程当中，我们原来最早的思考，实际是叫供应链上下游之间的思考，这个思考可以说在前几年大家都在讲我上游是什么下游是什么，上游对我的商品、供应商，下游对我的顾客、供应链。但“互联网+”要加到生态圈思考。要围绕着顾客你生存的生存圈，因此对于王府井来讲，一个顾客来到王府井购物，他的生态圈是什么，什么是他来了以后能够满足他日常乃至于一天、乃至于休闲，这些领域都用“互联网+”，用“互联网+”的方法加在一起，形成以顾客为中心，在全渠道的体系下形成他自己的生态圈或者生活圈。

　　所以我感觉到做这种加的过程中，第二个感想就是一个企业封闭式的做这样全面的加，我觉得是很难的。这也是一点苦衷。为什么难，有两点，初建本身搭建起来非常庞大，第二个持续的跟进和顾客的变化同步难。这两点难就意味着我们要用非常开放的心态，要用社会化互联网共享资源的方式来进行交互。互相共赢。

　　所以我还有一个想法，我不知道对不对，我觉得这个生态圈搭的越宏大，你在里面承担的价值越大，越不容易塌，越不容易垮。就像航空母舰一样，不是你自己建的航空母舰，但可以搭载到航空母舰，形成航空母舰当中的一个不可缺少的部件。因此我觉得未来全渠道应该是互相至今以各自为中心都能搭建起来围绕自己顾客生态圈的总和。

　　朱伟：

　　听了五位嘉宾的分享，我相信在每一个台下的观众心中都有了答案。不做事等死，做了事找活。这是我们做的必然直路，第二个关键也非常鲜明，如果我们自己做不来的话，像IBM、颜总这边都可以建立帮助我们企业进行全渠道之路。第三个刚才讲的我非常赞同，供应链的搭建，全时段、全渠道的内容有没有，广义的支撑是我们的关键。最后全渠道也没有那么复杂，没有那么害怕，大胆的尝试，遇到困难我们一起打群架，相互借鉴，我相信一定能做好我们的全渠道，未来也许没有全渠道这个词了，趁着这两年还有这个词大家就做做吧。讲完了第一个话题，时间刚刚好。接下来我们谈服务，谈服务之前我们谈一下个人得感受。

　　我接到邀请过来做主持，我就思考，我穿什么衣服来我今天如果穿深色的西装，人家就不知道我是主持人。如果穿红色的西装也不太好，我们说实体零售不应该是红海，所以选了一件蓝色，是一片蓝海。但我买衣服的时候，我的身材前凸后翘，不定做是买不到合身的。我在北京买完了以后，商场也不能量身改，而且服务人员也不自信，可能您不满意。我就找了一个专业改衣服的，后来我发现我在那个地方半小时的时间，这家改衣店至少来了30个人。这就是一个服务，如果每个商场里面有专业的改衣，哪怕不花钱，给他一间门面，也许给我们带来的客流价值远远高过于你房租的收益。这里谈一个小故事，目的是想给我买衣服的前给报了。

　　接下来每位嘉宾用三分钟的时间谈一谈服务，服务这个词谈了很多年。但新时代下、全渠道下、“互联网+”下的服务你们是怎么理解的?

　　徐晓明：

　　家电是高度的低频次产品，服务对它来讲是非常重要的，我们把服务看成是构筑我们整个渠道平台高度护城河的重要部分。现在我们做渠道的建设上，服务是一个重要的并列齐驱产品来看的。我们想这个小的商户为什么跟你合作?首先从大服务的概念来看，我们是给他解决了创业的问题。既然解决了创业问题。现在政府也在提倡做小微企业，夫妻老婆店，但一定程度上又有资金的问题。又有后台管理的问题，甚至前台市场分析所谓大数据分析的问题。这个作为我们企业我们优势就显示出来了。

　　我们通过我们的系统输出，把我们的供应链在实体店通过系统展示的平面展示出来，不停给他加强培训，不停的针对整个市场的反馈，同时培训一些客户行为、客户消费的知识。这是解决的第一个问题，我们看成第一个大服务。

　　解决的第二个问题，你跟我合作要不要拿钱，是不是拿钱跟我进货才可以跟你合作。我后台的大数据，你销售最前端的小微店，我给你一个帐号，你输入这个帐号以后，可以跟我后台所有的系统，可以看到我的共享，可以看到我的商品任何一个SQ可以查询到。也就是说变成一个向前端离消费者最近的，离农村客户距离最短的小微店。这是大服务的概念考虑的。小服务的概念，我们说要做护城河，我们除了卖商品以外，还要帮助这些小微商户来做成一个全方位的，跟产品关联在一起的消费营销的解决方案。什么是解决方案?这个用户到你店里咨询厨房电器、彩电空调，有一定的装修前和家装设计关联在一起设计包的需求。我就需要培训他产品知识以外，还要装修空间管理的内容。当终端用户有这样需求的时候，正是小微商户第一时间可以提供这个服务。

　　第二块内容，不管是在五星电器消费的家电还是没有在五星电器消费的用户，当有这样的家电维修咨询服务的时候，到我这个小微商店里面，都能在第一时间获得服务。第三个服务内容就是物流。以前说农村电商为什么撑不下去，核心痛点在哪里?就是最后一公里。我们现在解决小微商户落地，不是最后一公里，是最后0.5公里的事情，直接面对面。等于在你家门口自提，一个三轮车20分钟就可以到你家。这些问题解决了，我们多渠道传统企业在移动互联网这个情景下就快速的实施那些互联网大佬们、电子商务大佬们快速实现弯道超车，这给我们提供了很好的机会。

　　朱伟：

　　谢谢，是B2B2C的服务。袁总?

　　袁彬：

　　服务是非常大的话题，没办法展开谈。我们就回到相对微观一点。我先讲一下我们十几年实体店大润发这块，我们服务追求的是八个字“新鲜、便宜、舒适、便利”。这是只对实体店而言。

　　现在全渠道电商这块，我们觉得其中两个字可以拿掉，就是舒适，因为本来我们希望可日到我们卖场里来，气温比较舒服，环境比较舒服，音乐厅了比较舒服，看起来比较舒服，这些在电商上，在全渠道来讲，可能显得没那么特别重要了。电商这块就变成新鲜、便宜、便利，再加四个字“正品”，因为电商诚信方面来讲都是现在非常忠实的。另外一个是“放心”，因为原来实体店你觉得我在买东西，店在哪里我们可以找到。所以变成“新鲜、便宜、便利、正品、放心”。

　　我少开展开一下，新鲜，大家都知道，尤其是我们做快消品，很多是吃的东西一定要新鲜。一个是商品本身要新鲜，保质期要好，商品要安全，另外很多东西是新上市、新时尚的抢先上市，另外商品看起来是光鲜的，不是破破烂烂的。便宜不用讲了，实体店我们本来也是低价为主，电商更是血流成河，打价格战，便宜是一定的。便利来讲实体店跟电商是一样的，实体店希望来的非常方便，进场非常快。电商这块送货上门希望你能准时送达，希望快速送达，希望在他希望的时候送达，所以我们现在也推出了上午订下午到，指定的一日三配等等，这都是便利方面。正品更不要谈了，尤其是食品安全是至高无上的高度。所以对我们这样公司来讲我们对正品的追求是极致的，我们认为这是绝对不可以挑战的底线。另外是创新，大润发全国有三百多家门店，大润发飞牛网上面买的商品有任何问题都可以找我们所有的门店，所有门店都是我们的客服中心。谢谢!

　　李锡春：

　　关于服务的话题我是这么看，一个方面是我认为实体店在正品这块，我认为确实是我们一大优势，特别是跨境领域我们要发挥到极至。因为目前任何假货、水货频频的发生，消费者的信任感是下降的。但今天湖南很多消费者会提出来这样一个问题，他说只要你的奶粉是你步步高自营采购的我一定信任，因为你有20年的品牌在这里，我不相信你为了赚这一个钱把品牌砸了。所以这部分商品做自营，特别是关系食品安全的东西是非常有价值的，这个我认为是机会点。

　　第二个我认为快速上，食品零售我们还要加强。快速上面步步高我们怎么做呢?我们也是建立一套开放共享的体系，我们目前在湖南有超过跟四千家便利店合作，第一个我们给便利店提供供应链服务。

　　第二个我们把生活服务的内容，包括最后一公里的内容加进去。通过这个快速增强我在社区的服务能力。我认为必须把这个服务能够从百货也好、大卖场也好延伸到社区最后一公里的范围。这个我相信是所有人都看到的机会，也是所有人都在布局的点。

　　第三个，我认为我们今天还要进一步加强跟我们消费者，或者更通俗的话就是跟粉丝的动并且跟粉丝的互动我建议大家更多用移动端互动。这背后的原因不是我们用原来广告方式能够征服消费者，是应该用一些更加生动活泼的信息跟消费者对话。为什么在移动端呢?可以打破空间和时间的限制。这个方面的机会是非常大的。

　　朱伟：

　　其实我们今天获得的不是用户，不是客户，是粉丝，服务好粉丝，留住他们是最重要的。有请花总。

　　花贵侃：

　　我的观点是这样的，我们是做服务业的，我们把工作做好就把服务做好了，其实这个题目是全渠道服务，我觉得不能割裂看，我想把工作做好有几个问题。

　　第一个是全渠道时代，我们入口，我们的客户是否可追诉，是否可服务。这是你要做的非常重要的关键，第二个我们产品是否有特点，是否有差异化，是否有体验性。第三个，你这个领域是否可以做到极致，做到最好。还有一个，我们讲服务不仅仅是这个，能不能通过互联网支付可以享受到更便捷的消费。

　　还有我们对供应商的客户，能不能从B2B到P2P让供应商提供资金的服务，生产和消费连接的更好，让生产环节更加优化。

　　还有一个是商业渠道的国际化，国际化是非常重要的。今天我们要打开国门，一个是把中国的产品打出去，第二个是把国外的产品拿进来。

　　举个例子，以色列最大的远程养老公司，你使用了这个公司的技术，你能比国家的平均寿命多活十年。很简单，给你发一个手表，戴在手上，你是高血压、糖尿病什么都有定位的。每天你的数字会到中心，有问题了，GPS不会失联，跌倒了就会报警，服务就会到家里，医院、家里就会得到通知。你可以不去养老院可以在家里生活。这样的服务好不好?可能我们商业的国际化、新技术的引进或者新模式是的引进，对于我们未来服务的提高也是一个启发。我就讲这几点。

　　朱伟：

　　谢谢，就是可追诉、可服务，而且把每件事做到极致，这就是服务的本质。有请刘总。

　　刘长鑫：

　　服务确实是一个大话题，但缩小一点，我认为服务实际上是站在顾客角度谈服务，站在顾客角度谈服务最重要的是贴心，让他感觉到贴心，过渡服务、疏远服务都是有问题的，今天听报告有一点感触，我觉得王智民放的小苹果，我们在这个环境看，我估计也有不同的评判，如果把我们拿到老年人看，会有不同的感觉。再传统一点的农村看又有不同，这说明一个道理，对于一件事情，不同人看是有不同表现的。所以我得出结论，要做好服务必须两点。

　　第一，读懂自己的顾客，第二，读动自己的产品。围绕这两点加在一起是针对顾客的一个整体的服务体。所以针对全渠道我们建立的连接，我认为是第一服务。原来我们不把连接当做服务，我们连接这个东西是看不到的，或者不买我是看不到的。现在实际上连接是最重要的服务。连接是把你当做仇人或者把你当做最终的结果，把你当粉丝，把你当忠实的顾客当中最重要的条件。所以可以正效应也可以反效应，就是好评跟差评的问题。很重要的一点，就是连接的时候，我们要先期，就是售前服务最重要。

　　第二点，围绕着百货，百货来讲围绕着服务是蛮难的，因为商品不一定是我们，我们又控制不了，所以对商品的了解，和顾客需求的了解，怎么样才能完美的匹配上，这个对我来讲是非常重要的。所以刚才的话题其实是紧密在一起的，话筒讲的确实是非常重要，这两个是紧密在一起的。是什么概念?其实在我们提供全渠道的过程当中，就是希望增加我们对商品的控制能力和商品的了解能力，我们记得在计划经济或者采买的时候，我们一看这个人身材知道你穿什么衣服，身材大小，一看鞋就知道是几型的，如果我们销售人员都做成这样的，我认为是专家级的，那对你整个实际上就不是销售员、不是导购员，是你的形象大使。如果把我们的导购员都变成形象大使，我又知道你是什么需求，这种服务就太完美了。

　　所以我觉得在我们整个核心竞争能力，对于商业、竞争业核心竞争能力一个是懂商品，一个是懂顾客，这两条是我们的根本。必须在“互联网+”的状态下，让我们用数据或者用技术的能力，让我们把不懂得能够懂起来，实际上我说的技术的弥补，专业的弥补就是弥补那些原来懂现在不懂的这些比较重要的核心竞争能力的点上。这样才能够做好真正的服务。

　　李锡春：

　　我补充一个观点，我突然想到，怎么样让用户服务用户，粉丝服务粉丝，因为今天说零售商掌握的资源和能力是有限的，当你的会员达到几千万上亿的时候要凭自己的能力服务，第一是需要时间，第二是需要成本。后面我认为我们要发挥互联网原始的精神，互联网是一种协作的精神，今天可以怎么做呢?接下来几个月的时间我们会做一个购物社区。也就是说到底消费者要买什么，这里面对消费者来说就是一种价值，并且这也是一个巨大的机会，今天京东、天猫其实都没什么很好的机能做好社区，如何把社区和电商做一个很或的结合，这也是一个巨大的命题。

　　刘长鑫：

　　刚刚李锡春说了，我也体别有感触。这个服务过程当中引申的是另外一条，就是服务后的效果和服务后效果的传播，就是众口铄金的道理。所以在一个社区一个群体内，一个圈圈内，一个互相标签内，我觉得这里面的氛围是特别重要。我认为这个是特别适合于补救措施，当出现一点点瑕疵，特别需要一些氛围的烘托，这些情况也能够扭转的更好。这也是互联网给我们的互助性，互相氛围的宣泄，给我们带来一些泛作用的道理。

　　朱伟：

　　谢谢刘总。

　　刚刚通过几位嘉宾讲的各有不同的细节的观点，从大的来说，服务是做好企业的根本，第二个全渠道就是为了服务好客户，因为客户原来需求不一样了。第三个你能不能真正的了解客户的变化是什么。能不能知道自己的商品是什么，包括刚才也讲了，一定要用移动互联网的手段作为抓住客户一个有力的工具。同时我们能不能做好服务的本质，保证你的商品一定要是真的，一定要是好的，一定要是新鲜的。

　　我们服务的话题就谈到这里。现在还有6分钟，现场有没有想跟几位嘉宾互动的。要不然我们做一个刺激，凡是问问题的嘉宾今天都有一份额外的奖品。

　　提问：

　　我想问一下春哥，咱们全球上购如果超过500元人民币的话怎么购?因为今天听王总说500块钱人民币以内的是不要交关税。超过要怎么办?

　　李锡春：

　　是这样子，各种商品的行游税税率不一样的，比如说母婴食品是10%，化妆品是50%，比如说你买一个韩国化妆品是100块钱的话，50%的就是50块钱的税，50元以内的税国家是免征的，就相当于变成免税的概念。但你如果说超过征税额度的话，是要征收的。比如说减掉50，比如说你的税达到80的时候，就要交80。

　　第二个，因为目前这个商品是不能做二此销售的，所以他鼓励用户自用为主，不能用于商业的二次销售。所以国家对他每天额度有一定的限制。但你单件商品因为不可分割的原因，造成单价非常高，你是可以买的，但按他相应的比例交行游税。所以目前来说在网上卖的最好的就是母婴和尿不湿，因为两罐奶粉500块之内，减掉10%的税也是免税的过程。

　　提问：

　　我想请问一下三胞集团的花总，最近总理工作报告上面谈了一个“互联网+”的概念，请您从大的宏观角度谈一下这个“互联网+”这个概念对零售行业的影响?

　　花贵侃：

　　其实我刚才也都讲到了，我觉得目前来说如果想真正的互联网对零售有很大推进的话，一个是我们线下企业要转型，其实我觉得未来还是要让中国实体经济零售真的走向正轨，还是得对电商收税，还是要对电商假冒伪劣产品进行打击，这样我们零售市场才能够真正的走到一个合理的正轨，否则如果还是面临着假货的问题，还是面临着税的问题，其实这种竞争是不平等的。想想看我们线下零售步步高，辛辛苦苦得交50%的税，如果贵了又回到传统的问题了，其实我觉得一个公平市场顺序是非常重要的，但我相信国家队互联网的支持，对实体经济的支持，有一句话报告里面也有“加强依法治国”，我相信依法治国也一定会把很多规则建立起来，让我们整个零售业或者经济走上公平竞争的市场秩序。

　　提问：

　　我想请问一下春哥，在昨天下午演讲中，长益科技老总有一个观点，说海淘包括全球购这种商业模式，主要是因为现在整个国内和国外的商品流通包括一些定价的差异曹总的观点是随着日后方方面面的发展和国内外交流进一步的完善，海淘这种模式是阶段性的，请问您对这个观点有什么看法?

　　李锡春：

　　我是这么看的，首先我认为这是一次难得的机遇，哪怕这个机遇是3到5年后，没有所谓跨境概念了，也许5年后全球商品就自由流通，没有任何限制了。但3到5年谁抓住这个机遇意味着谁最先满足了消费者的需求。你是抓住了消费者。

　　第二个，未来全球商品进入中国，是通过你还是天猫还是京东，这是不一样的。未来全球品牌一定需要一个非常强大的合作伙伴。我可以告诉你，未来很多全球零售商上了很多网站，他认为销量都不能满足他的需求。他们通过中国合作伙伴在寻找更大的销售通路，我认为更大的销售通路就是我们，我们不应该等说未来政策平了，我认为五年后也没有公平，一定是在中国的环境中，虽然花总提了一个非常美好的愿景“依法治国”，我认为这也是愿景，这是未来要实现的。但目前在这种有漏洞的情况下怎么办呢?当市场上所有创业者都在钻漏洞的时候你要不要钻?我认为要钻。以上几句仅代表个人观点，不代表步步高观点。

　　朱伟：

　　这个问题我想回答一下你，小平同志说了，让一部分人先富起来，你还没富呢考虑那么多干吗。下面我让每个人讲一下“互联网+”也好互联网也好，看谁能成为今天晚上被粉丝加最多的话。

　　刘长鑫：

　　“互联网+”确实是挺难加的，但必须得加。

　　花贵侃：

　　互联网时代或者互联网思维或者“互联网+”，我们要用信息对称的手段实现信息不对称的价值。

　　朱伟：

　　这句话是我们董事长说的，非常有哲学性。

　　花贵侃：

　　确实今天信息都是对称的，怎么在信息对称的情况下获得信息不对称的价值，这是我的一点理解。

　　李锡春：

　　14个字，叫做网上和网下共舞，国内和跨境齐飞。

　　袁彬：

　　单渠道多渠道全渠道其实都是回到零售的本质，谁赢得消费者谁就能够赢得市场。不忘初心方能够始终。

　　徐晓明：

　　我们站在互联网的风口上斗志昂扬向前飞。

　　朱伟：

　　最后到了总结的时间，非常感谢各位老总的到来，在这个春天建议大家不仅要穿好衣服御寒，还要天天抱在一块取暖。这是李克强总理说的，他讲的这句话说，团队加系统加趋势等于成功，今天我们有团队来的，有做系统的，有讲趋势的，所以我们都加起来。最后无论是实体经济也好互联网也好我们都是中国人，我们要紧紧拥抱在一起，站在互联网的风口上，希望大家都能一起飞起来。谢谢大家!

　　（联商网 杭州报道）

　　 2015联商网大会直播专题： http://www.linkshop.com.cn/z/2015Meeting/live.aspx