电子银行倒逼“实体银行”提升服务

    尽管电子银行能让客户随时随地获得便捷的金融服务，但仍有许多客户喜欢到网点办理银行业务，银行网点纷纷打起了“服务牌”。当然，电子银行的先天优势也在倒逼实体银行采取措施，提升服务。唯有此，才能在市场竞争中立于不败之地。

    增加功能

    “在柜台可办理的业务比以前多了，等待的时间也短了。”经常在建行并州柳南支行办业务的市民宋西最近发现了一个新变化。近段时间，该网点增加了功能，综合柜台数量占比超过60%，综合柜员占比达到75%，客户的平均等候时间降低4分钟，客户体验大幅度提高。

    “将原来只能办理个人业务的网点增加开办对公业务。”建行山西省分行营运管理部总经理张浩介绍，“目前，建行综合服务对公、对私客户的网点比例已由72%提升到90%以上，对公客户业务办理更加方便、快捷。”该行还推行综合柜员制，实现客户对公、对私支付结算业务的“一站式”综合办理，使建行日均服务客户数量较推行综合柜员制前增加15%。通过实施柜面业务前后台分离，网点办理立等业务由分离前的5分钟缩短为不到2分钟。

    岗位优化

    “我们实行对私与对公柜员定期岗位轮换。”建行钢城支行负责人介绍，在班前班后进行模拟演练，特别是把客户识别、客户服务、客户推荐相结合进行演练，固化服务流程。还发挥智能排队叫号机的分流功能，实现各功能区业务有侧重，使得对公服务人员也能在闲时进行对私业务的办理。建行迎泽支行根据客流量和业务量，实行多种形式的营业班制，灵活调整对外营业窗口数量。

    邮政储蓄银行太原市分行相关负责人表示，进行优化客户服务机制，实现一对一服务，要求客户经理进社区、进园区、进村组，实现客户服务的无缝对接。

    加大监督

    有这么一群人，他们每天要到各个银行办理存款、取款、转账等业务，金额数目不大。他们的工作就是监督银行的文明标准化服务。这就是所谓的“神秘人”制度。

    “‘神秘人’从来不会亮明身份，但会用随身携带的微型摄录设备‘不动声色’地拍下现场情况，包括‘水杯不能放在台子上’这样的小细节。”在一家银行做大堂经理的王志强说，每个月都会有分行聘请的第三方机构派出“神秘人”来访，给营业部打分，大堂经理这一项占的分数比例比较高，所以从不敢懈怠。不少银行工作人员表示，“我们都是事后才知道有‘神秘人’来过，大家开玩笑说，把每个客户都当成‘神秘人’一样对待就行了。”

    走访发现，不少银行都有“神秘人”暗访制度，同时邀请本行聘请的行风评议监督员对网点服务进行明察暗访，将测评结果及时通报并与考核挂钩，督促网点整改，不断提升服务水平。