省通信管理局联合电信用户委员会赴电信运营企业开展电信服务检查

为进一步贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》，维护电信用户合法权益，不断提高电信行业整体服务水平，在“3.15”国际消费者权益日到来之际，山西省通信管理局围绕“携手共治  畅享消费”主题，于2015年3月9日至11日联合省电信用户委员会对基础电信运营企业电信服务工作，用户投诉情况中的热点、难点及有倾向性和代表性及长期解决不好的投诉问题，是否有群体性投诉及“3.15”国际消费者权益日活动安排情况，贯彻执行《电信用户申诉处理规定（试行）》及处理用户申诉情况等进行了检查。   

各电信运营企业能够执行国家相关规定，通过优化流程，强化管控，抓源治本，业务创新和服务创新，为用户提供了较好的服务，服务质量不断得到提升，用户投诉逐渐下降；能够组织人员宣贯落实《电信用户申诉处理规定（试行）》，全面布署“3·15”期间工作。

检查时了解到，当前用户投诉的热点主要集中在：手机流量费争议、网络信号弱、工作人员解释不到位和工作操作失误引发的服务争议；固话宽带修装不及时、用户对企业出台的业务规则不满意、电子渠道流程长等问题；个别处理用户投诉、申诉时，对用户投诉、申诉问题查证、核实内容不详细，工单填写不规范等问题。

省通信管理局与电信用户委员就企业服务不到位、宣传不规范、如何维护用户合法权益、解决好用户投诉热点等方面提出意见建议,各企业均表示将积极采取有效措施，进一步加强电信业务宣传和推广的规范管理工作，改善服务质量，强化服务意识，规范经营服务行为，切实解决广大电信用户关注的服务热点问题，降低用户投、申诉率，不断提升用户满意度，全力为广大电信用户提供经济便捷、优质高效的电信服务。（郝丹青）