山西召开电信服务市场监管年中工作座谈会

        8月13日，山西省通信管理局组织召开了2015年电信服务市场监管年中工作座谈会。会议总结交流上半年工作，剖析存在问题，宣贯山西省电信行业电信服务工作考核办法，安排布署下半年工作任务。各电信运营企业分管经营服务工作副总经理、部门负责人和业务主管参加了会议。省通信管理局局长谢远生出席座谈会并讲话。

        谢远生对电信企业经营、服务和行风纠风工作取得较好成绩给予了充分肯定，对下一步工作提出五点建议：一是落实国务院“提速降费”精神，8M宽带用户占比指标年底前必须达标，出台提速降费具体举措，重点推动太原、晋中通信资费同城化；二是严格规范校园营销行为，落实电话用户实名登记工作，杜绝出现互相排斥、不计成本、无底线竞争，实现行业和谐；三是完成工信部行风纠风“两条红线”指标，继续保持目前取得的成绩；四是依法依规开展电信行业服务考核工作，对于完全因企业责任造成用户利益受损案件要加大考核和处罚力度，各电信企业对每一件典型案例举一反三，引以为戒，努力做到投诉归零，提高用户满意度；五是利用“互联网＋服务”模式为用户提供便捷的电信服务和产品。

        各电信企业交流了市场经营服务工作经验。联通公司大服务系统运行取得实效，投诉问题解决率达到84.9%，投诉限时办结率达到97.1%，升级工单执行率达到95.3%，管理工单问题解决率达到96.67%。移动公司在全省自办厅推出终端“一站式”服务，提升客户感知包含终端咨询、终端服务查询、终端投诉处理、退换机受理、为客户进行资料备份引导帮扶、热门软件安装引导帮扶、4G体验使用辅导、终端以旧换新引导等8项服务内容。电信公司加强基础管理，修订五项业务规范，优化3G、4G合约返还和流量销售品扣减规则两类业务规则，推动甩单、稽核、资金归集三个系统建设，梳理七大类27个风险点。铁通公司确保用户入网实名登记信息完整性和正确性，固定电话用户实名登记率达到了98.73%。

        省通信管理局对电信企业经营服务工作提出了“十要”提醒意见：制定业务规则和出台政策要严谨慎重，未经用户同意不能擅自开通业务和功能；业务推广和服务宣传行为要规范；办理业务履行告知义务要清晰明确全面；处理用户投申诉要量质并重，不能只注重控制投诉量，不重视处理效果；解决热点问题要溯本求源；解决增值业务投申诉问题要统一口径，要由省公司统一处理并回访用户；资源出租行为要管控到位；电信用户申诉率要达标；对所接入的短信息服务企业、增值电信企业或委托的代理商经营服务行为要严格管理；服务质量和通信质量指标要达到服务规范要求。（郝丹青）