山西2300万用户接收到通信企业主动推送的知情账单服务

        近日，山西管局对联通、移动、电信公司向用户推送通信账单信息以及服务和收费行为进行了督导检查。截至8月21日，共有2300万用户接收到通信企业主动推送的通信账单，解答用户咨询2504件，处理投诉4件，另外，灵活账期用户在账期日结束后10日内接收到账单信息。现场测试和回访用户显示，服务和收费行为更加规范，用户感知和满意度得到提升。 

        检查主要采取听取汇报、座谈交流、抽查用户信息、现场拨测、回访用户相结合的方式。从检查情况看，山西联通采取事前自查、事中分批、事后保障措施，保证了通信账单推送工作顺利实施。加强自营渠道、增值合作和外呼营销管控，建立“黑名单”管控机制和基地活动备案机制，源头把关、运营监控、违规处罚三项措施并举，规范服务和收费行为。运营指标提升基地业务投诉占比降幅57%，手机阅读投诉降幅54%，低消类业务月投诉量由月均5000件降至2000件；山西移动成立了由公司分管经营副总任组长的联合工作组，建立防控预案及应急、信息日报、重大事件和群体性事件上报、部门协同管理、投诉跟踪处理、对外沟通等六项机制，确保按时按质完成推送工作。加强各类营销活动全渠道触点管控，向全省自办及社会渠道举行培训7场，自查在售主资费89档、叠加包8档、直充包9档，稽核21.2万笔凭证业务，对22项重点增值业务1127档可在本省新增订购业务进行二次确认拨测；山西电信坚持数据一致性、账单一致性、解释口径一致原则，顺利完成推送工作。加强全业务管理，执行入网时、入网后、到期前三告知，严格入网审核，健全网点、市公司、省公司三级稽核体系，规避经营风险和隐患，规范业务宣传和受理。

        山西管局结合检查情况和近期工作重点提出了工作要求：一是规范电话外呼服务，保障用户明白消费详情；二是规范校园市场经营行为，远离违规红线；三是规范“不限量”套餐宣传，保障用户知情权；四是推进网络降费，不断增强用户获得感；五是加强投诉跟踪处理及分析，做好解释工作，按用户需求提供退订服务；六是加强资费监管，确保新老用户选择资费方案同权；七是规范电信资费营销行为，维护电信用户合法权益。