12319午夜热线实录：噪音扰民、暖气不热反映较多

　　受理员接听记录市民反映问题。

    时间：12月20日23时许至12月21日1时

    地点：太原市数字化城乡管理指挥中心

　　家里没暖气，道路有塌坑，晚上噪音扰民……遇到这些问题，不少市民会拨打12319数字城管热线，对面总会有人记录、协调处置、电话回访。“靠谱”成了这条热线给很多市民的印象。在夜深人静的寒冬午夜，这条热线是怎样运转，怎样处理市民遇到的各种水、电、气、暖和城市建设中的问题呢？

　　12月20日23时许，太原市便民服务中心只有六层的灯亮着，那里是太原数字城管中心。市民反映问题的电话，都会打到这里。记者来到数字城管中心业务大厅，几乎每隔几分钟，就会有电话铃声响起。“您好，很高兴为您服务”，戴着耳麦的受理员迅速接起电话。

　　 A　噪音扰民、暖气不热是晚上反映问题最多的

　　受理科与指挥协调科都在业务大厅，白天有几十名坐席人员，包括受理员和派遣员，值夜班的则是6名受理员和2名派遣员，大厅显得有些空旷。另外3名值夜班的督察员在另一个办公室，随时待命。

　　据了解，数字城管中心的受理员分为3组，每个组有十多人，按周排班，分别上早班、下午班和夜班。夜班从20时开始，到第二天7时30分。如果上夜班，一个组再分成两小组，上一天休一天。

　　当晚的受理科带班组长名叫张月婷，是一名80后妈妈，已经工作7年，从开始的受理员到如今的组长，工作也从接电话变为负责回访和处理疑难问题。她告诉记者，最近晚上反映问题最多的是家里暖气不热和施工噪音扰民，整体电话量比较低。一年中，12319数字城管热线的夜班高峰时段有两个，一个是夏天，反映施工扰民、商铺扰民、路边烧烤等问题的投诉电话，能从头天晚上10点多到第二天凌晨3点不停歇；另一个高峰是供暖初期，管道跑水、暖气不热等问题，电话一个接一个，也得到凌晨两三点，电话才能减少。

　　说了会儿话，张月婷忍不住咳嗽几声，喝了些水。这时，记者才注意到她面色有些潮红，“这几天生病了，晚上有些发烧，刚才吃了药。”张月婷说。受理科绝大多数是女性，今年有好几个怀孕的，导致排夜班时人员比较紧张，20日上夜班的6名受理员中就有2名是从其他组“借”的，所以张月婷虽然生病了也没有请假。

　　20日23时30分许，电话量逐渐减少。张月婷查看电脑记录，回访了几位市民。“噪音扰民要求两小时内反馈处理结果，所以能及时回访市民。如果市民反映时间比较晚，我们会咨询市民意见是否及时回访。”张月婷说。

　　 B　受理员：“挨骂不会哭，但市民道谢让我泪目了”

　　受理员的电脑工作界面上有受理、分理、下发、处理、审核、再分理、回访结案等选项。受理员需要接听市民电话、记录反映的内容，确定问题类型和定位。

　　“您好，您反映哪里有噪音？是在施工？……好的。”

　　“您好，您家是集中供热吗？现在家里多少度？”

　　“您这个问题不在数字城管受理范围内……您这个问题可以反映到区政府。”

　　大厅里受理员温和的声音此起彼伏，她们不仅要倾听记录市民问题，还要询问具体情况。有时市民反映的问题不归数字城管受理，受理员需要向打电话的市民详细解释。

　　“好的，奥林匹克花园附近……您住哪栋楼……有挖掘机声音是吗？好的，我们马上反映到相关部门。”21日零点13分，今年10月刚成为一名受理员的王旭一边询问，一边双手熟练地敲击键盘，标注问题分类，标记问题地点。

　　作为一名受理员，要学习问题分类，要学习语言表达，还要学会与不同市民沟通，有时一些市民不能理解处理结果，情绪会比较激动，受理员解决不了时就需要组长来解决。

　　张月婷说，前几天有位市民反映家里暖气冰凉。受理员也能理解大晚上没暖气，市民心里不舒服，但这位市民把1个问题拆解成7个，还让受理员挨个问题念给他听。“有时，刚过零点，我们会接到一些‘熟客’电话，反映各种奇奇怪怪的问题，有时还会聊天。”张月婷让记者看一名半夜常打电话市民来电内容，反映路灯光线不好，反映其他热线接线员态度不好等等，电话打过十多回，还换着电话号码打，“但是一听声音和反映内容，大概就能猜出是谁。”

　　做受理员时间久了会遇到很多不同情况。前两天有个回访让张月婷差点哭了，“不是因为挨骂，新人才会因为挨骂哭。”张月婷说，前几天有个老人家打电话反映小区污水外溢，协调解决后张月婷进行回访，老人家在电话里不停地说“谢谢你们，谢谢呀”。简单的几句话让工作多年的张月婷湿润了眼眶，“我们记录问题，也特别希望问题都能得到解决。所以有市民的认可和感谢是对我们工作的肯定。听到‘谢谢’心里很开心。”

　　 C　派遣员：抽丝剥茧把问题反映到相关部门

　　受理员接到电话后怎么办呢？下一步就是派遣员的事情。只要是属于数字城管受理范围内的问题，受理员就会记录并发送给派遣员。派遣员属于指挥协调科，需要对问题进行准确分析，派遣到责任单位。目前，太原数字城管下的二级平台有50多个，准确派遣案件能极大提高问题处理的效率。

　　21日零时30分许，派遣员韩卫卫把一件市民刚刚反映的施工扰民问题在电脑上提交给辖区环保部门。韩卫卫今年30岁，2014年来到太原数字城管中心。他告诉记者，晚上通常有2名派遣员值班，后半夜，如果事情不多，俩人可以轮流休息下。

　　晚上接到的问题，根据处理时限要求不同，多数不需要立马派遣。通常，晚上需要派遣员派单给二级平台的主要是噪音扰民问题，另外还有突发情况，比如路面塌陷、漏水、线缆脱落挡路等。在供暖初期，有时遇到市民反映集中、影响比较大的暖气问题，也会立马派单到相关部门。“按规定，一般问题通过电脑网络派单，但如果在晚上10点后，我们会打电话通知，以保证问题及时通知到位。”韩卫卫说，其他没有特别紧急的问题，都是白天再进行派单。

　　韩卫卫手边摆着一摞20多厘米厚的资料：包括各二级平台资料，问题类型类别分类、太原市道路情况等。这样的资料，每个派遣员都有一份。“太原市有1000多条道路，我们需要记住道路名称，大概位置，产权单位等信息。此外，还要记住照明设施、池渠、井道、缓洪池的信息等。”韩卫卫说，晚上时常遇到大车挂断线缆和电杆的突发情况，这时就需要派遣员分析责任单位：是哪条街道出现突发状况，由市政管、附近村镇管还是建设单位管，线缆是电线还是通信等等，尽快准确找出责任单位，“每次疑难问题能够解决时，是我们工作中最有满足感的时候。”

　　 D　督察员：有紧急情况随时准备出发

　　受理员、派遣员主要工作是在电话后、电脑前，而督察员负责“出现场”，需要赶往突发事件的发生地、市民反映问题的地方查看、协调处理。监督科除了科室人员，有20多人参与值班，分为三组。白班日常工作是处理疑难问题，夜班每组各出1人，主要负责晚上有应急突发情况时到现场核查和协调处理。值夜班的督察员要上整天班，第二天可以休息。

　　零点40分许，曹阳在监督科办公室，查看了一遍晚上的电话内容，“今天还没有紧急突发事件，可以先在休息室睡觉。但手机不能关机，以便有紧急情况随时准备出发。”曹阳今年29岁，在这里工作快3年了。

　　曹阳开玩笑说，监督科夜班工作是否繁忙靠“运气”。前两天零点有市民反映西中环迎泽西大街路口，路中间有个大石头，已经划坏了好几辆车。凌晨1点，督察员到现场，石头已经搬到路边。督察员确认现场没有安全隐患后返回数字城管中心。还有一天凌晨4点，12319接到电话，反映在滨河西路小牛线往北1公里，绿化带里有管道跑水，流到路上导致路面结冰。督察员赶紧出动，凌晨5点赶到现场，查看情况，协调环卫部门来处理结冰路面，并联系责任单位处理跑水管道。“我们的任务就是及时赶到现场，在责任单位赶到前拉起围挡，等相关部门赶到后确认是否为责任单位，确保有人处理问题后才能返回。”曹阳说。

　　凌晨1时许，记者准备离开，指挥大厅里依然灯火通明。从20日23时至21日1时，12319数字城管热线接入32通电话，除了几个不归数字城管受理的问题外，都是反映噪音和暖气不热的。夜已深，电话依然会不时响起，一名受理员正在接听记录市民问题。所有夜班人员都随时准备着，为不漏掉市民的每一通电话，为处理好市民反映的每一个问题。

　　 ○记者手记

　　数字城管中心，接触的都是最普通的市民，协调处理的是水、电、气、暖和城市建设中这些关乎每一个老百姓的问题。最繁忙时，12319城管热线一天能打进一万五六千个电话，现在一天也能打入四五千个电话。但是，他们没有人觉得这份工作枯燥，问题尽管是相似的，但对面是不同的老百姓，每协调处理一个案件，对他们来说，就是实实在在为一个市民解决了生活中的难题。

　　在采访中，每一个人都提到了成就感，他们说这份工作让他们最满足的地方就是获得成就感，而这份成就感来自于帮助老百姓解决问题。而让他们最开心的事情，是解决问题后，有市民会感谢，还夸他们“靠谱”“接地气”。