看烟台大悦城如何凭借SCRM玩转二三线城市
联商网消息：日前，烟台大悦城有限公司的《SocialCRM，烟台大悦城CRM的2.0时代 》项目在首届大中华区艾奇奖中，一举拿下“营销创新类-旅游、景点与房地产类”奖项。在某种程度上意味着，成立于2014年7月6日的烟台大悦城有限公司，尚不满周岁便得到了业内高度的关注和认可。
选 择永远比藩篱重要
在烟台，有一个词是可以入选2014年年度潮词的：悦姐说!
一位媒体人说，时值今日，在所接触的销售类公司的策略会上，一个词总会被又羡慕又懊恼地被提及，它还是：悦姐说!
在2014年7月6日之前的一段时间，悦姐说，在烟台的300块户外广告上高频出现，市民的好奇心一点点被吊起来。2014年7月6日，它像最灿烂的烟火在情最浓之处精彩绽放。
那一天，有烟台有史以上最大的拥堵作证!
仅凭一个“词汇”引爆一个城市对一个商业项目的热情，那是励志小说里的神话故事。
作为中粮集团“大悦城家族”的第六个项目，也是继西单、朝阳、上海和天津大悦城之后，2014年7月6日盛大开业的烟台大悦城在荣光的背后，也有着继往开来的重任。因为，烟台大悦城是中粮集团“大悦城家族”第一个布局准二线城市的项目。
如何在二、三线城市打造出一个商业标杆项目，成为烟台大悦城管理团队目标和课题。
烟台大悦城总经理柴晶说，所有商业创新的源动力都是来自于消费者不断提升的生活水平及思想水平，烟台大悦城已经不仅仅需要满足他们简单的购物吃喝的需求，未来可能更喜欢满足他们精神层面的需求。
相较北上广深相比较北上广深等一线城市，大悦城所定位的“18-35岁的年轻人”的目标客群在烟台的平均收入略低，主城区人口总量偏少约208万，远没有一线城市的规模和消费容量，同时烟台大悦城作为烟台核心商圈唯一一处临海地块，由于其北侧临海，西邻火车站，东邻烟台港务局，其周围居民小区覆盖严重不足，导致消费者基本为乘坐交通工具到店。
剥思抽茧之后，第二个局面随之而来：围绕有限的顾客群，如何提升消费者进店率，提高其粘性和交易频次成为团队急需要解决的问题。
烟台大悦城的团队们将目光投向了SocialCRM(注：社交化会员管理)，这个在时下行业内部尚未大面积普及的新兴理论上来，事实上，SCRM在行业内新媒体发展尚未完全成熟。
这也意味着，烟台大悦城几乎没有成熟的经验可以借鉴。
烟台大悦城总经理助理、SCRM项目组负责人刘文博说，“2014年是传统零售行业大规模向o2o转型元年”，这几乎在业内形成了一种共识，王府井百华、大悦城、银泰百货、万达等均在这一年里对O2O进行了战略布局。但同时，由于大家都在探索阶段，行业内还没有出现成熟且成功的案例，“O2O是个伪命题”的观点也在市场中传播开来。行业在变，消费者在变，在“互联网+”的浪潮中，大悦城始终走在行业的前沿，而烟台大悦城对SCRM的实践和探索，就是试图通过我们对粉丝经济的理解和对移动互联工具的运用来解开这个命题。
挑战，永远不是强者面前的藩篱，虽然它可能会在勇士前行的途中割破血肉，疲惫不堪。
但正是如此，烟台大悦城SCRM项目小组，充分整合资源，挖掘团队潜力，将烟台大悦城SCRM建设一步步向纵深推进!
“SCRM”那些事
在业下，很多人对“SCRM”还处于模糊的状态。
SCRM，通俗地说，就是社交网络与客户关系管理的融合，基于社交华的策略、组织、流程、人和技术，突出消费者参与，通过修改一化的社交互动，建立信任基础并培养粉丝群体，提供互惠互利的价值，从而以粉丝为驱动，重构企业的社会资本，构建社交信任管理，促进口碑推荐和和社交影响力，通过社交账户和虚拟货币聚合社交大数据，最终形成融合粉丝、企业和联盟的自组织协作的品牌社群。
2.0时代的 SCRM与1.0时代CRM的对比
SCRM的优势可以概括为：三大价值 八项提升
烟台大悦城的SCRM的搭建工程
很多人小的时候都玩过搭积木。玩得多了，聪明的孩子总结出这样一个经验：基底要选择面积大、更规则的形状。稳定的结构下，上层的变化就更加从容和精彩。
烟台大悦城的SCRM的搭建工程，又有着怎样的构设?
互联网风起云涌，行业在变，消费者在变，因此在面对传统媒体影响力降低、行业新媒体布局尚未成熟情况下，烟台大悦城率先整合各方资源，自行组建团队进行新媒体矩阵布局，开始SCRM实践和探索之路，全面打通会员系统、客流系统、收银系统、会员系统和WIFI网络系统等，为消费者提供全新的服务体验。
烟台大悦城研测部副总监郭福成说，大悦城历来重视CRM系统的建设，客流系统、收银系统、会员系统、WIFI网络系统数据打通已经成为大悦城系统标准配置。烟台大悦城团队的调研显示，本地目标客群与国内一线城市由于移动互联网所造就的“零距离”，社交媒体的时代，社交化媒体在传播中的排位更靠前;借鉴粉丝经济、在social CRM理论基础上搭建平台，social是渠道，CRM是平台。
2014年4月25日，在烟台大悦城成立了由推广、IT、运营、财务等部门组成的SCRM工作组。
SCRM工作组提出了：“借助社交化媒体，做传统行业的新‘粉丝经济’”的核心创意。
烟台大悦城SCRM建设以“三个一”为创新策略，即借助一个入口，塑造一个形象，打造一个平台：
(1)一个入口：取消APP的开发，暂缓PC端官网的开发，选择微信服务号植入电子会员卡功能，并将其作为流量主入口，链接微官网和品牌社区。将其他如支付宝、百度企业号、大众点评客户端作为辅助入口。
(2)一个形象：塑造悦姐形象，实施品牌拟人化战略，与用户直接交互，形成统一有效的情感认知和价值观认同。
(3)通过轻SNS的运维，打造成熟的会员线上交互平台，依靠线上社区平台增强用户粘性，培养用户忠诚度。
同时，快速响应粉丝需求，充分整合资源，多平台多渠道，线上线下全打通，并通过多次活动，例如粉丝招募，悦姐说、票选明星、美食护照、七夕魔幻相机O2M、十一大惠战打通微信支付，双十一打通支付宝双通道等，逐步融合升级。
通过半年的努力，烟台大悦城将SCRM项目最终的成绩定格为：2014年度注册会员招募量10万，线上粉丝18万，微社区流量达300万，其中，悦姐说微社区更一举夺得了当年国内同行业第一。
烟台大悦城人的态度
烟台大悦城人说：站在SCRM的风口浪尖，我们都有可能会成为会飞的猪。
与其说，今日烟台大悦城的选择初尝胜利果实的芬芳，不如说烟台大悦城人用他们的思维方式在深邃的未来宇宙中寻找到了一枚新星的光亮。
就像总经理柴晶说的那样，SCRM是一个体系，是一种思维方式，更是一种组织构架上的适应和裂变，它整合了技术、硬件、创意和执行资源，是一整套完整的大团队。借力粉丝经济和SCRM大数据的力量，下一步我们将逐步实现粉丝数据标签化、多社群运维管理、自媒体矩阵整合、精准化营销、基于运营与CRM数据的BI分析系统建设，我们期待越来越多的大数据和营销创新为线下实体经济带来裂变，相信烟台大悦城必将在这条路上书写更多的精彩。
“悦姐”代言大悦城，品牌拟人化玩转粉丝经济
“悦姐帮你说”Online to off，拉近品牌与粉丝之间的距离
“封测”、社区晒图、H5红包、限量疯抢、吃货分享，一本“美食护照”引发的话题效应
大悦城粉丝聚会的专属CLUB
（联商网）