[聚焦3·15]行业大PK 消费领域维权成本哪个最高
生活中，当你遇到消费侵权时，你是会选择沉默，还是选择维权？
2014年3·15期间，北京市消协等37家消费维权单位联合发布了《消费领域维权成本大调查报告》。参与调查者认为维权成本最高的三个行业分别是：食品餐饮、医疗卫生和互联网金融。
那么，行业维权成本高在哪里？百姓眼里的维权难，又难在哪里？记者寻找消费维权者，倾听他们的维权故事，同时记者还采访专家、职能部门，为消费维权寻求权威分析。
食品餐饮
鉴定难成维权“拦路虎”
人物：梁女士维权成本：身心俱疲，中途放弃维权获赔金额：0元
案例
2014年7月，太原市民梁女士和家人一起到一家火锅店就餐。就餐时，梁女士觉得下了锅的秘制辣牛肉有些不对劲儿，还特意把服务员叫过来问个究竟。
态度认真的服务员把还剩半盘的秘制辣牛肉端走，几分钟后又原样端了出来说：厨师长说肉肯定没问题，只是通过腌制改变了一些原有的味道，让他们放心吃。餐后回家，全家5人中就有4人出现不同程度的腹泻。家人一致认为是因为吃了火锅店的 “问题牛肉”。紧急服用止泻药后，梁女士又折回火锅店要求赔偿，但却遭到拒绝。
火锅店经理表示，饭店食材没有问题。若想要赔偿，须拿出食物鉴定结果和客人食物中毒医院证明。由于自己所吃的食材没有留样，而饭店以剩余秘制辣牛肉已销售完为由不向其提供检测样本，梁女士决定走医疗途径证明自己和家人吃的是“问题牛肉”。住院要花钱，这笔钱比起饭费要高出许多，最终还不一定能得到理想的赔偿，在家人的劝说下，梁女士最终选择放弃。
和梁女士一样，郭先生也因在太原某餐馆就餐，餐盘里吃出头发拒绝支付饭费，最终郭先生和饭店工作人员发生争执，觉得委屈的郭先生当即拨打太原市食药监局投诉举报电话12331进行投诉。面对前来处理举报问题的工作人员，双方各执一词，最终执法人员只能通过将剩余饭菜打包化验，以及现场卫生状况检查，来决定是否对餐饮企业进行处罚。
消费维权难在哪
“吃的不合适引起腹泻，这种投诉是我们受理的最多的一种。”太原市食品药品监督管理局相关工作人员表示，由于消费者一般都是事后投诉，大多数不能证明直接因果关系，只能通过对餐饮企业的再次检查，依法依规对食品餐饮行业出现的问题进行处罚。
除了鉴定难，维权消耗时间长，缺乏面对普通消费者的食品鉴定机构、鉴定费用高等问题，也成群众食品餐饮维权难、成本高的主要原因。对于消费者的食品餐饮安全投诉，食药监部门会采样送所属专门检验机构进行化验，目前主要化验的是细菌、亚硝酸盐等指标是否超标，但目前该化验机构不对普通百姓开放。老百姓要是自己在市场上买到认为过期的食品，想要通过自己做检验来维权很难，更多的只能通过投诉举报，请相关部门去取样来化样该食品是否真有问题。
在太原市工商局记者了解到，消费纠纷发生，一旦遇到需要鉴定，很多消费者就退缩了，因为鉴定程序太复杂，耗费时间也较长，所以消费者更愿意通过调解解决纠纷。工商局工作人员表示，一个鉴定项目可能会有很多项，而且每一项都需要付费，如果鉴定结果表明责任在商家，则鉴定费用由商家承担，但如果责任在消费者，费用则需要由消费者承担，这也是很多消费者在需要维权时退缩的原因之一。
医疗卫生
精神损失难量化
人物：郑女士维权成本：病情加重+80元电话费+半年时间获赔金额：退还购药款，未获赔偿
案例
郑女士是太原市一名退休职工，患有白内障。去年，在公园锻炼时，在某公司推销人员的“宣传”攻势下，郑女士购买了9支价值891元的“退障眼膏”。
回家用了几天后，郑女士出现了眼部痒、眼周红肿、流泪、水肿等症状。随后，郑女士拨打了销售工作人员的电话，对方表示需要暂时停用眼膏，先服用一段时间该厂家的口服药。已经感觉有些受骗的郑女士提出，不再使用该厂家产品，并希望能退掉其他没有拆封的药品。从一开始找借口推托，到后来不接电话，事情过去5个多月，郑女士花了80元电话费，可是仍然没有得到销售方的任何回应。无奈之下，郑女士向太原市消协投诉了该药品厂家，要求退还全部购药款，同时赔偿她精神损失费。由于精神损失难以量化，最终在消协帮助下，厂家退还了郑女士的全部购药款。
和郑女士一样，现年78岁的翟先生患有高血压心脏病多年，在某生物科技有限公司保健品推销人员介绍下，购买了11盒价值7678元的保健品，老人服用一盒后感觉病症加重，多次电话联系该推销员要求退款时却遭拒绝。最终在消协帮助下，该公司推销员主动上门为老人退还了7330元现金，为老人挽回了经济损失。
消费维权难在哪
对消费者来说，医药卫生领域消费维权是老大难问题。37家消费维权单位发布的《消费领域维权成本调查报告》显示，看病时近三成的参与调查者遇到过医疗服务和药品价格虚高的现象，过度医疗、乱开药、手术和门诊服务质量差也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。参与调查者认为“最不容易识别的侵权行为”排名分别是：价格虚高、医生误导和误诊、医疗机构虚假宣传和手术中的安全问题。医疗卫生维权时哪些成本无形中抬高了维权的代价呢？30%的参与调查者认为维权费时费力；29%的参与调查者认为举证成本高，鉴定难；21%的参与调查者认为患者的身体伤害因果关系难以验证；20%的参与调查者认为精神损失难量化。
太原市消协工作人员表示，医疗卫生和药品投诉难解决的主要原因还有一个，就是患者医疗知识有限，其次医院推诿、取证难，也是投诉难解决的因素。此外，在医疗卫生领域，投诉维权成本高的原因还有病人的身体伤害因果关系难以验证、解决纠纷耗时费力等。
互联网金融
风险提示不充分
人物：马先生维权成本：60元+四个月时间获赔金额：追回本金+109元利息
案例
去年3月，马先生在某银行花了2500元钱，认购了一笔名为“金鹰回报A”的理财产品，周期为半年。同年9月份在约定的到期日打算赎回，该银行告知无法赎回，要等到下一周期，结果等到了约定期他再次前去赎回，又被告知暂时无法赎回了。事情过去四个月后，最后，在工商部门调解下，马先生如愿赎回了那笔基金，连本带利总计2609元。
和马先生相比，郭女士的互联网消费经历更恼火。去年11月，郭女士在某网站购买一件玉器，当时，她通过阿里旺旺联系店家时，店里的服务人员称店主不在，并且店主也无阿里旺旺，如果要联系需通过QQ。随后她便添加了店主的QQ联系方式，与店主沟通讲价后，对方说“现在有的网银的支付宝（微博）更新，不可以付款”，并直接发了个改好价格的链接。郭女士打开链接地址，看到网页显示出淘宝网（微博）站内容及购买界面，便按正常付款方式付完款。没想到之后该网页直接转为一个游戏网站，害怕电脑会染病毒的郭女士快速将此网站关闭。可是，当她再次上淘宝查询此商铺时已经显示无此店名，此时才发现这个链接是钓鱼网站。随后，郭女士拨打网站客服电话，被告知没有交易记录，随后她又在工行网上银行查出是付到了广州一家网络支付平台公司。随后，郭女士报案，由于涉案人员远在外地，侵权人难以找到，时间过去半年之久，郭女士还未追回当初打出去的3000元货款。
消费维权难在哪
由于低门槛、高收益的优势，近几年互联网理财产品扎堆出世，然而这些被称为理财利器的金融产品，也存在风险。法律专家认为，这些互联网金融产品本质上大多为货币基金，货币基金不等于活期存款，仍具有一定风险。如今，互联网金融已成为普惠金融的样本，37家消费维权单位发布的《消费领域维权成本调查报告》显示，有一半的参与调查者使用第三方支付，近三成参与调查者使用网银，两成参与调查者通过互联网购买各种理财产品，进行网上放贷。
调查显示，遭遇网银资金被盗或者P2P网贷平台跑路事件，本金受损较大。环节多、举证难、过程复杂时间长等成为互联网金融维权时的“拦路虎”。互联网金融领域，消费者难以找到侵权人也是维权成本高最重要的原因。
相关链接
十大行业维权成本高
食品餐饮
本次调查显示，近3成的参与调查者表示自己在外就餐时遭遇过不公平格式条款。
医疗卫生
调查显示，看病时近3成的参与调查者遇到过医疗服务和药品价格虚高的现象，过度医疗、乱开药、手术和门诊服务质量差也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。
互联网金融
超过6成的参与调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况，而环节多举证难、过程复杂时间长等成为互联网金融维权时的“拦路虎”。
教育
调查显示，有37%的参与调查者认为教育机构宣称的师资力量与实际不符，存在浮夸、欺诈的现象。还有26%认为教学环境不规范。
房地产
调查显示，霸王条款是参与调查者最常遇到的房地产侵权现象，占比达20%。
美容
调查显示，美容类投诉中，41%的参与调查者从未获得过解决，能获得解决的参与调查者只占6%。
汽车
调查显示，在销售环节，29%的参与调查者遭受加价售车，遭受质量问题、强制搭售保险和合同欺诈的参与调查者分别为25%、25%和21%。
旅游
调查显示，在消费者遭遇的旅游消费侵权问题中，“旅行社降低餐饮标准”问题突出，比例为30%。
保险
近7成参与调查者表示遇到过保险销售误导。例如，“只谈收益避谈风险”“存款变保险”“隐瞒保险免责条款和产品费用扣除情况”等。
快递
调查显示，在遭遇快递侵权时，最常遇到的现象是不让验货与投递延迟，均占到被调查人数的31%，包裹损坏和包裹遗失分别占28%和10%。