“3·15”消费者维权情况调查

意识有提高 能力待加强

虽然维权意识有了大幅提高，但是防范能力和维权能力仍待加强。在“3·15” 国际消费者权益保护日来临之际，记者在调查中发现，因为欠缺对相关法律知识、行业潜规则的了解，加之防范意识、维权能力较差，且受时间、精力、财力和经验的掣肘，维权之路显得波折重重。

“从我们接受的咨询来看，大家的维权意识有很大提高。”3月13日，市工商局12315消费者申诉举报指挥中心工作人员曹宇向记者列举了一组数据：2014年全市各级12315机构共受理消费者咨询申诉举报15365件，比2013年增加11999件。其中仅咨询就有14057件，比2013年增加11430件，占受理总量的91.58%。虽然申诉和举报也比以往有所增加，但维权能力仍然薄弱。“很多人怕麻烦，抱着‘多一事不如少一事’的心态，在维权中稍有波折就马上放弃……”曹宇认为，消费者面对纠纷时的退缩，在一定程度上纵容了商家的不正当经营，不利于市场经济秩序的规范。

防范意识低，在广大市民中普遍存在。“只有大件的家电、家具才会留存发票，衣物等小件物品一般不会索要票据。”3月13日，记者在市城区街头随机采访了几位市民，他们表示，因为大件商品有“三包”，而且涉及售后所以会保存相关票据。小件物品本来也值不了几个钱，而且商家大多不会主动出具票据，多数时候懒得要。“即使出了问题，损失也不大”是多数市民的观点。

此外，对假冒伪劣产品的辨别能力低，导致对消费欺诈行为难以防范，也不同程度地存在。记者就衣物材质的区分采访了12位不同年龄段的市民，其中只有两位称能分辨出棉、毛、皮、化纤制品的区别，其他几位则对相关概念含糊不清。“春节期间从网上花1480元买了件皮衣，回来后穿了段时间发现有掉皮现象，有朋友说这根本不是真皮的，是PU的。联系网店，对方坚持是我理解错了，衣服吊牌并没有写明是皮质的。而且因为这款衣服已经下架，原先的网页也找不到了，只好自认倒霉。”市民陈俊以自己的亲身经历向记者举证。

此外，周期长、过程艰难，使很多消费者放弃维护自己的正当权益。在晋中学院上大二的小黄去年买了一款知名品牌的智能手机，使用中发现拍照功能有问题，于是进行了投诉。之后消协联系工商部门进行过两次协调，均因为手机代理商不配合没有达成一致。小黄最终选择了放弃，他说：“没有那么多时间和精力耗。”

此外，网络购物是目前消费纠纷的“重灾区”,因为网络的跨地域性、隐蔽性，消费者从网络上购买了商品，表面上看着很好，因为有视频和图片，但最后拿到手上的却不一样。其中甚至有诈骗行为。但像这样的纠纷因为跨地域，解决起来很困难，很多消费者遇到这种情况大多会选择“自认倒霉”。

（记者  张莉芬）