智慧、体验、感知 无人营业厅服务客户11.7万户

　　“欢迎来到亲贤营业厅，这是您第一次来到营业厅……”走进供电营业厅咨询业务的市民林晓丽，一进门，智能引导台就对她的身份进行了自动识别。

　　通过屏幕触摸选择，智能机器人引导她来到自助终端前办理业务，便捷的服务和新奇的体验让她感慨万端：“原来右手边这里都是人工柜台和服务窗口，那边是封闭的办公区域，每次来交费都要等很长时间，现在办业务太方便了。”

　　这是国网太原供电公司的亲贤智慧营业厅。营业站站长陈晓楠说，现在的营业厅是从传统的实体营业厅转型而来，服务范围55平方公里，服务客户11.7万户。与传统营业厅相比，无人智慧营业厅有效解决功能单一、效率低下等问题，通过生物识别、身份识别、语音识别和数据挖掘等AI技术应用，客户可自行办理相关业务，呈现出以智慧、体验、感知为特点的全自助智能新服务。

　　如果在自助办理过程中遇到任何困难，智能机器人会通知服务人员帮助或代办。智能引导台还会根据客户语音或触摸选择，通过机器人引导到达相应的功能区，自助办理交费、查询、开票等标准业务。除此以外，营业厅的AI技术还可以及时收集客户在营业厅各个区域停留的时长，推送到服务人员工作PAD和智能腕表上，以便及时跟进客户特殊需求，主动为客户提供更加方便贴心的服务。

　　林晓丽体验后发出感慨：“没想到看不见的‘人’服务起来更体贴。”目前，各类自助设备承担了85%以上的业务办理，大幅度提升服务效率。

　　自助办理完业务的林晓丽乘兴模拟驾驶了动感电动汽车。在虚拟驾驶舱，她不仅领略了太原的标志性景点，还了解到光伏路面、节能路灯等新能源的应用，同时通过知识互动免费获得了电动车充电量和网上国网积分。她有些兴奋地说：“这哪里是供电营业厅，简直是电力科普的科技馆、绿色能源的体验馆。”

　　亲贤智慧营业厅设置自助业务办理、电力服务队、咨询服务、综合能源服务、清洁取暖、电E贷、电动出行、智慧家电和消费扶贫9个展示区域，实现阳光用电自助、现场服务协同、客户画像索引、新兴业务感知、智慧用能应用和品牌“燎原”的6大中心功能定位。在每个体验区，客户可以扫描二维码，获取语音介绍和导览，做到“无师自通”。

　　国网太原供电公司引入政府审批平台，与太原市行政审批局深度对接，打通政企资料互通渠道。对于办电项目，营业厅可通过太原市行政审批信息系统直接获取办电客户申请相关的营业执照、土地手续和立项文件等资料，实现办电申请资料的自助获取，免去客户多头提供，实现复杂业务最多跑一次、简单业务一次都不跑，进一步方便客户。

　　“测温发现10千伏世贸线长安小区配电室2号变压器接头发热，需紧急处置。”一天上午，太原供电服务指挥中心值班员接到通知后筛查，该变压器供电332户用户，范围大致在长治路一带。为准确获知影响范围，精准推送抢修信息，亲贤营配融合网格中心通过故障变压器名称回溯，最终确定影响范围为长安小区1号楼和4号楼。台区经理随即通过网格微信群告知客户，实时报告客户抢修进度，并对客户发出“暂勿乘坐电梯”等预警信息。

　　“我们建设智慧营业厅后，8台智能终端代替了原有的人工柜台服务，这样释放出来的工作人员就可以充实到一线网格服务中去。”陈晓楠说，营商环境的优化离不开服务方式的创新和管理模式的变革，亲贤智慧营业厅做到5类“复杂业务最多跑一次”，16类“简单业务一次都不跑”，在最新公布的全省优化营商环境评价中太原市“获得电力指数”排名第一。