陈晓东对话陈世昌：零售的本质是从-1到0再到1
联商网消息：重来，除非我如顾客所愿。3月30日，2017年联商网大会精彩继续，呼唤中国零售业以顾客为中心，关注效益，守正出奇。
一个是百货巨头，一个是珠宝大王，在各自不断壮大的过程中，银泰商业和周大福有了很多交集。今天上午，银泰商业集团CEO陈晓东、周大福珠宝集团执行董事陈世昌现身联商网大会，共话零售江湖。
▲ 银泰与周大福的“顾客江湖”
以下为嘉宾对话实录摘要：
张智强：在新零售的前提下，商品跟人之间的关系到底发生了什么？在线上线下这个比较高高在上的形而上的帽子上，实质性的零售企业真正要面对的变化是什么？
▲银泰商业集团CEO陈晓东
陈晓东：大家都希望有谁能一句话说清楚新零售，如果有人告诉你他能够一句话说清楚新零售，基本上是忽悠你的。如果说能长篇大论把新零售说清楚，那就是个大忽悠。
新零售不是用来说的，是用来干的。在干之前，要想象一下，它是什么状况，人和货之间是什么关系，还是那个关系，只不过原来这种关系被扭曲了。
我们现在说做新零售，其实新零售大家说从0到1，其实这个并不准确，应该是-1到0的过程。
昌哥不一样，昌哥天天在设计产品、设计货，而且也去接客。我们作为商场不碰货的，我们作为百货，也不接客的，所以你说这是0到1的过程吗?不是，是-1到0的过程，就是我们要从这种以地产思维为主导的业务，慢慢先回归到一个零售思维主导的业务。零售是个长工，赚小钱的。但是你一定要先想清楚，你到底是想赚地主钱，还是赚长工的钱，然后才从零售过渡到新零售。
在新零售的时候，毫无疑问货和人之间的匹配关系会存在效率，会更加注重效率。还有一个，原来是人去找货，到了新零售以后，货也会去找人。
张智强：珠宝行业是产销一体的，在新零售的变化，在市场的最近几年的变化情况下，对珠宝行业有什么样的影响?
▲周大福珠宝集团执行董事陈世昌
陈世昌：我现在也不单纯是一个珠宝的零售，是商场也是甲方。你不要忘记深圳前海改革中心也是我做的，也是我管，我也在招商，所以我现在是两位一体。您的感受，您的痛处，也是我的痛处。言归正传，周大福珠宝唯一不变的只做一件事，就是把最好的珠宝生产出来，不好的不会生产。第二个是我们会把最好的珠宝用最好的服务，最简单、最直接卖给我们消费者。
张智强：在新零售的情况下，零售商会去找消费者，而不是以前消费者来找商品。从前的原则是好货不贵，在今天的新零售概念下，货跟价值之前，是什么样的变化?
陈晓东：好东西不贵不是新零售，那是0，就是零售，只是新零售的初级阶段。好东西是初选，在座哪位做百货的大咖帮助顾客选东西？之前的百货店很少帮顾客做初选，百货要做这件事，要帮你初步选择一下。
再一个是不贵，不贵是什么?要看它的价格体系了。有一个词叫联营，联合经营，所以好东西不贵是初选和重构定价体系的过程。
张智强：这是传统零售的现实吗？
陈晓东：现实，现在都没有做成新零售，那是在新零售之前的基础，是零售，然后再到新零售。所以我觉得大家，我们是比较务实的，我觉得0到1还早，我们先做-1到0，先把好东西给呈现到顾客面前，不贵就是你跟其他的渠道相比较，并不比别人贵，今后在互联网的对所有零售元素进行重构以后，这两件事会做得更有效率。
张智强：本质意义上是一样，但是效率更高。
陈晓东：如果没有这个基础，加上互联网以后，加上黑科技，仍然成不了。
张智强：零售的本质还是很核心的，从-1到0是最重要的基础，如果不能从-1到0直接到1，是不可能的，是不可逾越的。刚才晓东总讲的零售经营，其实最本质的是叫效率高，在零售企业寻找顾客的过程当中，提高效率是新零售带来的最大的问题。
陈晓东：其实其中一个，提高效率只是新零售的一部分，它的进一步的成果，应该是跟客户之间互相可以感知了。新零售的状况肯定是会改变的，而且这个意见会作为决定性的因素，就是现在大家写什么东西影响不了下面的内容，而且在新零售的状态下，所有的点赞也好，嘘声也好，会影响到下一个决策闭环的工作，这才是真正的新零售。
张智强：我觉得说未来让顾客来参与，还有哪几个点?说一个典型的，比如说银泰往这个方向走的具体实例，让大家受启发。
陈晓东：不是让大家参与，而是让大家决策。到了新零售以后，CEO是最没用的。说一个现在的场景，第一是到了新零售的时候，线上线下一定是同价的。武林店的C1馆6楼的生活选题里面的所有产品，上面是没有标签的。你拿着手机扫一下二维码，就可以知道价钱，那个价钱是天猫的价钱，如果天猫调了价，生活选题里面的所有产品也会调价。
顾客不用再担心我进了商场，看了一个东西，看了昌哥的周大福珠宝，还要去查哪个地方卖更便宜，不会，全部渠道是一个价钱，然后全部渠道会同时一秒钟调整价钱，现在是完全做不到的，也就是在那个时候，靠信息不对称获得的额外的利益完全没有了。
张智强：现在消费者获得信息的途径和消息之速度，是以前没有的，所以这是你强调的线上线下同价，是很重要的。
张智强：珠宝这个产品，在互联网上的销售，似乎所占的比重跟其他的产品有所不同，对于珠宝这个行业所受到移动互联网的冲击，主要表现在哪些方面?
陈世昌：首先我认为互联网线上的商机，对我们来说不是冲击，是互补、互动。我们从2010年开始就搞我们珠宝的网上销售，而且每年都会高增长的数字。
张智强：线上占多大的比例 ？
陈世昌：因为上市公司还没有公布，上一年我们占比将近到3%，线上占了97%，因为某家店线上占3%，但是每一年都在双倍数地增长。中间有很多所谓的O2O，怎么利用所谓的O2O，这是最关键的。
首先，如果你单纯做网上，你没有实体店，你根本体验不了O2O的感受。当然如果你单纯做实体店，没有电商，也没有用。关键是电商吸收一群很新的80后、90后、00后喜欢上网购物的人群。但是我们不要忘记，因为珠宝也好什么也好，是很重视体验的。而且我们首先不从线上线下的比率，我们从人的性格，人性，每个人辛辛苦苦在外面干活，天天干十几二十个小时，为了改善生活，赚了钱以后，有消费，安居乐业，买点奢侈品，买点高消费品也是现状。
买房也有限购，唯一买黄金买钻石是不受限的，也是抗跌能力比较强的。所以你买珠宝这些，第一是可以享受生活，很快乐，第二是可以保值。
我们对未来珠宝行业，零售行业，不管是新零售还是传统零售，当然新零售是一种改变，我觉得是改变了它的本质，改变它的包装，不可能完全改变，接下来是甲方乙方捆绑在一起的互动、互联、互盈的。
周大福面临的唯一问题不是线上线下的问题，是我们的密度。全世界商场的密度最高的是台湾，大概有7万家百货公司，有一个区一个月连续有七八家遍布在一馆二馆三馆。而且以前每一家从百货公司，节假日的工作很好。但是现在不行，现在国内的节假日都出国去外国玩，所以我们在思考，我们自助链还没有做精，如果我们片面扩张也是问题，你只有稳住。我们钻石的思想也是这样的，如果当年经济不好可以不大量出货，价钱会下调。如果当年经济好的缺货的，我们退后一点点，平衡价格。
张智强：有哪位听众愿意向我们两位嘉宾提问的，可以举手。
嘉宾：想问到两位陈总的问题，在我们整个大的变化格局下，业务的变化和人的变化非常频繁，我们怎么样在内部的运作过程当中，平衡好这两个部分的变化，发展好我们的理想?
陈世昌：以前说企业要有钱的基础才可以做，再过一段时间，80年代、90年代就是重品牌，未来，我相信人才才是最核心的，因为以前的经济，现在很多渠道和方法，品牌也可以天天去打造，也可以做。唯一的核心，能改变一切的就是人才，但是人才流动性很大，你怎么留住他，就是很高的学问。
我们曾经谈过怎么去用人，怎么去留人，怎么去培养人才，才是最核心的。我在公司服务了30多年，中间也有很多想要挖角的，没有动摇我，这是公司的文化，你只要有文化，你认同公司，你不愿意跑。
每年我们都有一个计划，培训他，从一步一步，一个部门培训两年，两年过关以后提为主管，也是一步一步一关一关过的，他经历过同甘共苦，不太会注重名和利。我们会按照市场，每年会统计，我们零售行业、珠宝行业，永远不会给你最高的工资，但是会给你中高级，我能给你的是机会跟平台，还有不断的培训跟进步。所以只能这样留住人才，公司才能有核心的栋梁。
张智强：晓东总曾经讲到新零售会带来的变化，提到三方面，其中特别重要的一方面是企业和个人之间的关系的平衡，会有断层，如果我们看将来，这是个什么样的考虑?
陈晓东：重构，现在是CEO做决定，团队做执行，今后一定会反过来，一线的员工最能够感知顾客的需求，他们驱动着机构往前发展。越高层级做的，只是一个维持这个机构正常运转、频繁运作的责任。
现在人才是很重要的，因为城市都是人搭建起来的，到了之后AI出现了，或者是新零售达成了，人才更重要，只是不同类的人才会更加有用。现在是能拍脑门，能够做逻辑分析的人很重要。招哪个商，怎么给顾客选产品，这个很重要，这个我称为1.0的时代。
再往后过度，是一个数据辅助，人脑决策的时代，这个时候你会拿到不是光历史的数据，还有预测的数据。3.0是什么呢?是数据决策，人脑纠错的时候。到4.0就是机器自学习的时代，在这个过程当中，人都扮演了及其重要的角色，只不过角色不同。
现在我们自己评价自己的机构，叫做有组织、无纪律的集体，为什么没有组织?因为到时间能发工资，为什么无纪律?很多的边界，很多的流程，并没有能够很顺畅。
今后，我们在努力打造一个有纪律，但是无组织的机构，就是今后它的组织性会越来越弱化，越来越强化个体的动能。现在我们内部不是强调很多的KPI，现在强调的是KPC，强调的是个人成功。
在新零售的时候，有一点是现在看来还不太容易被克服，或者被AI替代的东西，就是诗和远方，就是跟艺术相关的一些东西的选择。如果你拿AI能不能算出来，从诺基亚算出苹果来?不会，那是从客户需求里面提炼出来的有艺术感的东西才出现的产品，我相信昌哥他们那边设计的产品，也不都只是根据历史数据，说圆的好卖，然后就做圆的，如果圆的好卖你做圆的，永远出不来椭圆的。数据发展过程当中，对人才的需要很重要，但是需要的类型会有很大的变化，组织机构也会完全变化。
张智强：新零售不是问出来的，是靠干出来的，这个干瞎干不行、胡干不行，往新零售这个方向干的时候，你有什么建议?我们一起干新零售，最重要的是什么?
陈晓东：原来有句特别流行的话，不能蛮干，要先瞄准，大方向一定要看准，千万别被一些表象的东西干扰本质的东西。要先想清楚，想清楚我们的顾客、顾客、顾客。
我们的顾客分三种，一种是买我东西的人，一种是给我东西卖的人，一个是帮我卖东西的人，这三类人要照顾好。新零售的演变之下，能够使这些人带来价值，你先去想象一下，到了新零售做成的时候，他们各自能有什么价值。想清楚了，义无反顾地往前走，这中间有试错的过程，但是选择比努力更重要。
所以如果总结一下，好东西不贵，这种回归零售本质的东西，会成为新零售的主要基础。新零售不是打折，而是应该按照零售要素的重构过程，请所有的参与人去想一想，自己是不是零售要素，假设你现在还是做一些信息不对称的事情，那你可能真的不是零售要素。
新零售也好，零售也好，或者是地产思维的零售也好，都要以顾客，以客为先，千万要摒弃那种以店为先的想法，我们自己好好反思一下，包括银泰，包括我们的同行，有多少时候喊着以客为先的口号，还是做着以店为先的事情。做到以客为先不容易，因为到那个地步，你CEO也不用干了，我也期待着人工智能可以替代所有的CEO之前，我们能够顺利退休。
张智强：请昌哥给我们分享一下在急剧变化的时代，零售时代的见解是什么?
陈世昌：未来生意很难做，怎么冲过去，要改变，还是要创新，还是要互联网，都是为难我们。
我讲一个故事给大家分享一下，黄鼠狼喜欢吃鸡，但是很难把一只鸡抓来吃，有一天他写了一句话，说你只要有勇气跨出一步，你怎么知道你不是在天上翱翔的飞鹰呢?它每天傍晚的时候就在山下面可以捡到鸡吃。
这个故事讲完了，估计每个人的体会都不一样，他个人的体会是什么?现在潮流很多，我们没有想到自己，潮流流行什么，大方向要去找，能成功吗?未必，成功的人少之又少，鸡根本是飞不远的。第二是看很多心灵鸡汤，但是不能多看，往往写心灵鸡汤的是谁?就是黄鼠狼。
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（联商网记者 杭州报道）