手机APP预约服务 方便后面可能还跟着麻烦

最近，一款能预约洗衣和家政服务的手机APP很热门，成为许多主妇的新宠。足不出户，动动手指，主妇们就可以通过它来预约洗衣、预订家政，的确很方便。

不过，近来太原市民王女士遇到一件糟心事，就跟这款APP有关。王女士向记者讲述了她的“用户体验”。

干洗的皮衣不见了该怎么赔偿，双方谈不拢

年前，王女士看到同事在使用这个手机APP，不管洗衣服还是预订家政服务都很方便，就自己也下载了一个。近半年来，她用过很多次洗衣的服务，还办理了会员卡，比普通用户要优惠很多，所以她还推荐给其他亲友使用。

端午节前，王女士预订了14件衣服的干洗和护理，每件衣服费用在20元左右。其中一件皮衣是两年前买的，花了3000多元，护理一次需要300元。很快，就有个小伙子来到王女士家，拿走了这14件衣服。取衣服时，对方没有开具取衣服或者收费的单据等任何文字性材料，因为下单、收货、送货等都是在手机客户端完成的。

过了端午节，小伙子跟王女士预约好了送衣物的时间。16日下午，他送衣服时告知王女士，那件做护理的皮衣找不到了。他说了两种解决方式：要么提供衣服的价签，照价赔偿；若没有衣服价签，只赔付1500元。

王女士表示，衣服又不像冰箱、彩电、洗衣机，怕出现质量问题肯定会留着发票。这衣服两年前买的，价签肯定早扔了。“再说，这件衣服我还想穿呢，弄丢了，我还不乐意让赔钱呢。”她说。

王女士很喜欢这件皮衣，她几次致电这款手机APP上的客服电话，均没有得到满意答复。她想，自己之所以维权这么困难，有以下几点原因：一是没拿到对方收款和洗衣的票据，所有事项都是在客户端完成的。二是不知道对方实体店在哪儿，出了丢衣服的事不知该找谁、该找哪儿，如果真的出现衣服丢失、损坏的话，当事人很难维权。三是不知晓对方到底依照什么标准来执行赔付。

衣服已找回来“店家”尽力完善售后服务

6月21日下午，就王女士的问题，记者拨通了这款手机APP的客服电话。客服人员表示，他们没有实体门店，实行的是中央工厂洗护服务，地点在榆次。为了更好地为客户服务，他们都是上门取衣，送回洗护工厂，洗完后再给客户送衣上门。

记者在手机客户端看到，界面分为洗衣预约、家政预约。子目录分为衣物清洗、鞋类清洗、夏日特惠和家庭保洁。其中主推的特色为上门取送、微信下单、先行赔付等。点进洗衣预约，可以填写洗衣件数、取件和送件地址、联系人和电话等。在微信端完成支付以后，就可以下订单了。取件的员工就会直接联系洗衣人。

在APP的“洗染纠纷解决办法”一项中，6月20日刚刚发布的《全国洗染服务纠纷解决办法》里，详细规定了如何解决纠纷问题，不过没有丢失衣物的解决办法。

客服人员表示，他们登记了王女士的具体情况，有过几次赔偿方面的交涉。不过还好，他们已找回来了王女士的皮衣。

当记者咨询，如果找不回来的话，如何进行赔付？赔付标准按照什么规定来执行？对方表示，赔付是按照中商联出具的红头文件执行的。但具体情况，她又说不清，说会找负责人来回答。

6月22日，客服售后的负责人杨经理告诉记者：目前，他们已找回那件皮衣，给王女士送上门了，为表示歉意，还给了她一张50元面值的洗衣卡。杨经理说，他们的所有业务都是在客户端完成，从充值到上门取货等均通过电子方式推送。“这些推送信息其实跟书面票据一样，能起到相似作用。”

至于赔付问题，他们公司是按照中国工商联中有关洗涤模式的条文进行赔偿。有价签的衣服按照价签赔偿。如果找不到价签，他们公司会根据洗涤费用的10倍到20倍来赔偿。他们的APP上也链接上了赔偿标准等，完善公司的售后服务。

22日上午，工作人员将皮衣送还给了王女士。

消费者维护自身权益最重要的是留下证据

米女士说，她去医院看病时发现有一款“医护××”的手机APP。上面有医院各个科室专家，可预约挂号。“没想到，挂了骨科的号，上面一下子收取了179元的服务费。”米女士说，她咨询APP的运营者和医院，他们均称钱不是自己收取的，都让问对方。她像被踢足球一样踢来踢去，一直没个说法。对待这种不合理的收费，她也实在不愿费时费力去举报到12315，只好提醒身边的人谨防上当。

目前，类似的手机APP有很多，如E代洗、呱呱洗车等，他们中间的买卖行为似乎更多的是靠行业自律。这些看得见、摸不着的服务，一方面的确方便了人们的日常生活，坐在家中即可享受便利服务；另一方面，如果发生纠纷，要维权比较困难，往往会陷入投诉无门的境地。

针对越来越多的网络生活服务，消费者遇到问题时该如何维权？记者咨询了12315热线，客服人员表示，大家如果遭遇了跟王女士相似的行为，工商部门要查处的话，需要对方的实体店地址，是否进行了工商执照的登记，以及拿到正规票据。像一些没有实体店、只有一个电话就开始经营的电商，工商部门在查处时还会有一些障碍。“建议大家在正规场所消费，消费后保存票据，维护自身权益。”

太原小店工商分局的张科长表示，消费者在手机或者网络上下单购买商品或者服务，一旦订单确认，消费者和电商之间就完成了合法有效的买卖合同。合同的条款对双方都有约束力。如果一方单方违约，就要承担违约责任。“一般而言，《合同法》和《消费者权益保护法》适用这种情况。”张科长说，消费者维护自身权益，最重要的是留下证据。比如保留手机端、电脑端所辖订单以及对订单的回馈等有效信息。一旦发生纠纷，消费者可以向法庭提供这些信息，有益于索赔。

针对双方的纠纷，除了与对方协商外，还可以向当地消费者协会请求调解。如果不行，还可以起诉到法院。

在这款洗衣APP的负责人杨经理看来，王女士的这件事将会促进他们公司更好地完善各个条款，按照正规条文来进行赔付等售后服务。