新华保险摸索服务驱动型运营

    2011年开启了“以客户为中心”战略转型的新华保险，在如今转型进入第五个年头，经历了“布局”、“序盘”和棋至“中盘”之后，不仅2015年上半年公司经营业绩和态势达到历史最佳水平，管理竞争模式的转变效果已逐渐显现。“在新的市场环境下，无需另起炉灶，无需激烈的新旧冲突，潜移默化即可焕发新春，这就是新华战略转型的哲学选择。”一位新华保险相关负责人对记者表示。

    当前，国内寿险市场由卖方市场向买方市场转变已是必然的趋势。“现在的消费者已经不是没有保险意识了，所以最主要的问题不是让客户了解保险，而是想办法让保险去打动客户。”一位寿险公司市场部人士对记者表示。

    那么，坚持“保险是卖出去的，不是买进来”的销售思维会有怎样的影响呢？“这直接导致两个结果：一个是靠外延式扩张跑马圈地，一个是在此基础上产生的销售误导。”上述寿险公司高管指出，以外延式扩张而言，也有与新华同时期成立的公司，其营服数量比新华多，但是个险营销产品运作和产能包括组织发展新华明显胜出。“到今天，很多传统的营销网点、银行网点的客户群体发生了巨大转变，客户逐步向线上转移，消费者保险知识比营销员还专业，如果还执着于以往的运作模式，妄图做大组织规模而不是提高单位产能，转型谈何容易？银保高柜向低柜的转变就很能说明问题。”

    在他看来，转型的实质是一个公司在某一特定历史阶段根据公司的资源禀赋、经营水平去匹配时代机遇，因此，在大家狂飙猛进的时候，新华刹车聚焦客户，这就是转型。

    上述新华保险相关负责人介绍，在客户管理创新方面，新华保险已经建立了“全生命周期的客户服务体系”，形成了客户服务分配机制，在队伍与客户间建立起了对应、持续的服务责任；搭建了全生命周期服务流程，使客户需求能够得到及时甚至提前响应；充分利用移动互联网技术，提升服务效率和客户体验。而在销售支持方面，公司由以往的“作业支撑型运营”向“服务驱动型运营”转变，加强运营、风控、人力、财务、宣传工作建设。“客户买方市场拐点即将到来，对客户没有渠道之分，只有接触点的差异。”上述寿险公司高管认为。

    新华三季报显示，今年前三季度，新华保险实现保险业务收入946亿元，同比增长9.7%，与2015年上半年相比增速上升1个百分点，其中个险渠道业务占比已达43%。安信证券分析师赵湘怀对此指出，“就全年来看，个险渠道业务占比仍将继续提升，银保业务规模或有缩小，但会更加聚焦高净值客户，客户质量将有提升”。