新华保险提升服务水平推进客户深度经营

    1月18日，新华保险2016年工作会议在北京召开,全面总结了2015年客户服务体系建设方面的工作成果。

    “客户全生命周期服务体系建设”是新华保险“以客户为中心”的战略转型十大体系之一。通过与客户建立相识、相知、相信、相依的关系，2015年新华保险推进客户的深度经营，有效提升加保率、续保率、转介绍率。会议报告显示，2015年新华保险新增客户186万人，新增客户中核心客户占比43%，比2014年末提高7.5%，一单客户占比持续改善，实现公司健康、可持续发展。

    一个个优异的指标是新华保险2015年强调尽责理赔、拓宽服务范围、提升服务效率等服务工作的具体成果体现。

    保险的第一要义在保障，保障的具体体现之一是理赔，2015年公司尽责理赔，认真履行保险责任，全系统实现理赔金额约40亿元，同比增长11%，理赔件数超过90万件，同比增长约12%。新华保险用实际行动证明保险理赔真的不难。

    在全年运营作业量大幅增加的背景下，公司依然实现了服务效率的提升：一是出单速度加快，承保出单时效较年初缩短2.67天。二是理赔速度较年初缩短8.3天，理赔5日结案率较年初提高11个百分点。三是保全时效提升至行业第三位。

    2015年新华保险继续拓宽服务范围：一是E服务功能增加，E平台已覆盖85%的保全作业量。二是客户服务覆盖人数增长。客服节客户参与人数首次突破1千万，转保及累计复效金额达到约1.5亿元。三是新增对销售人员服务。2015年公司在续期缴费、回访等客户保单服务的关键时刻，为销售人员提供瞬时达短信服务，全年服务量约800万件。

    全年服务工作的提升反映在客观指标上是客户满意度持续提升，新华保险全年柜面客户满意度达到99.2%，较去年提高了1个百分点；95567多媒体服务满意度达到97.2%，行业名列前茅。